Centre d’Appels : Les Métiers De Ce Secteur A La Loupe

Centre d’appels : les métiers de ce secteur à la loupe

Vous êtes-vous déjà demandé comment fonctionne un centre d’appels ? Certes, on a bien quelques idées reçues comme : « Les émissions d’appels, c’est pour proposer des produits ou services pour le compte d’une marque ». Même s’il y a en effet ce genre d’activités au sein d’un call center, n’est-ce pas seulement le haut de l’iceberg qu’on aperçoit ?

Du coup, pour passer outre les clichés habituels, faisons un tour d’horizon qui nous fera voir l’envers du décor dans ce type de sociétés.

Un call center : un puits de compétences rassemblées…

Comme dans n’importe quelle entreprise, un centre d’appels est composé de plusieurs acteurs ayant chacun un rôle spécifique à jouer. Pour y parvenir efficacement, une compétence prouvée dans leur domaine de prédilection est requise. La plupart du temps, cette expertise découle de l’expérience quotidienne ou s’acquiert sur le tas, notamment via des formations internes.

Une fois les équipes en place, chacun s’attèle à ses tâches dans la joie et la sérénité… Vraiment ? Ah, ce serait idéal, en effet ! Or la réalité est toute autre.

Ainsi, en creusant un peu plus pour en apprendre davantage sur les métiers du centre d’appels, nous découvrons des aspects encore insoupçonnés de ces effectifs. Masquées par l’accueil chaleureux, le contact agréable et même les sourires, on n’entrevoit pas les lourdes responsabilités qui reposent sur chacun d’eux.

Le directeur du call center par exemple, saviez-vous qu’il ne prenait presque jamais de pause ? Heureusement qu’il a des déjeuners d’affaires, sinon il ne sortirait jamais de son bureau. En même temps, on le comprend, avec toutes les tâches qu’il doit entreprendre au quotidien…

Justement, passons son métier à la loupe pour voir ce qu’il en est exactement !

Diriger un call center : un métier passionnant, mais comportant de nombreux challenges !

Gérer et organiser la vie du call center n’est pas une mince affaire, mais c’est le défi que relève chaque jour le directeur. Parmi ses missions principales, il y a le planning des différentes activités du centre, les appels à gérer ainsi que les problèmes à résoudre.

Régulièrement en contact avec les donneurs d’ordres, le directeur leur fait des rapports sur les avancées de l’opération. Ce faisant, il leur garantit que dans le délai imparti, les objectifs fixés (qualitatifs et quantitatifs) seront bien atteints. Il dégote aussi des contrats et par la même occasion, fait des rencontres enrichissantes pour sa société.

Les journées du directeur sont aussi marquées par des imprévus. Une panne informatique ? Il est à même de pallier cette situation en apportant son aide au technicien et ce, grâce à ses compétences dans ce domaine. Il investit aussi dans de nouveaux programmes, ayant une bonne connaissance des logiciels performants.

D’autres soucis peuvent survenir, cette fois au niveau du personnel. Avec tact, compréhension et empathie, le directeur y apporte son savoir-faire. Dynamique et réactif, il reste stoïque, comprenant que chaque profil requiert une approche distincte. Des clients trop exigeants ou ingérables au niveau des opérateurs ? De par son expérience acquise pendant son parcours, parfois même lorsqu’il était lui-même agent, il démêle les diverses crises en proposant des solutions satisfaisantes pour tout un chacun.

Ce chef connaît aussi le stress, en particulier quand des décisions aux retombées importantes lui incombent. Des sanctions, licenciements et restructurations urgents de l’équipe sont inévitables ? Il s’en charge avec fermeté, étant doté d’un bon esprit d’analyse, même si cela requerra de nouveaux recrutements, équipements, etc.

Bref, il est sur tous les fronts, s’assurant du bon fonctionnement du centre d’appels. Il faut donc bannir l’image du patron tranquillement assis dans son fauteuil, les jambes allongées sur le bureau… Et même si on le surprend à le faire, sachez que son cerveau est en constante ébullition, tâchant d’imaginer encore et toujours de nouvelles stratégies pour perfectionner son call center. Son objectif est de répondre aux attentes des donneurs d’ordres qui lui font confiance.

Pour finir et non des moindres, le directeur est apte à transmettre les directives, notamment à son chef d’équipe. Voyons en quoi consiste le rôle de ce dernier.

Un chef d’orchestre dans un call centre !

Recevant directement les ordres du directeur, le chef d’équipe agit comme son bras droit. Il s’assure que les employés accomplissent leurs tâches dans les délais établis en injectant une qualité en constante hausse, dans leurs prestations.

S’occupant de la transmission des statistiques et la gestion du planning (absences, retards) des effectifs, il veille à ce que les objectifs fixés soient atteints. De même, la gestion des créneaux, l’organisation des horaires de pauses, etc. reposent sur lui.

Certes, c’est un travail de longue haleine, mais généralement, il se passionne pour son métier. Former, conseiller, répondre aux multiples questions, entre autre. On le voit alors à l’œuvre au quotidien, faisant preuve de diplomatie, d’une bonne écoute et d’empathie.

Bien entendu, en retour, il est ravi de voir que cela porte des fruits en constatant des évolutions rapides au sein de son équipe. Il les motive alors à aller encore plus haut ! Ayant lui-même suivi ce parcours, son expertise leur est fort utile.

Cependant, comme tous les autres employés du call center, le chef d’équipe rencontre également des inconvénients à son niveau. Des agents démotivés ? Il se charge de les requinquer. D’autres qui s’écartent des consignes de la société ? Quitte à passer pour quelqu’un d’insensible ou d’intransigeant, il prend les mesures qui s’imposent.

Effectivement, un manque d’attention de sa part et les problèmes persisteront, entraînant des résultats médiocres. Conséquemment, il devra alors en répondre devant l’administration. Eh oui, il est aussi l’agent de liaison entre les téléacteurs et l’administration, faisant un reporting régulier à son supérieur.

Le chef d’équipe rencontre des difficultés en période d’affluence également, car alors, le stress grimpe d’un cran. La gestion des priorités est plus ardue que d’habitude et conséquemment, le non-respect des plannings établis initialement peut en résulter. Il doit donc faire preuve d’une double vigilance dans ce genre de situation.

Malgré tout, tel un chef d’orchestre, il ne permet aucune fausse note dans le fonctionnement de son équipe. C’est pourquoi, en vue d’améliorer la qualité des appels, il écoute les différentes conversations téléphoniques avec l’aide du qualiticien.

Avançons un peu plus au cœur de ce business pour comprendre les tâches de ce dernier.

Des prestations de qualité, c’est l’affaire du qualiticien !

Le qualiticien est un maillon fort du centre d’appel ! En effet, c’est un professionnel qui se porte garant de la qualité des prestations dans le call center. Sachant que la satisfaction du client est prioritaire, il fait des introspections régulièrement sur les différents pôles. Ainsi, il répond toujours présent dès que ces derniers ont besoin de ses lumières.

C’est à travers diverses analyses des méthodes de travail qu’il est apte à remonter à la source des insatisfactions des clients. Ce faisant, il est alors en mesure de proposer des solutions créatives, techniques ou innovantes pour les éliminer. De même, il se charge de mettre en place divers moyens (réunions, ateliers, débats, etc.) pour sensibiliser le personnel aux problématiques de qualité.

La plupart du temps, le chargé de qualité se plaît à exercer son métier. Prompt à partager ses compétences, il contribue à améliorer le centre sous tous les angles. Toutefois, il y a aussi des contraintes à gérer, car qui dit introspection dit aussi remise en cause des méthodes de travail. Quand le changement se fait l’ennemi des habitudes, les grimaces peuvent apparaître.

Ainsi, il doit faire face à des incompréhensions ou frustrations parmi les membres du centre d’appels à tous les niveaux. Par exemple, certains peuvent voir ses agissements comme un moyen de discréditer leur travail. De ce fait, il doit toujours démontrer le bien-fondé de ses suggestions patiemment, reprenant les explications autant de fois que nécessaire.

Pour analyser une conversation entre un agent et un appelant, par exemple, il devra avoir une bonne écoute et passer au crible chaque étape de l’échange. Il repérera alors les notes de mécontentement du client. Cela l’aidera à optimiser les conversations dans ce service en mettant en avant d’autres moyens d’approches.

D’un autre côté, s’il décèle les appréciations des interlocuteurs, cela peut contribuer à la valorisation du travail d’un effectif. Il peut alors proposer au chef de plateau plusieurs façons de le récompenser (pauses rallongées, primes ou créneaux flexibles). Le but étant d’encourager l’agent à persévérer dans ce domaine qu’il semble bien maîtriser.

Justement, comme on en arrive aux agents des centres d’appels, que font-ils exactement ?

Opérateurs : trois profils distincts, mais complémentaires au call center

Dans un centre d’appel, on retrouve plusieurs opérateurs placés sur diverses opérations entrantes et sortantes. Pour commencer, l’agent qui est mis en relation avec les clients établis s’appelle un téléconseiller.

Œuvrant pour le service après-vente, il répond aux questions des clients, gère leurs réclamations et les assiste dans l’usage de leur produit, entre autres. À première vue, cela peut sembler simple, mais détrompez-vous ! Cet agent connaît aussi la pression au quotidien.

En effet, en tentant d’apporter aide et conseils, il bute souvent contre des clients qui tendent à lui aboyer dessus. Certes, on peut comprendre ces derniers… Ils sont frustrés et même fâchés à cause de produits défectueux ou des délais de livraison non respectés. Dans ce genre de cas, les conditions de travail pour le téléconseiller peuvent être éprouvantes.

Malgré tout, il s’évertue à être à l’écoute pour comprendre le problème. Patient, il donne les renseignements demandés (plusieurs fois si besoin). De plus, dans sa prestation, il use d’empathie et reste calme face à l’impatience ou la colère du client, tentant de cerner au mieux le point de vue de ce dernier.

Il en résulte que le client qui voit son problème résolu est content du service de l’entreprise, ce qui est motivant pour l’opérateur.

Le second agent, c’est le télévendeur. Il a pour mission de démarcher une clientèle ciblée afin de vendre des produits ou services divers. Suite aux informations qu’il récoltera durant ce processus, il pourra constituer une banque de données qui servira à obtenir des rendez-vous ou aux campagnes de télémarketing. Bien entendu, l’objectif est de conclure des ventes et pour ce faire, il doit posséder des qualités spécifiques.

Par exemple, le télévendeur sait écouter et détecter rapidement les besoins ou problèmes du prospect. Grâce à une bonne communication, il gagne sa confiance et lui fait des propositions, qui devraient justement, répondre à ses besoins.

Cependant, la tâche n’est pas souvent facile, car il doit faire face à pas mal d’objections. Le plus commun des arguments, c’est :

« Je n’ai pas le temps », « j’ai ce qu’il me faut », « ça ne m’intéresse pas », « envoyez-moi de la documentation », « c’est trop cher ». Comme il a un portefeuille de prospects à remplir, il doit donc déployer toute son expertise dans le domaine afin de les réfuter.

Quant au dernier agent, il agit en tant qu’enquêteur auprès d’une clientèle ciblée en amont. Pourquoi ? Pour collecter un maximum d’informations sur les habitudes de ces derniers, comme leurs modes de consommations, entre autres. De ce fait, en analysant les données recueillies, l’entreprise pourra, en l’occurrence, leur faire des offres personnalisées.

L’inconvénient de cette fonction, c’est que, les jours passent et se ressemblent. Par conséquent, la routine s’installe. Aussi, cet agent doit être motivé pour dynamiser ses tâches journalières. Quant à ses compétences, eh bien, il a un bon relationnel et de la persévérance. Cela lui est utile pour convaincre les interlocuteurs de lui accorder un peu de leur temps et de lui fournir les informations souhaitées.

C’est pourquoi dans ses sondages, il est patient, à l’écoute et utilise un ton convaincant. Qui plus est, il sait manier parfaitement l’outil informatique, ce qui est un atout pour rentrer les infos rapidement dans la base de données. En parlant de ces outils, voyons un peu qui s’en occupe…

Le support technique : le moteur du call center

Oui, l’équipe technique (hardware) est indispensable au call center. Installer et maintenir les équipements informatiques font partie de ses tâches. Comme les appels entrants et sortants doivent être gérés 24 heures sur 24, les techniciens de ce département veillent à ce que les installations téléphoniques et informatiques soient pérennes.

Une autre équipe technique (software) se charge du développement et gestion des sites Internet ou d’e-commerce du centre. Pour les besoins des agents, ils incorporent également le CRM dans les systèmes et s’assurent de son bon fonctionnement.

Les prérequis de ce métier : une disponibilité constante. En effet, si un bug du système survient et paralyse les opérations, les techniciens doivent réagir promptement. C’est pourquoi, si ces inconvénients arrivent souvent à l’improviste, les centres d’appels dotés d’un professionnalisme inébranlable, prévoient des back-ups. Ces derniers jouent un rôle indispensable dans la continuité des opérations particulièrement si le technicien permanent est en congé ou même malade. Ils peuvent être dérangés pour une intervention d’urgence, car leurs savoir-faire sont exigés pour rétablir la situation.

Malgré tout, en général, les techniciens apprécient leur métier, car ils contribuent au bon fonctionnement des outils du bureau.

Une secrétaire de direction : un atout indispensable au centre d’appels

Afin de bien gérer son centre d’appels, le directeur peut compter sur ce beau petit monde, mais il a aussi besoin d’une secrétaire pour le seconder. Effectivement, croulant sous un planning serré, il cherche avant tout à gagner du temps. C’est pourquoi il lui confie la gestion administrative interne et des relations externes de l’entreprise. Représentant les yeux et les oreilles du directeur, cette collaboratrice s’occupe donc de gérer son agenda (appels, rendez-vous, etc.) Elle organise aussi les réunions et veille à ce que les dossiers clients et fournisseurs soient bien suivis.

Pour parvenir à assumer ces tâches correctement, elle possède un bon sens de l’organisation, est autonome, souriante, discrète et possède un esprit d’initiative, entre autres.

Malheureusement, elle doit aussi avoir du sang-froid face à certaines exigences du métier. Par exemple, comme le centre d’appels est un lieu très animé, elle doit faire face aux horaires d’astreinte. Cela peut survenir s’il y a des réunions qui durent plus longtemps que prévu, par exemple.

En cas d’urgence, elle doit se rendre au bureau, même si elle est en congé, puisque c’est elle qui gère les gros dossiers. De plus, comme le PDG compte sur elle en permanence, les absences pour cause de maladies en l’occurrence ne doivent pas être fréquentes.

Bref, ce n’est pas toujours facile comme rôle, mais généralement, elle l’assume avec brio, car elle a compris la vision du directeur pour le call center. Elle fait donc de son mieux et par conséquent, acquiert de bonnes expériences de gestion relationnelle au sein de l’entreprise. Puis, elle apprend aussi, de loin ou de près, à avoir de l’empathie pour le personnel, un atout qui est mis exergue dans un autre pôle, les RH.

Ressources humaines : un support de taille pour centre d’appels

La gestion des ressources humaines ou Workforce Management représente un support essentiel pour les calls centers. En effet, les cadres de la RH veillent à ce que la société puisse atteindre ses objectifs stratégiques. Ceux-ci peuvent concerner le service client, la performance opérationnelle, la rentabilité ou encore, les besoins du personnel. En gros, connaissant les rouages de la firme et les attentes de la direction, ils mettent en place des solutions pour y répondre.

Étant le lien engageant le personnel au le call center, ils se chargent du recrutement en s’assurant que les nouveaux employés comprennent bien leurs tâches. Ils veillent aussi à ce que les termes et conditions d’emploi établis par la direction soient tous appliqués.

Des avantages dans ce métier ? Oui, ils ont un large panel de contacts, suivent l’évolution de l’entreprise et du personnel. Contribuant à déceler les failles, ils y apportent des solutions orientées vers le bien-être social et économique.

Des inconvénients ? Eh bien, trancher pour un employé au détriment d’un autre en cas de conflits internes n’est pas aisé. Ils se retrouvent souvent entre le marteau et l’enclume, devant concilier diverses opinions. Grâce à un esprit d’analyse, ils parviennent à trouver le bon équilibre pour satisfaire les deux parties.

Ce métier les amène à travailler avec un autre département du centre d’appels, la comptabilité. Voyons de ce côté comment ça se passe !

La comptabilité : un socle financier pour le call center 

En général, le service comptable de la société se charge du calcul et de la comptabilisation de la paie des salariés. Or, cette fonction exige la transparence, la qualité et le respect des délais. Par exemple, il y a les dates de versements de salaire ou du dépôt de différentes déclarations qui n’admettent pas de retard. Le comptable fait aussi le suivi de la réglementation fiscale et n’a pas droit à l’erreur, car les chiffres doivent démontrer l’état financier réel de l’entreprise.

Grâce à ces infos qui constituent un tableau d’analyse, le directeur sait où il se tient et ce qu’il doit réduire ou investir.

Souvent, les entreprises confient une partie de cette tâche à un sous-traitant, un moyen de se décharger de ces tâches chronophages.

Voici donc quelques protagonistes du centre d’appels dont le directeur ne saurait se passer, car ils y jouent un rôle prépondérant.

Infos supplémentaires :

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