Depuis que les technologies de communication digitale ont fait leur apparition, les marketeurs en profitent pour développer plus de proximité auprès de leur clientèle. Nous même, dans notre rôle de prestataires, avons développé nos meilleures solutions à l’aide des technologies de l’ère 2.0 notamment l’IA ou encore la Big Data.
Toutefois, il faut reconnaître qu’il est facile de se perdre parmi les nouvelles terminologies relatives à ces technologies. Par exemple, nous constatons que de nombreux décideurs d’entreprise confondent les termes relatifs aux canaux d’interactions. Cela inclut le multicanal, le cross-canal ainsi que l’omnicanal.
Qu’est-ce que l’omnicanal?
L’omnicanal consiste à utiliser les différents canaux pour créer une expérience unifiée pour la clientèle. Nous utilisons les plateformes traditionnelles comme le téléphone, les brochures, les journaux ainsi que les canaux digitaux comme les sites Web, les médias sociaux et même les applications mobiles.
Comment utiliser l’omnicanal comme stratégie marketing?
Dans le monde du marketing, le concept omnicanal sert à diffuser les annonces des marques sur l’ensemble des canaux tout en personnalisant les messages à chaque segment de la clientèle.
En somme, nous constatons que l’omnicanal est une approche qui fournit un parcours d’achat unifié et fluide lors de la transition entre les canaux. Ainsi, les moyens d’interaction sont utilisés pour créer une image plus cohérente de la marque.
Pourquoi recourir à la stratégie omnicanale ?
Même si vous n’avez encore jamais utilisé l’omnicanal au sein de votre relation client, il vous faut garder en tête que le consommateur à l’ère numérique préfère un parcours omnicanal. Ils utilisent les sites Web et les réseaux sociaux pour se renseigner avant de passer à l’acte d’achat. Et même après, ils laissent des avis sur les applications mobiles ou contactent le service client par téléphone ou via les appels vidéos.
Si vous voulez tirer profit de ces comportements d’achats, vous devez vous y adapter. Il faut se rendre à l’évidence : de moins en moins de consommateurs effectuent leurs achats dès la première visite en magasin ou à la moindre annonce publicitaire.
En recourant à l’omnicanal, nous mettons le client au centre de la stratégie. A la moindre interaction ou recherche, les canaux utilisent les données échangées pour personnaliser l’expérience client. Non seulement vous développerez plus de proximité grâce à votre présence sur de multiples canaux mais vous gagnerez plus facilement leur confiance.
À mesure que le consommateur avance au cours de son parcours d’achat, les canaux utilisés s’actualisent pour personnaliser les messages diffusés. Cela signifie que les offres proposées sont plus cohérentes et répondent aux véritables besoins de chaque client.
Mais encore, une fois que vous aurez enregistré le processus de vente le plus efficace, vous pourrez programmer vos canaux pour répéter le même schéma. Ainsi, vous alignez vos stratégies aux comportements d’achat de votre clientèle.
Comment Maîtriser L’Omnicanal Pour Vos Stratégies Marketing ?
La transition vers l’omnicanal implique un réel effort de la part des marques. Contrairement aux années précédentes, le marketing omnicanal est désormais plus accessibles aux entreprises, quelle que soient leurs structures.
Afin de vous assurer que votre clientèle a une expérience fluide lors de votre passage à l’omnicanal, voici les 4 étapes à respecter pour bien commencer:
Étape no 1 : établissez de bonnes bases au sein de vos équipes
Avant d’implémenter l’omnicanal, il est important de communiquer avec vos équipes votre intention d’unifier l’expérience client sur l’ensemble des canaux. Ainsi, vos collaborateurs seront sensibilisés à l’importance de mettre votre clientèle au centre de votre stratégie.
De par notre expertise, nous savons qu’en communiquant cette intention de transiter vers l’omnicanal est propice au développement d’une synergie entre les différents départements. Par exemple, celui du marketing utiliseront ainsi les données clients pour mettre au point des annonces personnalisées aux différents segments. D’un autre côté, celui des opérations utilise cette même data pour personnaliser les offres tandis que le service client démontrera plus de flexibilité dans la résolution des requêtes clients.
De cette façon, vous verrez que vos collaborateurs feront l’effort de connaître le client afin de mieux répondre à ses attentes.
Étape no 2 : Analysez la data relative à la clientèle
La réussite d’une stratégie omnicanale repose sur les données utilisées. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour recueillir un maximum de données afin de comprendre les comportements d’achats.C’est pourquoi nous fournissons à nos donneurs d’ordre un logiciel CRM, le VICIdial.
Les deux meilleures façons de récolter des données pertinentes sont à travers l’avis de la clientèle mais aussi à travers des études de marché auprès des prospects. Grâce aux multiples canaux, vous pouvez encourager vos clients et prospects à répondre à vos questionnaires. Ensuite, vous les récompensez en étendant leur période d’essai de votre service ou en leur offrant des réductions sur un large choix de vos produits.
Étape no 3 : Ciblez vos clients en personnalisant vos messages selon LEURS besoins
L’efficacité de l’omnicanal réside dans le ciblage et la personnalisation. La meilleure façon d’y arriver est d’utiliser les data et de catégoriser votre clientèle. Toutefois, au lieu de vous limiter à la segmentaton par ordre d’âge, de lieu de résidence ou d’occupation professionnel, l’omnicanal permet un degré de personnalisation plus approfondi.
Simplement, il vous suffit de segmenter votre clientèle des trois façons suivantes :
- Profil client: grâce aux informations clients, vous apprendrez à les connaître afin de mettre au point des offres et solutions taillées à leurs attentes.
- Degré de sensibilité aux campagnes marketing: certains clients sont susceptibles à certains types d’annonces publicitaires. En apprenant plus sur leurs préférences, vous serez en mesure d’utiliser uniquement les annonces les plus efficaces.
- Comportement d’achat : vous pourrez utiliser leur historiques de recherche sur votre site Web (grâce aux cookies) et même leurs précédents achats. Vous obtiendrez les data sur les étapes où votre clientèle stagne au cours de son parcours d’achat ainsi que leurs canaux favoris.
Étape no 4 : testez , analysez puis implémentez
Comme toute stratégie, l’omnicanal est une technique qui évolue avec les changements dans les données recueillies. C’est pourquoi il est important de constamment stocker et d’analyser les données provenant des canaux pour anticiper les besoins de la clientèle.
Heureusement, nous disposons du VICIdial qui grâce à son système d’intégration des données nous permet d’actualiser nos suggestions d’offres personnalisées. Cela optimise le travail de conception d’offres et nous procédons directement aux tests.
En prenant le temps de recueillir et de tester vos données régulièrement, vous trouverez la bonne formule pour offrir une expérience omnicanale qui fidélise.
C’est bien de s’informer, maintenant vous êtes prêts à vous lancer!
Call center madagascar est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’implémentation de l’omnicanal. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion des données clients.
Alors, si vous souhaitez trouver un prestataire qui saura optimiser la gestion de vos canaux, appelez-nous au 09 70 71 83 00! Vous pouvez aussi nous faire parvenir vos questions via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les spécialistes de la gestion de la relation clientèle.
