Un centre d’appels est une structure importante pour les experts en communication. Les agents en centre d’appels sont formés pour avoir une bonne attitude au téléphone, de l’accueil à la fin de l’appel. Que se soit dans le cadre d’une émission ou d’une réception d’appel, il est nécessaire d’adopter la bonne technique de communication. Cela permet de retenir le client et d’attirer son attention afin de le convaincre à acheter un service ou un produit. Une bonne conversation permettra à un prospect d’avoir l’impression d’une réelle attention, et donc, d’être en confiance.
Le téléphone est l’outil incontournable pour effectuer des échanges avec les clients ou les partenaires. Cela fait de lui un instrument très prisé. Lors d’un premier contact, il faut miser sur la qualité de l’accueil. Cette étape va déterminer l’image de l’entreprise que l’agent représente aux yeux du client. Aussi, les formateurs met un point d’honneur sur l’art de traiter tous les types d’appels, que ce soit des réclamations, d’une demande d’informations ou pour une prise de rendez-vous. Il faut précise que la base de la relation client repose sur une méthode personnalisée. Les premières erreurs à éviter durant un appel sont les scripts répétitifs et la lecture. Il incombe ainsi aux superviseurs et aux responsables qualité d’établir une charte qui déterminera les points essentiels à évoquer durant un appel. De cette manière, l’agent pourra parler librement, utiliser ces propres mots sans sortir du contexte. En effet, le but est d’apporter sa touche personnelle dans la conversation, cela rendra la discussion plus humaine. Certes les outils sont nécessaires, mais l’humain c’est encore mieux. Une phrase que chaque centre d’externalisation devrait retenir. A titre d’exemple, on pourra dire que les données permettent de connaitre à l’avance l’identité de la personne à contacter, mais la mention de son nom durant la phase de salutation reste un premier geste d’attention et de politesse, d’humain à humain.
L’écoute active, ce qui différencie l’humain du robot
En même temps que son appel, un téléopérateur peut se charger de regrouper ou de compléter les informations contenues dans la base de données, concernant son interlocuteur. De cette manière, cette base sera mise à jour. Dans un centre d’appels à Madagascar, chaque agent devra passer par un test et une formation avant d’intégrer le plateau. En effet, la voix est très importante : l’intonation, le sourire, le débit. Toutes ces qualités doivent se ressentir dès l’accueil et perdurer jusqu’à la clôture de l’appel. Un autre pilier d’une conversation téléphonique réussie, l’écoute active. Cela consiste à accorder toute son attention à son interlocuteur tout en choisissant le moment propice pour répliquer avec les bons mots. A la fin de chaque appel, il est crucial de prendre poliment congé avec les bonnes formules de remerciements. Cela marque la fin de l’appel et non le contact avec le client. L’interlocuteur devra retenir une excellente image de l’entreprise pour qu’il ait envie de revenir pour devenir un client fidèle.
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