Aujourd’hui, les relations clients passent par divers canaux. La croissance phénoménale de l’utilisation des téléphones et autres appareils mobiles, l’utilisation d’internet et du web 2.0 modifient le comportement des consommateurs. Chaque structure et chaque marque doivent suivre l’évolution de la technologie et adapter par la suite les services clients. Face aux différentes contraintes, le recours au service des centres d’appels et centres relations clients s’avère indispensable. Les prestations des centres d’appels ne se limitent pas à l’émission ou la réception des appels. Ils peuvent gérer l’ensemble des interactions entre les clients et le service clients.
Externalisation centre d’appels – des outils intelligents et adaptés
L’amélioration du service client exige une étude préalable de la part des responsables de la société étrangère (donneur d’ordre) et du prestataire local. Si vous voulez externaliser votre centre d’appels à Madagascar, vous devez déterminer la performance et la réputation du centre d’appels pour bien faire comparer deux ou plusieurs offres s’avère toujours nécessaires. N’oubliez pas que les services proposés par les centres d’appels permettent à votre entreprise et à votre marque de se différencie de la concurrence, de conquérir de nouveaux marchés et d’être plus compétitive. En effet, un centre d’appels a pour mission de gérer et distribuer des flux synchrones comme les appels téléphoniques et les tchat et les flux dits asynchrones comme le back office, mails, call back etc…dans les deux cas, le prestataire doit prendre en compte les règles des gestions et classer les clients en fonction du profil.
Centre d’appels – des méthodes de travail rigoureux
Hormis les compétences et les domaines d’intervention, les centres d’appels doivent mettre en place des méthodes de travail adaptées au rythme et au besoin de leurs clients. Puisque l’objectif c’est de satisfaire les clients, le prestataire doit maitriser les délais de traitement de chaque mission. L’agent ou le téléopérateur qui assure la fonction doit apporter une réponse cohérente, quel que soit le canal de communication. Face aux enjeux et aux exigences des clients, les fonctions attribués aux agents en centre d’appels doivent évoluer. Une compétence dans plusieurs domaines est recommandée pour favoriser et optimiser la richesse du travail. La structure ou bien la stratégie à mettre en place au sein d’un centre d’appels doivent garantir la bonne répartition des flux. Avec une stratégie pertinente et adapter aux besoins des clients, le centre d’appels pourra favoriser la remontée d’informations dans un délai rapide. Si vous voulez externaliser a un centre d’appels implanté à Madagascar, vous allez profiter d’un service de qualité. Dans ce pays, les centre d’appels forment régulièrement leurs conseillers sur les différents supports et les nouvelles technique de communication. La raison est simple : pour être en phase avec les cibles et satisfaire les clients.
Nous vous trouvons votre centre de relation client, contactez nous c’est notre métier.
