Nombreuses sont les personnes qui ressentent la pression lorsqu’il est question du programme qualité. En effet, dans les centres de contacts notamment, la notion d’évaluation qualitative a tendance à rendre nerveux les agents. Se sentant surveillés, ces derniers sont stressés, alors que ça ne devrait pas du tout être le cas.
Au contraire, ils devraient considérer cela comme un levier qui leur permettra de s’engager avec confiance dans ce processus d’évaluation. Alors dans cette optique, vous pouvez établir un schéma à suivre pour alléger la situation.
L’objectif du programme Qualité
Pour commencer, il faut mettre l’accent sur le fait que ce programme vise à optimiser la qualité de l’équipe. De ce fait, une évaluation est nécessaire, sans pour autant vous focaliser sur les résultats. Effectivement, cela peut pousser les agents à voir le côté négatif du processus et ainsi à se braquer. Or, c’est mieux de gagner leur confiance dans une atmosphère interactive où il y a des discussions constructives. Cela leur permettra de développer une culture d’apprentissage et un esprit d’équipe, par la même occasion.
Des questions pertinentes basées sur des appels concrets
Ensuite, les jugements portés sur les agents concernant leurs scores doivent être mis de côté. Il faut qu’ils se sentent à l’aise afin de pouvoir discuter des problèmes qu’ils ont pu rencontrer durant les appels. Afin de leur permettre de mieux comprendre vos attentes ou encore ce qui a mal tourné, faites-leur écouter quelques enregistrements. Puis, enchaînez avec une série de questions.
Par exemple, quel était l’objectif de l’appel et est-ce que l’interlocuteur a compris ce que vous attendiez lui ? Poursuivez en demandant quels étaient les points positifs qui ont résulté de l’appel en question ?
En vous concentrant dessus, vous serez à même de créer un sentiment de positivité. Toujours dans la foulée, demandez aux agents ce qu’il faudrait changer dans leurs approches.
Donnez l’exemple…
On a tous un mentor, quelqu’un sur qui on peut prendre exemple. Dans le cas des agents des centres de contacts, qui mieux que le boss pourrait tenir ce rôle ? Alors, afin de renforcer votre crédibilité auprès d’eux n’hésitez pas à demander aux agents d’écouter vos propres aux appels.
Cela leur donnera également la possibilité de vous évaluer, ce qui peut être une situation assez peu banale.
Misez sur un processus d’évaluation positif
Il est aussi important de ne pas se focaliser sur les points négatifs lorsqu’il est possible de s’attarder sur les positifs. Par exemple, si un agent a fourni un travail acharné, ne manquez pas de le faire ressortir. Cela le mettra en valeur et quand viendra le moment de démontrer les points à améliorer, il sera plus réceptif. Eh oui, il aura compris que vous ne pointez pas systématique ses erreurs du doigt.
Sachez également que dans ce processus, il existe des logiciels que vous pouvez utiliser pour cibler des mots clés pertinents. Cela facilitera vos recherches des différents appels sur lesquels vous souhaitez concentrer votre attention.
La quantité oui, mais surtout la qualité…
On note également que dans les centres de contacts, le focus est placé sur la qualité. C’est pourquoi les agents qui parviennent à répondre aux attentes des supérieurs à ce niveau ont un sentiment de soulagement. C’est dans cette optique que des bonus d’engagement et de qualité sont proposés. Certes il y a un quota à respecter par rapport au rendement. Cependant, il ne faut pas que dans le but de faire des chiffres, la qualité en pâtisse.
Des attentes claires
Quant à la productivité, s’il y a un problème à ce niveau-là, c’est important de discuter directement avec l’agent concerné. Cela vous permettra de savoir pourquoi il ne répond pas aux attentes qu’on a de lui. En prenant conscience de ses soucis à ce niveau, vous serez à même d’apporter une solution au problème. De plus, il est important de clarifier vos attentes. Une fois que l’agent les aura cernées, il devra décider s’il peut faire un effort d’adaptation pour y répondre. Si de son côté, ce n’est pas possible, vous pourrez alors envisager des mesures adéquates.
Qui mérite d’être gratifié ?
Il y a également une autre méthode qui peut booster les agents de centre de contact. C’est le système du premier de la classe. Cela signifie que ceux qui feront des appels de qualité, peu importe le résultat qui en découlera, seront gratifiés.
Il y a l’agent qui aidera ses collègues et appliquera les retours de ses supérieurs pour améliorer son travail actuel, par exemple. Donc, pour résumer le premier de la classe sera celui qui mettra en pratique toutes les consignes qu’on attend de lui.
Des questions sur le processus d’évaluation qualitatif ?
Vous souhaitez entamer prochainement un processus d’évaluation de qualité dans votre centre de contact ? Ce n’est pas la mer à boire, du moins, si vous mettez en pratique des conseils susmentionnés. Toutefois, si vous souhaitez avoir d’autres renseignements à ce sujet, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00. Sachez aussi qu’il y a un formulaire disponible sur notre site Internet que vous pouvez remplir.
