La Qualité Du Service Après-Vente Analyse Objective Grâce aux KPI

Un KPI vous aide à optimiser la performance de votre organisme . Ce, en prenant en charge la réception de vos appels dans le service après vente.

L’analyse des appels et des agents se fait systématiquement au sein d’un centre d’appels. Qu’il s’agisse d’un centre de contact spécialisé ou généraliste, la mise en place des KPI (indicateurs de performance) est indispensable. Cela est nécessaire pour démontrer l’évolution de l’équipe opérationnelle.

Nous appliquons cette évaluation dans notre centre d’appels. Nos équipes, aussi bien en appels sortants qu’en appels entrants, y sont soumises systématiquement.  Il en est de même pour notre service après-vente.

L’intérêt des KPI en service après-vente

Les indicateurs de performance permettent d’évaluer la qualité des conseils des techniciens en centre d’appels. Ils jaugent également la qualité des services proposés aux clients.

En effet, il faut savoir que la satisfaction de vos clients génère toujours un impact positif sur votre chiffre d’affaires. Un suivi permanent des KPI s’avère alors essentiel au bon développement de votre entreprise. L’avantage avec ces indicateurs, c’est qu’ils permettent d’obtenir des données quantifiables par rapport aux objectifs fixés au départ.

Comme il existe plusieurs KPI, il est nécessaire de savoir choisir lesquels se rapporte mieux aux objectifs de la mission. Ainsi, les indicateurs en service après-vente sont légèrement différents de ceux de la hotline ou de la permanence téléphonique.

Il y a les KPI qualitatifs, qui mesurent indirectement les actions menées par nos agents. Il y a également les KPI quantitatifs, qui permettent de chiffrer directement les actions réalisées.

Quels sont les principaux KPI utilisés dans nos centres d’appels ?

Les KPI utilisés dans un centre d’appels varient selon la spécificité de celui-ci (service après-vente, accueil téléphonique, télésecrétariat). Par ailleurs, il existe des indicateurs standards à tous les centres de contact.

Dans notre entreprise, nous utilisons le « service agreement Level » ou SLA, simplement traduit par « mesure du service ». Cet indicateur permet de mesurer notre capacité à fournir le service escompté. Il exprime le pourcentage des appels traités par nos agents sur une durée déterminée.

Nous tenons également compte du taux d’abandon d’appels qui s’apparente nombre d’appelants qui ont raccroché. Concrètement, il s’agit du pourcentage d’appelants qui se sont déconnectés avant même d’avoir un conseiller au bout du fil. Cet indicateur influence considérablement la satisfaction client. En effet, plus le temps d’attente est long, plus la satisfaction est faible.

Enfin, nous analysons le temps de manipulation moyen. Il s’agit de mesurer le temps moyen pris par le téléconseiller pour gérer les tâches afférentes au traitement d’appels.

Généralement, nos conseillers clients les plus performants frôlent les 95% de taux de satisfaction.

Les principaux KPI en service après-vente

Pour les missions en réception d’appels, particulièrement le service après-vente, il existe 4 KPI spécifiques. Le premier de performance que nous regardons est le niveau d’appels. Il se mesure grâce au nombre d’appels traités dans un temps imparti.

Nous évaluons ensuite la durée moyenne de traitement. Cela se présente comme le temps qu’un téléopérateur consacre à chaque appel. Certains centres d’appels téléphoniques préfèrent cependant regarder le temps de résolution pour la qualité de service. Contrairement à l’évaluation de la durée moyenne, cet indicateur se focalise davantage sur le résultat que le délai des appels téléphoniques.

Le temps d’attente et le taux de décroché font partie de nos indicateurs en réception d’appels. Il s’agit du nombre d’appels pris en compte dans un temps donné, ainsi que le délai d’attente entre chaque appel. Selon une étude, la norme en centre d’appels est de décrocher avant la 3e tonalité.

Pour plus d’informations

Vous souhaitez travailler avec un call center performant pour gérer les appels, avec une qualité de services optimale ? N’hésitez plus, contactez-nous et nous vous orienterons vers un de nos collaborateurs implantés sur le sol malgache. Pour cela, appelez directement le numéro suivant +09 7071 83 00 ou de nous écrire directement sur notre page Web.

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