De nos jours, il est vrai que les centres de contact ne sont pas bien vus. Cependant, si vous souhaitez proposer un service qui fera la différence, il faudra commencer par soigner les dialogues.
Comme vous le savez probablement, il y a certaines choses à ne pas dire durant une conversation avec un client. Le but est de permettre à ces derniers d’avoir une expérience personnalisée en échangeant de manière simple, claire et efficace. Pour ce faire, il est important de déceler les phrases qui peuvent sembler quelconques, mais dont l’impact a une grande importance.
Il est, par exemple, recommandé d’avoir un ton optimiste et d’adopter une attitude sympathique, tout en étant professionnel lors des appels. Certes, ce serait idéal, mais la réalité est parfois toute autre. Il peut arriver que les opérateurs n’aient pas la formule adéquate pour satisfaire les attentes des appelants. Pire ! Ils peuvent même les rebuter en réagissant de manière négative. Alors, il faut miser sur les bonnes phrases pour assurer la qualité du service. Découvrons-les ensemble.
Les phrases positives
Il va sans dire que si un agent a une attitude positive face aux problèmes des clients, c’est beaucoup plus efficace. Déjà son mental est conditionné pour trouver les solutions, même si elles n’apparaissent pas au premier abord.
Alors, certes la situation ou le souci est réel et l’opérateur ne va pas faire l’autruche. Cependant, au lieu de dire qu’un produit n’est plus disponible, mieux vaut une approche plus encourageante, comme la suivante :
« Je vois que le produit sera accessible en janvier, alors pour être parmi les premiers à le recevoir, je peux finaliser votre commande dès à présent. »
C’est une phrase positive (sans mettre l’accent sur la non-disponibilité du produit) et qui pousse à l’action ou l’achat.
Stop aux transferts sans explications
Parmi les motifs de frustration d’un client, il y a les transferts d’appels d’un opérateur à l’autre. Le plus difficile pour l’appelant, c’est que lorsque cela se produit, il ne sait pas vraiment pourquoi. Certes, l’agent s’est excusé en lui demandant d’attendre, mais sans plus. Alors, c’est une attitude à bannir !
Les excuses c’est bien, mais les accompagner d’une petite explication c’est mieux ! De cette façon, l’interlocuteur saura le pourquoi de son attente et le temps que cela prendra. Essayer quelque chose comme :
« Je suis navrée de ne pouvoir vous aider à résoudre ce problème, mais je peux vous transférer à Sophie du département des crédits. Elle sera plus apte à vous assister. Je vous prie de patienter, elle sera à vous dans trois minutes »
Il y a toujours une solution…
Si une situation peut paraître compliquée ou sans issue pour un agent, il est important qu’il prenne quelques secondes pour bien l’analyser sous toutes ses facettes. En effet, il n’y a rien auquel il ne pourra trouver de solution s’il prend le temps d’être à l’écoute et de comprendre le souci en question.
Le but est de ne pas laisser le client insatisfait en lui disant que malheureusement, la situation est irrémédiable. Si, par exemple, il a tardé à retourner un article et que ce n’est plus possible, trouvez une alternative qui le satisfera. Dites-lui plutôt que certes, le délai de renvoi est passé, mais il pourra l’échanger contre un crédit en se rendant au magasin.
De cette façon, il verra qu’on ne lui présente pas des arguments catégoriques sur l’impossibilité de résoudre du problème. Au contraire, il appréciera les alternatives et il n’hésitera pas à recommander la firme auprès des autres consommateurs.
Une complainte hors du commun ? Remédiez-y !
Il est vrai que tous les clients ne rencontrent pas les mêmes soucis. Or, il peut arriver qu’un agent entende une complainte qui n’a jamais été proférée auparavant. Dans ce genre de cas, il ne faut pas en minimiser la gravité sous prétexte que c’est nouveau.
Dire à l’appelant qu’il est le premier à se plaindre d’un souci de ce genre n’est pas très délicat. C’est comme si on l’accusait de ne pas savoir utiliser un produit de l’entreprise, alors que d’autres s’en sortent bien. Du coup, c’est là qu’il faut faire preuve d’empathie. Le client se sent déjà assez mal. Nul besoin que l’agent en rajoute pour faire ressortir son manque de savoir-faire dans le maniement des accessoires.
Dites-lui plutôt quelque chose de rassurant comme :
« Je suis désolé d’entendre ça. Essayons d’y trouver une solution »
Ne trouvez pas de boucs émissaires, mais plutôt des solutions !
Des erreurs arrivent et l’agent sait que l’entreprise n’est pas responsable ! Cependant, durant sa conversation avec le client, il ne faut pas essayer de trouver quelqu’un sur qui reporter le blâme. L’objectif est surtout de venir en aide au consommateur sans pour autant le pousser à s’excuser.
Néanmoins, il faut se rappeler que durant tout cet échange, le client peut s’énerver. Certes, ce n’est pas évident, mais l’agent doit rester positif, calme et poli quoiqu’il arrive.
Lorsque ce genre de cas se présente, il faut y apporter des solutions. Si l’agent en question n’est pas apte à le faire, il est important de diriger le client vers une autre personne qui le sera. Des compensations pour les désagréments causés comme les coupons peuvent atténuer sa colère. Par exemple, une petite phrase de ce genre pourrait bien calmer la tension :
« Nous comprenons le problème, mais nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’effectuer le changement pour vous. Toutefois, puis-je vous offrir un coupon pour les inconvénients survenus ? »
Reflétez la politique de l’entreprise
Lorsqu’un agent s’engage dans un échange avec un client, il devient automatiquement le représentant de l’entreprise. C’est pour cette raison que l’opérateur doit surveiller ses paroles afin de ne jamais la dévaloriser. Reflétant la crédibilité de la firme et la politique qu’elle met en avant, il ne faudrait pas que ses propos démontrent le contraire.
C’est vrai que l’agent peut sympathiser avec le client et être empathique au point de comprendre parfaitement la situation de ce dernier. Malgré tout, il doit garder à l’esprit qu’il ne faut pas qu’il encourage les critiques à l’encontre de la société.
Son premier réflexe doit donc être de dire que le problème a bien été compris. À présent, l’agent va voir ce qu’il peut faire pour y remédier. En agissant ainsi, il ne tendra pas la perche à des propos abaissant la société qu’il représente.
Ensuite, il devra aussi s’assurer que le souci a été rapporté aux départements ou personnels concernés. Cela évitera que ce genre d’incident ne se reproduise à l’avenir.
Une bonne attitude entraîne de bons résultats
Voici, en somme, l’attitude que devraient adopter les opérateurs dans les centres de contact pour satisfaire le client, sans dévaloriser l’entreprise. Conséquemment, le taux de fidélisation des clients ira croissant et ces derniers deviendront les porte-paroles du centre. Eh oui, ils le recommanderont auprès d’autres consommateurs en ce qui a trait au service personnalisé et de qualité. Alors, vous souhaitez d’autres astuces de ce genre sur les bonnes et mauvaises approches dans les centres de contact, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire disponible sur notre site Internet ou nous appeler au 09 70 71 83 00.