Lorsque vous entendez le terme centre d’appels, plusieurs images vous viennent à l’esprit. Malheureusement, ce ne sont pas toujours des clichés réjouissants. En effet, il se peut que vous ayez une perception erronée de ce qu’est actuellement un call center. D’ailleurs, cela est plus probable si vous n’êtes pas dans le secteur. Ainsi, selon les idées reçues, il s’agit d’un terme relié au démarchage téléphonique encore à la vente. Cependant, c’est bien plus que cela…
Qui fait tourner les centres d’appels ?
D’après les clichés courants, un centre d’appels et vu comme étant une grande pièce dans laquelle on retrouve des boxes. Oui, c’est une agence avec des petites cases dans laquelle sont placés les salariés entourés principalement d’appareils téléphoniques.
Cependant, lorsqu’un nouveau s’engage dans cet univers, il se fait tout petit. Effectivement, il n’est pas toujours prompt à crier sur les toits qu’il travaille dans un call center. Pourquoi ? Encore une fois, les idées préconçues prévalent. On a tendance à croire que ceux qui démarrèrent dans ce secteur « ne possèdent aucune ambition ». Comme les centres d’appels n’offrent pas de sécurité d’emploi, les perspectives d’avenir sont minces, pense-t-on. Qui plus est, les employés n’ont probablement aucune qualification et passent des journées entières au téléphone. Bref, tant de préjugés…
Or, dans le concret, les gens œuvrant dans les call centers sont beaucoup plus qualifiés qu’on ne l’imagine. Certains sont même en cours d’études et intègrent ce métier pour se les payer, justement. Pour ce qui est des ambitions, on note qu’il y a des agents qui y acquièrent de l’expérience. Pour d’autres, c’est un levier qui donnera un coup de booste à leur carrière. C’est pour cela qu’on peut y voir des montées en grade.
Ainsi, parmi ceux évoluant dans ce business, il y a des téléagents, télévendeurs, téléconseillers ou encore téléassistants. Ensuite, en remontant dans la hiérarchie, on peut avoir des superviseurs ainsi que des formateurs qui s’attèlent à initier les nouvelles recrues aux divers métiers du centre d’appels. À niveau supérieur, on retrouve le responsable des ressources humaines ainsi que les managers.
Tout ce petit monde exerce une tâche bien spécifique et le fait avec brio, ou vise à y exceller.
Zoom sur la réalité dans les centres d’appels
Il est vrai qu’à leurs débuts, les centres d’appels étaient utiles aux entreprises pour des fins commerciales. La vente se trouvait parmi leurs activités principales et les appels fusaient aux quatre coins du pays vers les foyers. Quant aux télévendeurs, on les voyait comme étant peu scrupuleux. En effet, leur capacité à s’infiltrer dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion.
Toutefois, leur tâche n’est pas facile notamment lorsqu’ils tombent sur des interlocuteurs peu commodes. Certains n’hésitent pas à leur raccrocher au nez, mais ils insistent quand même ; c’est le métier qui veut ça ! Malheureusement, cette insistance leur vaut obtenir le titre de « sans amour propre »
« Call center » est un terme bateau malencontreux
Il existe plusieurs métiers sous-catégorisés derrière le terme call center ou centre d’appels. Malheureusement, ils sont généralement réduits à la vente, ce qui est un gros préjugé. Eh oui, ce secteur recense beaucoup plus d’activités qu’on pourrait le croire. Il y a, par exemple le service client, le service après-vente, l’assistance et accompagnement, entre autres.
Plutôt que de chercher à vendre un produit ou un service, les téléagents visent à fournir une assistance aux appelants. Grâce aux call centers, nombreuses sont les personnes bénéficiant d’une aide ou de conseils… Et ce n’est que le haut de l’iceberg !
Finalement, les centres d’appels, c’est quoi ?
Le terme centre d’appels désigne une entreprise qui se charge de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. Il peut s’agir d’appels entrants et dans cette optique, les téléopérateurs s’activeront à fournir les renseignements adéquats.
Les appels téléphoniques impliquent aussi ceux émis par les téléagents pour diverses raisons comme la prospection ou les sondages. D’innombrables motifs peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.
Centre de contacts : est-ce un autre terme pour centre d’appels ?
Oui et non. Certes, c’est un emplacement où le contact entre un agent et un prospect ou client est établi. Dans ce côté-là, pas d’ambiguïté. Toutefois, il y a une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.
Ainsi, grâce au boom des TIC au niveau international, les centres d’appels ont pu se développer. On peut le constater notamment dans des pays comme Madagascar. Les avancées technologiques lui ont permis d’adopter divers outils numériques de pointe, optimisant ainsi les interactions. C’est ainsi qu’est apparu le terme centre de contacts. Ce dernier utilise, non seulement le téléphone, mais aussi des mails, des chatbots et même des plateformes conversationnelles. Alors, non, ce n’est pas une autre appellation pour un centre d’appels, mais plutôt un modèle avancé du celui-ci.
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Vous l’aurez compris, au-delà des idées reçues, un centre d’appels est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. Les diverses prestations qu’il offre font d’ailleurs de lui un allié indéniable pour les entreprises étrangères. Ceux basés à Madagascar, par exemple, sont d’une grande aide pour les firmes souhaitant externaliser leur service clientèle.
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