Relation Client : Repérer Différentes Catégories De Clients

Les catégories de clients auxquels les agents en centre d’appel affrontent au quotidien et des conseils pour apprendre à les gérer avec facilité.

La relation client, comme le nom le stipule, implique une constante interaction avec des clients. Chacun d’entre eux a une différente personnalité. Certains clients  peuvent se montrer très aimables et compréhensifs. Le revers de la médaille : avoir des clients qui se tiennent tout le temps sur la réserve. D’autres sont frénétiques dans certaines situations. Le hic est que vous ne choisissez pas vos clients. Vous aurez tout à gagner en apprenant à gérer les différentes personnalités de vos clients. Savoir s’adapter aux clients impactera positivement sur la réputation de votre entreprise. Cela permettera aussi de garder de bonnes relations commerciales. Voici un aperçu des divers types de clients que vous aurez certainement à faire face en relation client.

 

Le client dubitatif

Si vous tombez sur un client qui montre de la réticence, il est important de créer une issue et l’aborder avec précaution. Ce genre de client parle généralement peu mais se montre très attentif à son interlocuteur. Il vous faudra donc bien vous organiser dans votre discours. Ensuite faire preuve de précision dans vos propos pour apporter de la satisfaction au client. S’il recherche des informations spécifiques, donnez-lui ce dont il recherche au lieu de vous exprimer à propos de vos produits et services. Cela aidera à acquérir sa confiance et à augmenter les chances  qu’il se transforme en un de vos fidèles clients.

 

Celui qui n’est jamais satisfait

Il est compliqué pour cette catégorie de client de vous accorder sa confiance. Le client qui n’est jamais satisfait, s’attendra à ce que toute votre attention lui soit dédiée. Dans ce cas, la meilleure ruse serait d’aller en son sens, répondre à toutes ses questions et demandes, dans la mesure du possible bien sûr. Il faut que vous vous montriez coopératif et que vous évitiez les comportements douteux. Parlez-lui avec éloquence, du moment qu’il est bien traité avec une dose de prévenance, il se changera en client plus que satisfait.

 

Le client bienveillant

Cela aurait clairement été plus facile si au bout du fil, l’on pouvait tomber sur ce genre de client tout le temps. Le client plutôt bienveillant démontre de la souplesse envers son interlocuteur. Il sait se mettre à la place des autres et il se montre indulgent même si vous avez dit ou fait quelque chose hors norme. Même s’il vous tient éloigné des confrontations inutiles, il ne faut jamais le considérer comme acquis. Ce genre de client, s’il n’a pas la même attention à chaque fois, peut bien changer de comportement à tout moment.

 

Le client conservateur

Ce type de client est assez difficile à apprivoiser, car vous ne savez pas ce qu’il recherche exactement. Le client conservateur communique peu. Il vous faut essayer de lui tirer les vers du nez, l’amener à s’exprimer. En accédant à des sujets qui le mettent à l’aise, il brisera la glace et s’exprimera davantage. A ce moment-là, vous pourrez invoquer le but de votre appel tout en restant subtile et vous expliquer à propos du sujet principal.

 

Le rageur

Négocier avec ce genre de client n’est certainement pas un cadeau. La capacité de prendre sur soi s’avère être un véritable atout pour ne pas perdre le prospect. En effet, le client contrarié a toujours un ton rageur ou une remarque négative à faire et n’hésite pas à vociférer en se trouvant à l’autre bout du fil. Il demeure donc important de l’écouter dans un premier temps. Ensuite vous acquiescez en disant que vous saisissez son point de vue et qu’il a raison avant de lui proposer des solutions en glissant subtilement les objectifs de votre appel. L’intérêt est de ne pas trop le brusquer pour pouvoir le garder.

 

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