Nous avons noté qu’il y a une confusion générale sur le service client. Pour cause, beaucoup confondent le service client avec le service après-vente. Cependant, il est important de noter que le service client va au-delà du service après-vente. C’est un service dédié à la clientèle avant, pendant, et après l’acte de vente. Ainsi, les agents de ce service ont pour mission d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours avec votre entreprise.
Aujourd’hui, nous vivons dans une dynamique où la qualité et prix ne suffisent plus à vous différencier de vos concurrents. Les consommateurs mettent en avant les valeurs des entreprises telles que l’engagement environnementale, le bien-être des employés et autres. Ils accordent aussi beaucoup plus d’importance à la façon dont vous les traiter. C’est pourquoi nous vous proposons un petit éclaircissement sur le rôle du service client et son enjeu au sein de votre entreprise.
Le service client est le reflet de l’entreprise
Les entreprises doivent voir le service client comme un porte d’ouverture vers leurs clientèles. Pour cause, le service client est responsable de l’accueil de clients potentiels. Ainsi, les agents du service client ne font pas de prospection à proprement parler mais ils conseillent les clients sur leur choix de produit ou de service. Si vous souhaitez avoir un bon service client, il est par conséquent essentiel de leur fournir une bonne formation sur les produits et services que vous proposez. Vos agents en service client doivent communiquer avec les clients potentiels, identifier leurs besoins et les guider vers les options les plus adaptées à leurs besoins ou envies.
En outre, le véritable facteur de différenciation est désormais la connaissance client. C’est pourquoi, vous devez mettre les outils adéquats à disposition du service client. En centre d’appels, grâce au CRM, nous fournissons à nos agents les informations nécessaires afin qu’ils puissent offrir une expérience personnalisée à chaque client. Ainsi, vos clients n’ont pas besoin de retransmettre toutes leurs informations aux agents. En quelques clics, avec un simple nom ou un numéro de référence parfois un simple numéro de téléphone, les agents peuvent retracer toute l’historique du client. Parfois, pendant le processus d’achat les clients cherchent des informations supplémentaires pour les aider dans leurs choix. Et c’est aux agents du service client de les venir en aide.
De la même façon, vos clients vous sollicitent également après l’achat. Les raisons varient. Dans certains cas, ils cherchent le service technique pour résoudre un problème de prise en main du produit ou service. Dans d’autres cas, ils requièrent l’aide du service après-vente pour un produit défectueux. Quoi qu’il en soit, dépendant de la structure de votre entreprise, il est souvent plus facile pour les clients de contacter votre service client. De facto, vos agents en service client se chargent de les rediriger vers les départements ou les personnes appropriés.
Le service client se doit d’être présent sur toutes les plateformes
Dans le but d’apporter satisfaction à vos clients, les agents de ce service doivent avoir être présents sur plusieurs niveaux. Par-là, nous voulons dire que votre service client doit avoir une communication multicanale afin d’être totalement efficace. Être présent sur différentes plateformes est la clé d’une relation client performante.
Vos clients doivent pouvoir vous contacter par téléphone, par mail, sur les réseaux sociaux et autres plateformes pertinentes. Dans cette optique, avoir recours à un prestataire est un réel avantage. Dans nos centres de contact, les agents sont formés dans l’optique de fournir une communication efficace sur diverses plateformes. Si vous souhaitez établir un tel système en interne, vous aurez besoin de plusieurs ressources, de l’espace, des ressources humaines, la logistique nécessaire, et plus encore. C’est la raison pour laquelle plusieurs entreprises préfèrent se fier à un prestataire. Cela décharge de pas mal de responsabilité, vous gagner en temps et en argent.
Le service client plus qu’essentiel avec la pandémie
Puisque les interactions en face à face sont limitées, cela dû à la pandémie, le service client est devenu plus qu’essentiel pour le bon déroulement des opérations. Ce service est le point stratégique pour votre relation client.
De plus, avec le boost de la vente à distance, les clients ont besoin d’être rassurés et de savoir qu’en cas de besoin, il y aura toujours quelqu’un pour répondre à leurs sollicitations. C’est particulièrement applicable avec la pandémie qui sévit. Les consommateurs, comme nous d’ailleurs, sont engouffrés dans ce sentiment d’incertitude. C’est pourquoi, vous devez leur apporter des axes même minimes sur lesquels se reposer. En gros, ils doivent pouvoir avoir confiance en vous.
Soyez là pour vos clients et ils seront là pour vous. Tisser le lien de confiance est la base de la fidélisation. Et comme nous le savons, un client fidèle en vaut dix.
Instaurer ou optimiser votre service client
Comme vous avez pu le voir, le service client n’est pas à prendre à la légère. Le service à la clientèle est important pour votre entreprise et pour vos clients. Ainsi, si vous souhaitez instaurer un service client ou optimiser celui que vous avez déjà, nous sommes là pour vous accompagner. Vous pouvez nous contacter pour toutes informations au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet.
