De nos jours, en tant qu’entreprise, votre réputation compte deux fois plus que le produit que vous offrez. Il est important pour vous différencier de la concurrence d’avoir une excellente réputation. Pour se faire, vos clients doivent parler positivement de vous. Conséquemment, vous réussite repose sur la qualité de votre relation client. Et une bonne relation client implique un bon service client.
Callcentermadagascar vous propose ainsi quelques petites astuces pour améliorer votre service client.
La base de toute relation c’est l’honnêteté
Le problème de nombre de services clients est le manque d’honnêteté. Plusieurs entreprises promettent monts et merveilles à leurs clients sans pouvoir s’y tenir. Vous jouez ainsi contre vous-même en mettant votre crédibilité en jeu. Vos clients sont humains avant tout et peuvent montrer de l’empathie si votre entreprise se montre de bonne foi.
De plus, lors de la communication avec les clients, il faut leur donner du concret. Si vous allez rappeler, à quelle heure allez-vous le faire ? S’ils doivent attendre un message, un mail ou autre, dans combien de temps cela sera fait ? Et si vous n’êtes pas en mesure de leur apporter des informations concrètes et vous y tenir, alors dites-le leurs. Par exemple, un discours en toute franchise tel que « nous avons quelques difficultés avec le logiciel en ce moment, nous vous enverrons une confirmation écrite dès que le problème sera résolu, en nous excusant pour les inconvénients », sera mieux reçu.
Pour un service client performant, ayez les logiciels adéquats
Pour une raison inconnue, de nombreuses entreprises sont encore réticentes à l’utilisation de logiciels de relation client tels que les CRM (Customer Relationship Management). Pourtant ces logiciels ont fait leurs preuves. Un CRM vous offre une interface unique sur lequel tous vous départements peuvent agir en simultané.
Cela est bénéfique car vos téléagents en service client peuvent voir en temps réel les nouvelles offres disponibles ou encore le stock de produits. Ainsi, le CRM leur permet de donner des informations concrètes aux clients comme par exemple si le produit qu’ils recherchent est indisponible ou si une offre promotionnelle est applicable.
En sus de cela, les CRM permettent à vos employés de trouver l’historique client en quelques clics. C’est un avantage conséquent pour l’optimisation de la personnalisation en relation client. Cette base de données clients peut également être utilisée en interne par vos équipes de marketing pour voir les tendances d’achats de vos clients.
Les CRM sont désormais essentiels à la relation client. Et contrairement aux idées préconçues, il n’y ne nécessitent pas tous un budget de grande entreprise pour la mise en place. Certains CRM tels que ViciDial sont adaptatifs en correspondant à votre budget et à vos besoins.
Le bon service client possède une excellente DMT
Qu’est-ce que la DMT ? Par définition il s’agit de la durée moyenne de traitement. Elle englobe le temps d’attente et de traitement d’un client par le téléconseiller. Beaucoup de consommateurs se plaignent des longs temps d’attente lorsqu’ils contactent les services clients. Pour y remédier, nous vous conseillons d’avoir recours à un système distributeur d’appels automatique. Ce dernier identifie les agents disponibles et fait monter les appels sans attente.
Cela va de pair avec le CRM car dès que l’agent et le client sont en communication, il est important que le téléagent traite les demandes de façons rapides et efficaces. Pour se faire, comme mentionné lors du point précédent, un CRM est essentiel.
En outre, vos agents doivent être formés pour être rapides. Les centres d’appels ou centres de contact de renom offrent aux agents des formations leurs permettant de traiter les appels de manière optimisée. Ces centres font également de la mise à niveau avec des encadrements et des formations régulières pour que les téléconseillers soient toujours plus performants.
Attention toutefois, un bon service client n’est pas nécessairement rapide
En considérant votre DMT, il ne faut toutefois pas mettre la pression sur les téléagents pour être rapides au point d’empiéter sur la qualité des échanges. Certes, il faut être rapide mais cela n’est pas la priorité. La priorité reste avant tout la qualité.
Pour une optimisation de la qualité du service client nous vous conseillons également de laisser une marge d’indépendance aux téléconseillers. Certains ont de longues années d’expérience en relation client et peuvent faire leur propre script d’appels les rendant plus efficaces. Parfois cela à du bon pour apporter un peu d’humain à votre relation client. Les téléagents qui se contentent des trames manquent parfois de tact car ils ne se sentent pas en mesure de se montrer empathique. Laissez donc vos effectifs être à l’écoute de vos clients et être présents pour eux. Cela n’en sera que bénéfique pour vous.
L’aspect humain est un facteur vital pour vous différencier de la concurrence. Pour cause, des recherches montrent que les consommateurs sont moins enclins à être fidélisés par les entreprises qui les considèrent comme « quelconque ». Par conséquent, la valorisation du client est de rigueur en service client. Alors donnez le temps et la liberté à vos téléconseillers d’être gentils envers vos clients. Cela paraît tout bête dit ainsi mais c’est ce qui vous vaudra un bon retour par le bouche-à-oreille ou sur les réseaux sociaux et autres plateformes d’échanges.
Pour un service client performant, misez sur la sous-traitance
Chez Callcentermadagascar nous sommes conscients de la difficulté que comporte la mise en place d’un bon service client en interne. Ou encore, comment l’optimisation de votre service client est hors de votre domaine d’expertise. C’est pourquoi nous souhaitons vous apporter notre aide. Nous vous mettons en relation avec le prestataire qu’il faut ou avec le fournisseur de logiciels dont vous avez besoin. Alors n’hésitez plus, confiez-nous votre cahier des charges et laissez-nous vous accompagner vers le succès. Pour en savoir plus, appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Nous sommes également joignables directement via notre site internet.
