Le Levier Émotionnel, Comment L’Activer Pour Fidéliser Le Client ?

Fidéliser les clients est possible si une firme connaît leurs besoins et s’évertue à y répondre au mieux. Découvrez le marketing émotionnel

Dans l’univers du marketing, la satisfaction client engendre ça fidélisation. Or, de nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. C’est pourquoi les sociétés doivent mettre les bouchées doubles afin de les inclure dans leur stratégie commerciale. Pour ce faire ils ont un atout considérable dans leur manche, les émotions. Voyons comment c’est un levier indispensable à activer afin de fidéliser le client.

Pour fidéliser le client, il faut comprendre ses attentes

La fidélisation d’un client passe par la connaissance de ses besoins. En effet en sachant ce qu’il attend de l’entreprise, ce sera beaucoup plus facile de le satisfaire.

Afin de parvenir à une connaissance poussée de ses attentes, l’entreprise peut se lancer dans la prospection téléphonique, par exemple. Ainsi, le client aura droit à la parole et pourra dire exactement ce qu’il pense. Il sera en mesure de donner son avis sur les initiatives de la firme. Déjà, cela suscitera en lui un soulagement de pouvoir avoir l’occasion de s’exprimer.

Ensuite, en lui prêtant une oreille attentive, le téléopérateur fera preuve d’empathie. Ce sera aussi un moyen d’attiser des émotions positives chez le client. Il se sentira compris et non bousculé. Grâce à ce processus, l’entreprise aura fait un pas vers le client, ce qui jouera en sa faveur. En effet, le consommateur en question appréciera l’initiative de la marque.

Conséquemment, si la personne est déjà client de l’entreprise, cela le fidélisera. En revanche, si c’est un prospect, il y a de grandes chances que l’importance qu’on lui a accordée fasse mouche et qu’il décide de passer à l’action (commander, s’abonner, etc.).

Il y a aussi d’autres moyens de comprendre les attentes des clients. Les médias sociaux en sont des exemples. C’est possible d’y glaner moult informations sur le ressenti des habitués des enseignes.

L’externalisation, une solution favorisant la fidélisation des clients

Bien sûr, l’entreprise peut se lancer dans l’opération en s’appuyant sur son équipe actuelle, mais cela lui coûtera beaucoup. Il devra investir du temps et de l’argent pour la former. C’est pour cette raison que l’externalisation est un choix avantageux.

En collaborant avec un centre d’appels en offshore, par exemple à Madagascar, elle aura une équipe à sa disposition. Nul besoin de formation, car les agents sont déjà qualifiés pour des tâches telles que le démarchage téléphonique. Pour ce qui est des infrastructures en termes de matériels de bureau, les investissements financiers ne seront pas requis. En effet, l’entreprise peut trouver des agences clés en main sur la Grande île. Bref, afin de fidéliser le client, elle peut opter pour les services d’un prestataire pour la mise en place d’un marketing émotionnel.

Répondre aux besoins des clients : une autre clé de fidélisation

Une fois la première opération achevée, la firme se chargera d’appliquer des stratégies nouvelles. Le but sera de répondre aux attentes des clients (en s’appuyant sur les données collectées en amont).

Là encore, le levier émotionnel est activé. En effet, si le client constate que son avis a été considéré, il en sera ravi. Sa satisfaction sera plus grande s’il voit qu’une nouvelle stratégie a été adoptée en conséquence. C’est encore un pas vers sa fidélisation. Ce procédé visera à lui offrir des prestations sur mesure. En somme, il est important de comprendre les doléances du client et d’y apporter les solutions adéquates. Satisfait, ce dernier n’ira pas vers la concurrence.

Fidéliser le client en lui faisant plaisir

Un point à retenir sur les clients : ils ont tendance à comparer une marque avec une autre. En effet, un consommateur explique souvent ses frustrations en énonçant les différences entre deux ou plusieurs enseignes. Que ce soit au téléphone ou sur les plateformes d’échange, il n’hésitera pas à s’exprimer sur les éléments manquants qu’il observe.

Cela peut être des rabais, des promos ou même des récompenses qu’il estime peu ou inexistants. Cela joue évidemment sur ses émotions, qui a cet instant, sont négatifs. Le désavantage dans ce cas, c’est que ces sentiments se propageront vite comme un feu de forêt parmi d’autres consommateurs.

Le seul moyen de changer cette situation est de faire plaisir au client. Encore une fois, il faut l’écouter, comprendre ses besoins et les satisfaire. Les enseignes peuvent se lancer dans diverses méthodes permettant de les récompenser pour leur fidélité.

Si l’appli de la marque est téléchargée, par exemple, un prix sera à la clé. Un produit est en vogue et un billet de tombola y est rattaché. Cela peut aussi être une entrée à un parc d’attraction offerte pour un achat équivalant une somme quelconque. En somme, mettre tout en œuvre pour plaire au client. S’il trouve son bonheur auprès d’une firme, pourquoi irait-il voir ailleurs ?

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