Les bouleversements dans la relation client suite au contexte Covid ont entraîné les entreprises à repenser leur mode d’interactions avec la clientèle. Pour garantir des échanges de qualité et engendrer de nouvelles formes d’engagement, l’approche doit être basée sur la recherche d’équilibre.
Tenir compte des facteurs émotionnels
Avec les mesures de distanciation sociale, les contextes Covid 19 et après Covid ont bouleversé les modes des organisations des entreprises. Les rencontres entre individus sont réduites et les interactions virtuelles se sont développées grâce à des innovations en matière de technologie. Chat, messagerie instantanée, SMS, option self-service se sont implémentés aux interactions téléphoniques. La constante augmentation du volume des appels en constante progression traduit cette tendance.
Le Cabinet Data Bridge Market Research prévoit une augmentation du taux de croissance du marché des centres de contact basés sur le Cloud de 25 % sur la période de 2021 à 2028. Les interactions téléphoniques permettent de collecter des données sur l’état de satisfaction des clients à partir des conversations. À travers la voix du client, le conseiller doit percevoir les facteurs émotionnels. Ces derniers peuvent être analysés actuellement avec des outils comme le Voice Analytics et permettent de donner des indications sur la satisfaction des clients. Ces indications seront prises en compte dans la pérennisation des relations marque-client.
Mettre en valeur l’expérience du conseiller
L’expérience client dans l’amélioration de l’interaction client-marque est importante, mais elle ne peut être séparée de celle des conseillers. Les données doivent être centralisées en recourant au logiciel CRM pour avoir une vision complète des informations sur le client. Elles doivent également être mises à la disposition des conseillers pour optimiser leur performance.
La mise en place d’une stratégie de routage pour orienter les clients vers les conseillers les plus aptes à répondre à leur requête est inévitable. Les techniques de routages des clients ne devront plus être aléatoires. Les problèmes des clients seront plus vite résolus, le conseiller se sent valorisé avec des nouvelles compétences.
Éviter la discontinuité de l’information par le channel less
Les interactions marque-clients se sont diversifiées avec la disponibilité de plusieurs canaux de communication. Mais l’utilisation de plusieurs canaux de service client présente le risque d’une discontinuité de l’information d’un conseiller à l’autre. Indépendamment des canaux utilisés, le client doit avoir le sentiment d’être écouté. La proactivité en matière de service est la tendance pour fidéliser votre client.
Rendre les collaborateurs plus performants grâce à de nouvelles technologies
Les entreprises doivent innover avec le développement des technologies pour améliorer les interactions marque-clients. Avec toutes ses déclinaisons, machine learning, l’analyse prédictive, l’Intelligence Artificielle (IA) est un des outils qui permettent d’améliorer cette interaction. Le recours à l’IA permet de rendre encore plus efficace les conseillers. Le NLP, Natural Language Processing, une des utilisations de l’IA facilite la collecte de données, leur mise à niveau. Avec ces outils, les conseillers seront plus performants.
Tandis que d’autres facteurs peuvent aussi être pris en compte pour la fidélisation client tel que la personnalisation. Une autre alternative serait d’utiliser les canaux de communication ( omnicanal, multicanal…). De ce fait, après des interactions personnalisées la gestion de la relation client conduira a une expérience client souple.
La recherche de la notion d’équilibre entre client-conseiller, technologie-humain, émotion-expertise sera l’enjeu dans l’amélioration du service client en 2022.
L’expérience client est le facteur qui engendre le retour de votre client auprès de votre service. Il est alors juste que vous preniez l’effort de la renforcer.
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Qu’il s’agisse de la relation client ou le parcours client nous vous aidons à améliorer l’expérience de votre client. Nous mettons tout en place pour vous soutenir du mieux que nous pouvons. Pour plus de détails contacter nous sur le 09 70 71 83 00 . Si vous avez des questions, écrivez nous via notre formulaire sur notre site web.