Gestion De La Relation Client : Misez Sur Les Réseaux Sociaux

gestion réseaux sociaux

Le service après-vente s’appuie grandement sur les réseaux sociaux pour les échanges avec les jeunes consommateurs. Idem pour les services dédiés à la relation client. Effectivement, depuis 2020, on note que le temps passé par les internautes français sur ces plateformes d’échange est de 1 h 36 en moyenne. Dans cet article Callcentermadagascar vous propose d’en apprendre plus sur cette tendance qui touche de près le secteur de l’e-commerce.

Optimiser la relation client via divers modes de communication

Afin d’entrer en contact avec un service client, il y a plusieurs moyens prisés par les consommateurs. En voici quelques exemples :

27 % des millennials et de la génération Z optent pour WhatsApp ou Messenger au téléphone. En revanche, seulement 14 % de la génération X et des baby-boomers font ce choix.

Instagram et TikTok sont aussi des supports qui sont envisagés dans le cadre d’échanges. Le président de Socialbakers, Yuval Ben-Itzhak, explique que 2020 a été une période inhabituelle, notamment pour les équipes de marketing digital. En effet, certaines se sont vues confier la charge de la relation client. Cela implique la vente ainsi que les services après-vente. Ce sont, selon lui, principalement les acteurs du luxe et de la mode qui ont ressenti ce changement. En effet, il y a eu une hausse dans les sollicitations des enseignes sur les réseaux sociaux à hauteur de 400-500 %.

Relation client : chaque étape du parcours d’achat a un canal adéquat

Il est vrai qu’il y a plusieurs canaux que les consommateurs peuvent utiliser durant leur parcours d’achat. Cependant, lorsqu’il est question de la gestion du service client, il y en a qui sont plus appropriés que d’autres.

Ainsi, pour la phase branding et solidification des communautés, Snapchat et Instagram Reels sont les plus indiqués. Pour l’étape pré-achat, le VP EMEA de l’éditeur Socialbakers, Damien Landesmann explique qu’outre ces deux plateformes, Facebook Messenger, Twitter et WhatsApp sont également adéquats. En l’occurrence, il y a le groupe Estée Lauder qui a testé ces réseaux sociaux pour sa marque MAC. Entre autres, il a misé sur les opérations de live shopping. En effet, des maquilleurs professionnels avaient tutoriels organisés de tutoriels. Donc, la firme souhaitait animer les communautés de clients autour de l’évènement.

En revanche, pour la gestion du service client les plateformes de messagerie sont désormais les plus utilisés.

Importance du CRM dans la gestion de la relation client

Pour ce qui est des échanges sociaux, une corrélation avec les profils répertoriés sur le CRM est importante. Pour ce type de communication, nous avons l’exemple d’Astute, une firme américaine. Eh bien, elle est en mesure de remonter des points de jonction. En l’occurrence, il peut s’agir d’une adresse mail commune à une fiche CRM et un profil social. Par exemple, si un colis n’a pas été livré, la firme peut obtenir le numéro de commande via un réseau social. Ce dernier doit être interfacé avec le CRM sur lequel un litige sera ouvert.

C’est ainsi que via le média social, le client pourra échanger avec la marque et savoir comment il sera dédommagé. Néanmoins, conformément aux règles du RGPD, il faudra que le consommateur puisse donner son aval pour un tel échange de données.

Fidélisation et Engagement : la relation client dépend aussi des contenus audiovisuels

On note que plusieurs marques intègrent des objectifs de branding, d’engagement et de gestion de la relation client dans leurs échanges digitaux. C’est une tendance qui va croissante depuis le début de la crise. Cela implique la popularisation toujours croissante des tutoriels et la hausse du livestreaming. Ainsi, selon Damien Landesmann YouTube demeure leader en la matière, surtout grâce à son format Stories. Médiamétrie indique même qu’en moyenne, ses contenus sont visionnés 31 minutes chaque jour par des consommateurs de 25 à 49 ans.

Valentine Jahan, spécialiste SEO de Fabernovel, a rajouté que pour augmenter le taux d’interactions, c’est important de répondre aux commentaires. En effet, les utilisateurs de la plateforme apprécient les échanges et c’est justement l’un des critères de référencement de YouTube. Comme la gestion des commentaires est cruciale pour une relation client optimale, c’est important de lui allouer des ressources. Cela permettra notamment d’améliorer la visibilité du contenu de la marque sur ce canal.

Utilité des chatbots pour optimiser la relation client

Quelle que soit la plateforme utilisée pour converser avec les clients, c’est important de bien gérer le temps. En effet, une étude à ce sujet a été publiée par Edison Research. Elle montre que 42 % des consommateurs ayant fait une demande via un réseau social s’attendent à une réponse rapide, soit en une heure idéalement. Or, les enseignes ne répondent à la requête que 16 à 24 heures plus tard. C’est donc important de corriger la situation et pour ce faire, un chatbot serait un atout de taille. Eh oui, cet agent robotisé pourrait bien traiter 80 % des demandes. Il serait même avantageux d’implémenter un chatbot conversationnel intelligent. Ce dernier pourrait, entre autres, identifier les questions sans réponses. Ensuite, il pourrait y apporter des solutions automatiquement, notamment si cela concerne des requêtes très simples.

Informations supplémentaires

Vous l’aurez compris, prochainement, les équipes de relation client pourraient faire des Instagram Reels ou de TikTok leur mode d’échange quotidien. La Chine et la France sont d’ailleurs deux exemples où ces canaux sont prisés. Même des marques de luxe à l’instar de Prada, se sont lancées dessus. Seul challenge de taille : il faudra intégrer ces nouveaux formats au sein du parcours client. De même, les outils de CRM, devront être compatibles avec ces interfaces.

Voulez-vous en apprendre plus sur ces outils devenant jour après jour de plus en plus utiles aux consommateurs comme aux marques ? Si oui, Callcentermadagascar pourra vous aider. En effet, quels que soient vos projets, s’ils sont liés à la sous-traitance et aux centres d’appels, nous saurons vous conseiller.

Contactez-nous Alors, si cela vous intéresse, écrivez-nous via le formulaire disponible sur notre site. Vous pourrez aussi nous appeler au 09 70 71 83 00. Nos téléagents vous répondront promptement.

Article source : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/Breves/Comment-optimiser-relation-client-reseaux-sociaux-358183.htm

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