Les Centres De Contacts Sont Utiles Pour Gérer La Réclamation

Avec la crise, les firmes peuvent recevoir une réclamation l’une après l’autre. Ainsi, un centre de contact peut résoudre ces problèmes et satisfaire les clients.

La pandémie qui sévit actuellement dans le monde n’épargne pas les commerces. Effectivement, même si certaines firmes gardent la tête hors de l’eau, il y en a d’autres qui luttent sans cesse. Malheureusement, il est même possible que des dysfonctionnements hors procédure soient décelés dans leurs modes opératoires. Or, cela peut impacter plusieurs départements de l’entreprise et surtout la relation client. Eh oui, des retards dans la production ou livraison, par exemple, peuvent conduire à des mécontentements. C’est ainsi que les marques voient déferler une réclamation après l’autre. Même si c’est une situation peu réjouissante, il ne faut pas voir cela comme une fatalité.

Chez Callcentermadagascar, nous faisons aussi face à la frustration des consommateurs. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment gérer ces cas de stress.

Rebondir face à une réclamation

Vous avez reçu une réclamation de la part de l’un de vos clients ? Ce n’est pas grave. Il faut juste trouver la source du problème et apporter la solution adéquate. Si vous tergiversez, cela pourrait empirer. De ce fait, nous vous conseillons de réagir promptement aux plaintes et de les traiter avec efficacité.

D’un côté, vous préserverez la bonne image de votre marque et de l’autre, vous montrerez du professionnalisme. En outre, cela vous permettra d’anticiper pour les prochains cas. Par exemple, en vous basant sur cette expérience, vous pourrez mettre en place d’autres axes d’amélioration pour votre organisation. Le tout sera fait en ayant un seul but : la satisfaction client.

Qui se charge de la réclamation ?

Dans nos centres de contacts, nous avons une équipe dédiée à cette tâche. En effet, ce genre de processus implique d’être en communication avec les consommateurs ou clients. De ce fait, un responsable des réclamations se charge de cette mission.

Comme il sera en contact avec la clientèle, il y a certaines qualités qui lui sont propres. Par exemple, il devra se montrer courtois et bien connaître les produits et services de la marque. Comme le stress ne l’épargnera pas, il devra faire preuve de résistance et de force de caractère. La patience, la fermeté et aussi l’esprit d’équipe devront faire partie de ses aptitudes.

Gérer la réclamation est un travail qui devra se faire au plus vite afin de satisfaire le client. C’est pour cela qu’il devra aussi avoir l’esprit d’équipe et savoir collaborer avec ses collègues.

Processus de gestion d’une réclamation 

Votre firme a reçu une réclamation ? Réagissez au quart de tour ! Accusez la bonne réception de la plainte, remerciez le client pour sa patience et donnez-lui des informations sur le tas. Par exemple, si (par expérience), vous savez quel délai raisonnable sera requis pour le traitement, faites-le lui savoir.

Dans nos data centers, l’organisation dans ce genre de situation se fait rapidement. Le document est qualifié et saisi, puis une analyse s’ensuit afin de trouver des solutions éventuelles. Ensuite, nos téléconseillers entreront en contact avec le consommateur pour lui expliquer la situation et les solutions trouvées. Après s’être assuré de la satisfaction du client, la réclamation sera classée.

Les must quand vous recevez une réclamation  

Vous l’aurez compris, une réclamation n’est pas à prendre à la légère. Sa gestion efficace peut accentuer la confiance de votre clientèle et les fidéliser. À l’inverse, cela pourrait ternir votre e-réputation. Alors, voici un récapitulatif de ce que vous devrez faire en cas de plaintes :

  • Soyez rapide et réactif pour apporter des solutions aux problèmes.
  • Assurez-vous que les effectifs chargés de cette mission soient efficaces et bien formés.
  • Dernier point : ne paniquez pas à cause d’une réclamation. La critique est parfois constructive. Eh oui, cela pourrait éventuellement vous aider à améliorer un système défectueux ou une organisation peu efficace. Vous optimiserez ainsi vos services et l’expérience client par la même occasion.

Informations supplémentaires

Callcentermadagascar peut vous aider dans la gestion efficace de vos réclamations. Nos prestations s’appuient sur des outils de pointe comme le logiciel VICIdial, entre autres. Ainsi, avec nos solutions d’externalisation, nous serons à même de préserver votre relation client, notamment en cette période de crise.

Contactez-nous

Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou à remplir notre formulaire de contact. Nous prendrons connaissance de vos projets et vous ferons des propositions en fonction.

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