Vous l’avez sans doute remarqué si vous suivez les actualités des entreprises, le nombre de canaux de communication a augmenté. Étant conscients de cet état de fait, les services de relation client doivent désormais jongler avec l’omnicanal. Mais qu’est-ce donc ?
L’utilité de l’omnicanal
Depuis toujours, les marques cherchent à atteindre les consommateurs. Pour ce faire, ils ont développé plusieurs points de contact tels que les sites Internet, les réseaux sociaux ou encore les boutiques physiques. Bien entendu, ces derniers sont utiles, mais il est important de les accompagner d’une stratégie omnicanale. Cela implique que l’entreprise aura une vision à 360 ° de chaque client. Elle comprendra les besoins de ces derniers et pourra y répondre via des services sur mesure. En satisfaisant le client, la firme mettra toutes les chances de son côté pour le fidéliser. En définitive, l’expérience client omnicanale vise à regrouper les informations sur tous les canaux d’interactions afin de répondre aux attentes des consommateurs.
Comment un client peut-il exploiter l’omnicanal à son niveau ?
La stratégie omnicanale est importante pour le client, car par ce biais, il peut s’informer via plusieurs sources ou supports. Par exemple, imaginons qu’il a un besoin d’un renseignement quelconque concernant l’entreprise, ses produits ou services. Eh bien, il pourra utiliser le chat en ligne pour poser une question. En parallèle, il peut consulter la FAQ disponible sur le site Internet de la société. Ensuite, pour des détails plus poussés d’ordre technique (frais ou facture, etc.), il fera un appel à un centre de contact. Peut-être optera-t-il pour l’appel téléphonique ou fera-t-il une approche via mail ?
Voilà comment le consommateur peut aussi tirer parti de cette stratégie. Il bénéficiera des mêmes informations sur divers supports. Bien entendu, cela lui évite aussi les délais d’attente puisqu’il peut avoir des infos via un ou beaucoup d’autres canaux.
Quelques prérequis avant d’intégrer l’ omnicanal dans les stratégies de l’entreprise
Ainsi, lorsqu’une entreprise décide de se lancer dans ce genre de stratégie commerciale, il est important qu’elle oublie le monocanal. Ensuite, elle doit pouvoir faire la distinction entre le multicanal et le cross-canal. Le premier imposera un processus d’achat au client en déterminant les canaux à utiliser. Le second signifie que le client est en mesure de commencer son parcours d’achat sur un canal spécifique et de le finaliser sur un autre.
L’omnicanal entre en jeu en optimisant le multicanal, c’est-à-dire que via les divers canaux de l’entreprise, le même message sera véhiculé. L’objectif à long terme est de fidéliser le client. Si l’entreprise réussit à l’atteindre, elle verra éventuellement ce dernier effectuer des achats, peu importe le canal utilisé. En règle générale les consommateurs s’attendent à vivre des expériences uniques auprès des marques. Les sites de commerce en ligne doivent donc être capables de leur fournir un processus d’achat continu à travers différents canaux.
Il faut donc comprendre que si le client jongle ainsi entre plusieurs canaux, c’est profitable à l’entreprise. C’est pour cette raison qu’il est important d’unifier leurs expériences, de les rendre cohérentes et personnalisées sur tous les canaux disponibles.
Les avantages de l’omnicanal pour l’entreprise
Un client évoluant au cœur de l’omnicanal est plus apte à consommer jusqu’à 30 % de plus que le client monocanal. C’est donc un atout servant de levier pour booster les entreprises.
La stratégie omnicanale permettra également aux marques d’avoir une vue d’ensemble sur les diverses technologies utilisées sur les plateformes. En fonction des retours clients, il verra celles qui font mouche et d’autres à éviter. De plus, toutes les informations sur les divers canaux sont les mêmes, ce qui implique qu’il y a beaucoup plus de transparence. Cela a tendance à attiser la confiance des clients, quels que soient les canaux que ces derniers préfèrent utiliser. Ainsi, non seulement la marque pourra s’appuyer sur l’omnicanal pour répondre aux attentes des clients, mais également pour améliorer sa notoriété. Sa rentabilité s’en trouvera également optimisée.
L’omnicanal tend à rendre l’entreprise accessible partout et à tout moment, ce qui engendre la satisfaction client et augmentera les ventes. Sur ce point, les firmes peuvent aussi avoir recours aux centres de contacts externalisés.
L’externalisation : une solution pour les firmes optant pour l’ omnicanal
Avec la stratégie omnicanale, les firmes ont compris l’importance d’être sur tous les fronts afin de répondre aux attentes des clients. Dans cette optique, elles peuvent avoir recours aux centres de contacts. Ces derniers, notamment situés dans des pays comme Madagascar, sont spécialisés dans la gestion client via divers canaux de communication. L’entreprise peut leur confier ses projets de relation client sachant qu’ils sont qualifiés dans ce domaine.
Conséquemment, que ce soit via le téléphone, le mail ou d’autres moyens, le client bénéficiera d’un service instantané. Il n’aura donc pas de délais d’attente. En outre, via un centre de relation clientèle, il profitera de la maîtrise des agents dans les dernières technologies, comme les CRM. Cela n’implique qu’aucune de ses données ne sera perdue et qu’il recevra une expérience personnalisée.
En définitive, l’omnicanal est un facteur favorisant la gestion de la relation client optimale. Grâce à cette approche, le client est mis au centre de la stratégie de l’entreprise. Donc, elle a tout à gagner à opter pour cette solution.
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