Les technologies évoluant constamment, la société de consommation passe facilement d’un canal à l’autre. De ce fait, les consommateurs ne veulent plus être appelés. Par conséquent, bon nombre de centres d’appels ne se limitent plus uniquement aux opérations téléphoniques. C’est, justement, cette migration vers d’autres types de prestations qui font que ce sont devenu des centres de contacts. Sa particularité première c’est offrir des solutions d’interaction client sur plusieurs canaux.
Particularité des centres de contacts par rapport aux centres d’appels
Déjà, quand on parle de centres de contacts, comme mentionné plus haut, c’est par rapport au nombre de canaux de communication qui est largement étendu. Bien évidemment, il y a, le téléphone pour la prospection, par exemple, mais également la gestion des médias sociaux, le monitoring, les e-mails ou encore le TCAD en temps réel pour ne citer que ces services. Le centre de contacts est une version plus élaborée du centre d’appels, il a en quelque sorte évolué vers le multicanal. Depuis l’ampleur qu’a pris internet et les téléphones portables, une personne sur deux est en permanence connectée. La nouvelle génération évolue avec les technologies, de ce fait, une entreprise dans l’obligation d’aller avec son temps. D’où la création des nouveaux métiers du web, pour justement être capable de gérer tous les canaux exploitables. Ceux-ci sont d’ailleurs parfaitement par les centres de contacts qui s’en servent pour élaborer des stratégies marketing bien rodées.
Une transition pour une meilleure expérience client
Ainsi, les entreprises peuvent désormais interagir plus rapidement et plus facilement aux besoins et aux questions de leurs clients. Les informations transmises restent accessibles quel que soit le moyen de communication utilisé. Celles-ci sont d’ailleurs récoltées grâce au fameux CRM (Customer Relationship Management), conçu spécialement pour réunir tous les renseignements des clients en un seul et même endroit. Donc, quel que soit le canal utilisé, les infos ne sont pas erronées. Ceci étant un atout majeur pour une expérience client réussie. D’autres logiciels tels que GED (gestion électronique de documents), AC (distribution automatique d’appels) ou CTI (couplage téléphonique informatique) entre autres, sont également d’une aide précieuse pour effectuer plusieurs tâches à la fois.
Les centres de contacts pour un projet d’externalisation sans encombre
Un centre de contact offre plus d’opportunités qu’un centre d’appel grâce à l’approche multicanal. En somme ce sont les infrastructures et l’appellation qui change, mais le principe reste, grosso modo, le même ; un centre permettant d’externaliser votre projet. C’est aux entreprises de définir leurs besoins afin que ceux-ci puissent être réalisés comme il se doit par le centre de contacts adéquat.
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