Service Client : La Qualité Fait Toute La Différence

Un service client qui mise sur le customer centric en mettant en place des actions ou adoptant des stratégies appropriées peut optimiser la relation client

La notion du customer centric qui fait désormais partie de la stratégie de plusieurs entreprises pour satisfaire leurs clients. Or, afin d’y parvenir, il est important d’avoir un service client fonctionnant correctement et proposant des prestations de qualité. Pour ce faire, des actions doivent être mises en place et des outils de pointes doivent être utilisés. Explorons davantage l’univers des centres de contacts pour voir comment la relation client peut y être optimisée.

Un service client efficace repose sur la connaissance des consommateurs

Oui, sans cette base, le service client aura tendance à avancer à tâtons. Il est effectivement important de connaître les consommateurs et pour ce faire, l’intelligence artificielle peut être fort utile. Avec un bon CRM, par exemple, il est possible de connaître le comportement des clients et de leur proposer un parcours personnalisé.

De plus, cet outil sauvegarde l’historique des conversations passées, ce qui peut servir à voir ce qui plaît ou pas au consommateur. C’est avantageux pour les conseillers qui savent sur quel pied danser.

Ensuite, comprendre comment pensent les clients peut également aider les conseillers durant les échanges. Pour ce faire, il faudrait mettre en place (si ce n’est pas déjà fait) des enquêtes ou sondages. Cela permettra d’interroger de manière proactive les clients sur les services souhaités et obtenus. En fonction de leurs retours, ce sera alors possible de résoudre leurs problèmes. Ils verront aussi que l’entreprise a à cœur leur ressenti et fait tout pour les satisfaire.

Du coup, même si les clients ont des plaintes à formuler, les conseillers peuvent intervenir en tentant de résoudre les problèmes. Conséquemment, si les clients voient que leur ressenti est considéré, leurs frustrations peuvent se changer en satisfaction.

Suivre un script, c’est bien, mais adopter une approche personnalisée, c’est mieux !

Il est vrai que lorsqu’un conseiller démarre dans un centre d’appels, il doit s’appuyer sur un script afin de converser avec les clients. Cependant, une fois qu’il a pris ses marques, certes, ces manuels sont toujours pratiques, mais il ne faut pas trop s’y fier. Pourquoi ? Simplement parce que cela a tendance à rendre les réponses automatiques.

Or, les appelants n’ont pas envie de s’entendre répéter les mêmes phrases tout le temps. Du coup, afin de fournir les meilleurs services à la clientèle, il est bon parfois de laisser les agents penser par eux-mêmes. Leur lâcher un peu la bride leur permettra de personnaliser les dialogues, ce qui sera beaucoup plus apprécié par les clients.

Croire que c’est possible d’atteindre l’excellence

Dans les centres de contacts, la pression est parfois élevée. Toutefois, afin d’atteindre le niveau de qualité requis pour satisfaire les clients, il faut y croire. Cela commence par les personnes à la tête de l’entreprise. Cela permettra, notamment de motiver les équipes opérationnelles. Alors, atteindre l’excellence, c’est possible !

C’est simplement une question d’état d’esprit et dans ce cas précis, l’exemple vient d’en haut. En effet, les dirigeants devront se pencher sur les plaintes, en l’occurrence, et s’assurer qu’elles sont bien traitées. Déléguer, c’est bien, mais cela ne veut pas dire ne pas s’impliquer. Alors, les donneurs d’ordre ont aussi leur rôle à jouer dans ce parcours pour offrir des services qualitatifs.

L’excellence signifie aussi que les employés devront être continuellement coachés afin de s’améliorer constamment. Ainsi, afin de se démarquer de la concurrence, il faut offrir un niveau de service élevé via des formations. C’est ce qui permettra de se perfectionner un peu plus chaque jour.

Les erreurs peuvent servir de base à la réussite

Les meilleures entreprises font parfois des erreurs. Nul n’en est exempté. Cependant, il ne faut pas s’attarder dessus comme une fatalité. Le mieux, c’est d’en tirer des leçons et de se remettre en selle. Si une stratégie n’a pas marché, tant pis ! Il faut passer à autre chose. Le plus important, c’est que dans cette démarche, les commentaires et retours clients soient pris en considération.

En effet, pour qu’une entreprise se fasse un nom ou conserve sa notoriété, cela repose sur la satisfaction client. Alors, c’est aux besoins des consommateurs qu’il faut se référer pour mettre en place des leviers permettant de les servir au mieux.

Des informations supplémentaires 

En définitive, un service client doit tout faire pour être réactif et efficace dans le but de répondre aux attentes des consommateurs. À Madagascar, par exemple, vous trouverez des sous-traitants qui peuvent se charger de ce genre de tâches avec professionnalisme. Contactez-nous au 09 70 71 83 00 ou remplissez le formulaire que vous trouverez sur notre site Internet et nous vous mettrons en relation avec ces prestataires de choix.