La réception et l’émission d’appels sont les bases d’un centre d’appels. Il ne suffit pas de bien tenir le combiné pour réussir dans ces deux tâches. Il faut, bien évidemment, avoir l’art et la manière de le faire. Intéressons-nous à la réception d’appels. Quelle est la meilleure attitude à avoir, faut-il employer un ton spécifique ou encore est-ce qu’il y a une ou des techniques précises ?
Les bases lors de la réception d’appels
Avant toute chose, il faut savoir qu’en centre d’appels, la gestion des émotions est importante, ceci afin de bien maîtriser son appel. En effet, il ne suffit pas d’avoir un vocabulaire quelconque avec des phrases toutes faites pour réussir un appel. Il faut tout d’abord faire le vide autour de vous et avoir un ton neutre, être enjoué, mais pas surjoué. Oubliez vos soucis à la maison et prenez un air détaché, ne prenez jamais une critique de la part du client personnellement. Gardez en tête que ce dernier veut simplement se défouler et c’est sur vous que ça tombe.
Lors d’un appel difficile, pensez à l’option ‘mute’ de votre micro, il vous aidera à souffler quelques secondes. Ce faisant, vous serez plus détendu pour reprendre l’appel. Une petite astuce pour éviter de vous faire agresser dès les premières secondes de l’appel : ne laissez pas le client attendre trop longtemps avant de prendre son appel. Vous marquerez déjà un bon point et il sera dans de meilleures dispositions.
Travailler l’intonation pour mieux réceptionner les appels
Un petit truc qui peut grandement vous aider c’est de travailler votre intonation. Vous pouvez le faire chez vous tranquillement, cela vous aidera grandement à être plus naturel. D’autant plus, que votre intonation en dit long sur votre degré de stress ou même votre confiance en vous. Justement, il faut que vous en ayez, car c’est important pour supporter la vie en centre d’appels.
Si vous n’aimez pas ce que vous faites, vous n’arriverez pas à passer outre le ton rempli de stress. Dites-vous que vous profitez de cette expérience pour vous développer. C’est quand une chose est difficile que c’est plus gratifiant pour travailler et devenir meilleur. Voyez le client comme un challenge et votre assurance se sentira au timbre de votre voix. Cela aidera le client à être détendu et vous à réussir votre réception d’appels.
La réception d’appels : un jeu d’enfant
L’emploi en centre d’appel n’est pas nécessairement très dur si on le compare à tant de métier comme professeurs, infirmière, éboueur, etc. C’est un job plutôt sympathique, les appels »difficiles » sont souvent ceux qui permettent d’évoluer et de trouver de meilleures façons de répondre…. C’est possible de désamorcer les crises en y apportant des solutions. Rappel : ne jamais prendre les attaques personnellement, les gens peuvent être frustrés envers la compagnie, mais pas vous personnellement. La réception d’appels est facile si vous donnez un peu du vôtre, et si vous aimez un minimum le contact humain, si ce n’est pas le cas, il faut laissez la place aux autres !
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