En tant qu’entreprise, vous êtes tout à fait conscient de l’importance de vos clients. Votre pérennité en dépend. C’est d’ailleurs pourquoi nous vous confions sans cesse des astuces pour obtenir leur satisfaction et leur fidélité. Mais afin d’y parvenir réellement, il est crucial que vous soyez à l’écoute de vos clients.
La voix du client est une donnée des plus précieuse dans votre développement. Comme l’épée de Damoclès, la voix du client détermine la performance de votre entreprise. Il est donc primordial que vous l’intégriez dans vos processus.
Voici donc pour vous les enjeux d’une bonne écoute de la voix du client.
Une écoute proactive vous rend plus efficace en avant-vente
Lors des processus d’avant-vente, il y a la prospection. Et bien que souvent négliger, cette étape est pour vous l’occasion d’accroître votre connaissance client.
Constamment en quête de relation qualitative auprès des entreprises, vos clients veulent se sentir à l’écoute. A travers l’écoute proactive, vous leur prouver la considération que vous leur portez.
En sus de cela, en vous montrant à l’écoute de vos clients, vous serez plus à même de leur apporter satisfaction. Ils vous indiquent les points à améliorer que ce soit sur le produit ou le service fourni.
L’écoute lors du processus avant-vente détermine grandement la décision finale du prospect. Si vous vous montrez à l’écoute, vous pourrez plus facilement identifier les besoins. Conséquemment, vous serez apte à y apporter une solution adéquate. En vous montrant à l’écoute en avant-vente, vous générerez automatiquement un lien de confiance entre vous et le prospect.
L’importance d’être être à l’écoute après l’achat
Prospection réussie. Félicitations ! Toutefois, le travail ne s’arrête pas là. Même en après-vente, l’écoute est essentielle. La fidélisation du client l’est tout autant. Et pour y parvenir, continuez d’écouter votre clientèle.
La relation client prend une toute autre ampleur après l’achat. Les performances des services à clientèle détermineront si vos clients resteront à vos côtés ou si leur expérience avec vous n’aura été que d’une brève durée.
Par conséquent, l’écoute doit être redoublée dans les interactions après-vente. Et dans l’optique de bien servir vos clients, il vous faut connaître leurs attentes. Porter une oreille attentive à vos clients ne peut que vous être bénéfique.
Il faut savoir écouter
Dire être à l’écoute c’est bien. Cependant, il faut savoir bien écouter. Pour se faire, vos agents doivent faire preuve de bonnes qualités relationnelles. La façon dont vos agents traitent les clients sera le fil conducteur de la relation client. Si vos agents ne se montrent pas ouverts et à l’écoute de vos clients, ces derniers auront tendances à se braquer et éviter les interactions auprès de votre entreprise jusqu’à se tourner vers la concurrence.
C’est dans cette optique que nous formons nos agents en relation client. Ces derniers doivent pouvoir faire preuve d’empathie et de compassion. Ils doivent également savoir se taire et écouter. S’ils ne comprennent pas, on les encourage à reformuler afin de s’assurer qu’ils sont sur la même longueur d’onde que leurs interlocuteurs.
Il en va de même pour les communications non verbales. Les agents en chat ou en emailing par exemple, ont pour mission de rendre une réponse adaptée à chaque client. En sus de cela, l’utilisation des formules de politesse est de rigueur lors de chaque interaction.
Être à l’écoute c’est bien mais que faire de ses informations ?
La collecte d’informations recueillies lors de l’écoute de la voix client est tout aussi importante que l’écoute elle-même. A quoi bon écouter si ce n’est pas pour agir en conséquence ?
Dans cette optique, nous vous conseillons l’utilisation du CRM. Ce logiciel de gestion de la relation client vous permet de centraliser toutes vos données. Tout le parcours d’achat de chaque client peut y être répertorier. C’est un avantage à tous les niveaux car de cette façon en quelques clics chaque employé peut avoir accès à l’historique du client avec qui il traite. De cette façon votre entreprise sera en mesure de prodiguer un parcours client homogène. Si vous avez des requêtes concernant le CRM, n’hésitez pas à nous contacter.
Cette base de données vous permet de regrouper vos clients plus facilement en vu de campagne de marketing. Il vous faut garder en tête que les canaux verbaux ne sont pas les seuls moyens d’interactions entre vos clients et votre entreprise. Il y a les site internet, les réseaux sociaux, les forums de discussion, les chats et bien plus. En étant présent sur tous ces canaux, vous devez être capables d’être constamment à l’écoute. Le CRM vous permet de recueillir ces avis clients indépendamment du canal utilisé. En outre, vous pourrez y trouver les avis clients, analyser les retours les plus récurrents, en tirer des rapports et améliorer vos effectifs en concordance.
En agissant selon les retours clients, ces derniers verront que vous avez vraiment porter attention à leurs besoins et attentes. Cela résultera en plus de satisfaction client et de fidélisation.
Soyez à l’écoute de vos clients dès aujourd’hui
Nous sommes conscients que la relation client peut vous donner du fil à retordre. C’est pourquoi nous nous mettons à disposition pour mener à bien vos communications avec vos clients. Nos collaborateurs et nous-mêmes vous apportons notre expertise et notre savoir-faire pour satisfaire au mieux vos clients. Pour plus d’information, un seul numéro de téléphone 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet.