Certains lèvent, déjà, les yeux au ciel, et se disent : « Mais, elle est évidente la différence ! ». En êtes-vous vraiment sûrs ? Certes, dans les grandes lignes, on pourrait dire que le service client c’est l’échange sur tous les canaux entre une entreprise et ses clients. À l’inverse l’expérience client c’est le revers de la médaille du service client justement.
Cependant, avec l’augmentation du nombre de supports d’interaction, les choses ne sont plus aussi simples. Une bonne expérience client ne consiste pas seulement à fournir un bon service client. Le service client fait simplement partie de l’expérience client. Ce qui nous amène à la question : Quelle est exactement la différence entre le service client et l’expérience client ?
Le service client
Ce service est le conseil et l’assistance donnés par l’entreprise aux clients avant, pendant et après l’achat ou l’utilisation de ses produits/services. Le service client s’efforce d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients en créant des relations durables avec les clients. Le service client nécessite que votre équipe en contact avec le client possède un ensemble particulier de compétences, notamment de patience, de connaissances du produit et de ténacité, afin de pouvoir fournir les réponses et répondre aux besoins du client. C’est l’élément humain du parcours client et la voix que votre client reconnaîtra comme représentant de votre organisation.
L’expérience client
L’expérience client est la somme de tous les contacts, de la découverte et de la recherche d’un produit à ses achats, en passant par son utilisation réelle, puis son suivi par la marque. L’expérience client mesure l’impression que les clients ont d’une entreprise et comprend le lien émotionnel, physique et psychologique qu’ils entretiennent avec une marque. Il ne s’agit pas d’une interaction unique, mais plutôt de l’ensemble du cycle de vie du client et de tous les points de contact qu’un client a avec un produit ou un service.
Service client vs Expérience client
Le service client est limité aux interactions qu’un client a lorsqu’il demande conseil ou assistance sur un produit ou un service. Par ailleurs, pour comprendre l’expérience client, il peut être nécessaire d’analyser les données d’équipes non clientes qui contribuent à l’expérience globale du client avec un produit ou un service.
L’expérience client est une approche qui dépasse le service à la clientèle et qui est la responsabilité de tous les membres d’une organisation. Contrairement au service client qui met l’accent sur une interaction spécifique à la fois, l’expérience client prend en compte l’ensemble du parcours client en construisant une relation à long terme avec les clients.
Trouver des experts du service client pour une expérience client réussie
Afin de vous aider dans l’externalisation de votre service client, il vous faut trouver le meilleur prestataire. Ceci afin d’avoir une bonne expérience client. Écrivez-nous afin d’avoir tous les renseignements nécessaires. Sachez que vous pouvez également nous joindre au 09 70 71 83 00.
