Depuis la mondialisation, les consommateurs acquièrent de nouveaux produits régulièrement. Par conséquent, il leur arrive de ressentir de la confusion lorsqu’ils cherchent à se familiariser avec leurs nouveaux achats. Heureusement, les marques mettent à disposition des hotlines pour assister les clients en difficulté.
Petit survol sur l’utilisation des hotlines et de ses avantages sur la relation client.
Qu’est-ce qu’une hotline ?
Simplement, une hotline est une plateforme d’aide aux consommateurs. Mais encore, les hotlines sont aussi connues comme étant des services d’aides immédiates. Les outils les plus utilisés sont le téléphone ou encore le courrier électronique.
Les hotlines : des services d’aides immédiates
Dans la pratique, les entreprises mettent une ligne téléphonique, gratuite ou payante, à la disposition de leur clientèle. Par la suite, les abonnés peuvent contacter l’entreprise via cette hotline pour de nombreuses raisons. Par exemple, lorsqu’ils rencontrent des incidents techniques ou encore pour demander des renseignements sur un produit.
En outre, une hotline peut aussi apporter de l’aide à titre préventif. Par exemple, en contactant les nouveaux clients pour s’assurer que ces derniers ne rencontrent aucun problème avec leurs produits.
En effet, les techniciens hotlines assurent au niveau du conseil des utilisateurs. Ils traitent les requêtes des clients en effectuant un diagnostic pour ensuite trouver rapidement la solution la plus appropriée. Généralement, dans le cas où le technicien hotline n’arrive pas à résoudre un problème, un technicien se déplace au domicile du client.
Voyons de plus près comment les hotlines contribuent à augmenter la satisfaction client.
Les hotlines contribuent à l’image de la marque
Assurément, les hotlines sont de véritables stratégies de fidélisation des clients.
D’ailleurs, c’est dans cette optique que les entreprises implémentent ces plateformes d’aide immédiates. Cela évite aux consommateurs de se déplacer à la moindre question. Dans la foulée, cela permet aussi aux abonnés d’interagir plus souvent avec l’entreprise car les hotlines sont accessibles en permanence. Sans ce service d’aide, les clients auraient du se rendre en magasin qui n’est disponible que pendant les heures d’ouverture.
Ainsi, une équipe de techniciens hotlines est disponible pour aider le maximum de clients. Par conséquent, les hotlines permettent d’améliorer l’expérience client à un moment ou l’abonné rencontre des difficultés.
Par la suite, les consommateurs feront part de leurs retours d’expérience positifs en ligne. Ainsi, ces avis positifs convertiront de plus en plus de prospects en clients.
Externalisation des services de hotlines en centre d’appels
Avec la digitalisation, les entreprises font face à une plus grande demande d’interactions des consommateurs. En effet, les clients veulent contacter leurs marques favorites même après les heures d’ouverture.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises externalisent la gestion de leurs hotlines en centres d’appels. Cette stratégie permet de rentabiliser le service d’aide aux clients en traitant le maximum de requêtes. Justement, un des nombreux atouts des centres d’appels est leur grande équipe de téléopérateurs dédiée pour le traitement des appels entrants.
La prise en charge des formations par les centres d’appels
Afin d’apporter les solutions adéquates, il est impératif que les techniciens hotlines aient une bonne connaissance des produits et services. Mais encore, ils doivent aussi faire preuve d’un bon sens du relationnel ainsi qu’une excellente capacité d’écoute et d’analyse. Or, pour cela, des formations adéquates doivent être dispensées pour garantir un service de qualité aux appelants. En externe, les formations des techniciens hotlines sont dispensées par les prestataires. Par conséquent, l’entreprise n’aura plus à se soucier des frais de formation.
Infrastructures et équipements de qualité mis à disposition
De plus, la mise en place des hotlines nécessite l’acquisition d’infrastructures adéquates. Il est aussi impératif d’assurer la mise à niveau des équipements. Avantageusement, les centres d’appels disposent déjà de facilités infrastructurelles et d’outils téléphoniques liés à l’informatique. Ainsi, l’entreprise sera facturée uniquement pour la prestation.
Gestion des techniciens hotlines pour assurer une hotline permanente
L’emploi des techniciens nécessite leur gestion constante. Lors des absences ou lors des pics d’appels entrants, les centres d’appels peuvent assigner des agents d’autres campagnes à celle de la hotline. Par conséquent, les demandes clients seront satisfaites plus rapidement améliorant ainsi l’expérience client.
Convaincu des avantages des hotlines en centres d’appels ?
Comme vous l’avez vu, il est tout à fait avantageux d’avoir une hotline à disposition de la clientèle en permanence. Mais encore, les centres d’appels proposent la gestion des hotlines avec beaucoup plus d’efficacité.
Néanmoins, c’est une décision à ne pas prendre à la légère car il est question de l’avenir de votre entreprise. Trouver un prestataire de confiance et adapté à vos besoins n’est pas une tâche facile. Justement, à Madagascar, nous avons des prestataires à vous recommander. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter sur le 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web.
