Travailler pour un centre d’appels, c’est parfois aussi être confronté à des personnes émotives n’étant pas de bonne humeur. C’est facile de laisser les choses déraper dans ce genre de cas, mais un professionnel doit savoir comment arranger la situation. Pour ce faire, il est important de savoir quelle est l’attitude à adopter si le client est mécontent au téléphone.
Les agents des centres d’appels doivent jouer la carte de l’empathie
Lorsqu’une personne appelle un service clientèle tout en étant de mauvaise humeur, elle sera difficilement raisonnable. Ainsi, ses dires pourraient ne pas être rationnels, la colère pouvant affecter ses propos. Plutôt que d’aller sur la défensive, le téléopérateur qui réceptionne son appel ne doit en aucun cas s’emporter en retour. Au lieu de cela, un accueil poli doit lui être réservé, et ce, avec le plus grand calme.
L’important dans ce premier contact est de le laisser parler, car il en a besoin. En effet, s’il appelle, c’est certainement qu’il a une bonne raison (facture exorbitante, souci technique, etc.). Bien sûr, la mauvaise humeur n’est pas nécessaire, mais tous les clients ne savent pas se contrôler. Un agent qualifié dans un centre d’appel sait reconnaître ce genre de consommateur. C’est pour cela que sa première réaction doit être de faire preuve d’empathie.
Effectivement, le client a besoin de voir qu’on le comprend et qu’il est dans son droit. En utilisant des phrases comme « je comprends, votre réaction est tout à fait normale », cela pourra l’apaiser. De plus, l’échange sera plus facile si sa colère diminue. Conséquemment, il sera plus à même de donner des détails concernant son problème, ce qui facilitera l’intervention du téléagent. Il saura vers quel téléconseiller diriger l’appel, mais là encore, il faut être délicat pour inciter la personne à patienter.
Un premier contact qui fait toute la différence
Un client en colère ne sera généralement pas très porté sur le fait d’attendre. De plus, sa frustration risque d’augmenter s’il doit passer par plusieurs agents et se répéter à chaque fois. Cela ne fera qu’augmenter son impatience. Ce qui sera à propos dans ce cas, c’est lui proposer une aide rapide, avec le moins d’intermédiaires possible. Or, comme susmentionné, ce n’est pas toujours évident, et ici, il sera nécessaire de faire preuve de diplomatie.
Si le téléconseiller en question n’est pas disponible, il faut le lui dire. Cela lui laissera alors plusieurs options. Il peut patienter jusqu’à ce l’agent en question puisse prendre son appel ou alors, il peut parler à quelqu’un d’autre. Il peut aussi rappeler plus tard, s’il exige vraiment un contact avec un téléconseiller spécifique. En dernier lieu, il peut être rappelé plus tard avec une solution.
Face à ces choix, le client aura moins la sensation d’impuissance et ressentira un semblant de contrôle. Effectivement, c’est lui qui décide, et ça changera aussitôt son humeur. En prenant en main la situation, le téléagent se montrera efficace et malgré un mauvais démarrage, la satisfaction du client en résultera.
Ainsi, le simple fait de lui montrer de la considération, d’être à l’écoute et de se mettre à sa place sans jugement, c’est déjà un pas pour résoudre le souci.
Les agents ne doivent pas hésiter à poser des questions aux clients
Si le téléconseiller a pu prendre l’appel, il prend le relai afin d’apaiser le dernier. Afin de montrer à ce dernier que son problème est important, il se doit de lui poser des questions. Cela mettra l’appelant en confiance et rendra l’échange plus fluide. L’interroger délicatement et patiemment permettra aussi d’identifier la nature du souci en question avec une plus grande précision. En effet, c’est important de bien le cerner pour éviter les malentendus et les mauvaises décisions.
Conséquemment, si une solution inadéquate est proposée par le téléconseiller, cela impliquerait qu’il a mal compris. Cela jouera en défaveur du service client et évidemment, du donneur d’ordre. Donc, il faut toujours s’assurer d’avoir bien compris de quoi il en retourne pour prendre les mesures adéquates. Cela permet également un gain de temps notable, car l’intervention pour résoudre le problème sera plus rapide.
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Les agences spécialisées dans les centres d’appels, notamment, à Madagascar sont aujourd’hui de plus en plus ciblées par les entreprises étrangères. Effectivement, elles sont nombreuses à confier la gestion de leur relation clientèle à des professionnels situés sur place. Les avantages à en tirer sont multiples pour ces firmes qui bénéficient, entre autres, du travail de techniciens et téléopérateurs talentueux. Ils ont la garantie que la prise en charge des clients est optimisée, quelle que soit l’humeur de ces derniers.
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