Depuis l’avènement de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le domaine de la relation client, les solutions intelligentes telles que les bots et les logiciels de transcription automatique des interactions sont très prisées par les professionnels.
Voici un portrait de la situation actuelle quant à l’utilisation de l’IA au sein des départements de service client.
L’Intelligence Artificielle au cœur du service client
Selon une étude de marché menée par Axys Consultants et Easyfront Consulting, la majorité (92%) des entreprises est dotée d’un département de service client traitant la totalité des requêtes clients. Toutefois, dans 22,5% des cas, il existe des sociétés opérant avec une équipe en externalisé pour assurer la continuité de leur assistance téléphonique.
Considérant ce département comme étant le “centre névralgique” de leur entreprise, 92% des professionnels avouent qu’optimiser leur service client est une priorité. Pour cette raison, ils emploient des solutions conçues avec l’IA pour redoubler d’efficacité.
En dépit de ces efforts, l’étude révèle qu’il existe actuellement des retards à ce niveau.
Une transition incomplète vers le digital
Depuis l’intégration de la communication multicanale parmi les prestations proposées au service client, les entreprises ont dû s’adapter aux préférences de leur clientèle.
La tendance démontre que les canaux les plus utilisés sont le téléphone (45%), le mail (17,5%) et les réseaux sociaux (10%). Ces chiffres démontrent que les consommateurs continuent de privilégier les appels téléphoniques et ne sont pas totalement à l’aise pour communiquer auprès des entreprises via des moyens technologiques. De plus, selon le rapport, (20%) des consommateurs utilisent les mêmes canaux sans en changer.
Les sociétés, elles, communiquent principalement par mail (95%), par téléphone (65%) et sur les réseaux sociaux (60%). Ainsi, les requêtes de la clientèle sont traitées via ces outils. De ces chiffres, nous constatons que les marques ne sont pas à l’écoute des attentes clients.
L’Intelligence Artificielle, une solution gagnante
Dans cette optique, les chefs d’entreprise sont convaincus que pour déterminer les points de contact favoris de leur clientèle, il est impératif d’automatiser leurs processus.
D’ailleurs, 50% des dirigeants interrogés en sont persuadés et 47,5% sont d’avis que les données clients doivent être exploitées par le service client. L’analytique de la data fait aussi partie des préoccupations de (42,5%) des participants.
Bien que les solutions telles que la formation des responsables de départements (17,5%) et l’amélioration des discours commerciaux soient présentes (15%), les dirigeants maintiennent leur position quant au besoin de l’IA au sein du service client. De plus, (35%) d’entre eux ont déjà implémenté ces solutions. Même si ces outils ne répondent pas toujours aux exigences, les managers sont d’avis qu’ils sont LES solutions à implémenter.
Le rapport a également noté que les autres solutions étaient peu mentionnées:
- L’automatisation pour l’analyse des scripts des opérateurs (25%),
- L’automatisation pour l’analyse des demandes clients (22,5%)
- L’automatisation pour l’analyse des comptes rendus des échanges (22,5%).
Parmi les solutions d’Intelligence Artificielle, les chatbots sont très sollicités. D’ici 18 mois, (55%) des entreprises participant à l’étude implémenteront les robots intelligents à leur service client. Ce chiffre représente une nette augmentation de (20%) du nombre de sociétés recourant aux bots actuellement.
Toujours selon l’enquête d’Axys Consultants et d’Easyfronts Consulting, les dirigeants ont justifié l’implémentation de l’IA comme un moyen de mieux utiliser les ressources de leurs bases de données. Ainsi, les procédés tels que la génération automatique des comptes rendus, l’automatisation de l’analyse de scripts visent à soulager les employés du service client et à améliorer leur productivité.
Des investissements déployés vers l’acquisition des technologies d’IA
Selon le rapport, en octobre de l’an prochain, soit dans 18 mois, des entreprises seront équipées des chatbots et d’autres solutions d’IA. Près de la moitié (47,5%) des participants à l’enquête espèrent recueillir et exploiter les données du service client en temps réel. Un CRM boosté à l’IA fait partie des technologies convoitées. Cela représente une augmentation de 22,5% du nombre actuel d’acquéreurs d’IA.
En même temps, 40% des dirigeants espèrent intégrer des solutions d’automatisation du traitement des demandes client. Le rapport estime une hausse de 17,5% du chiffre actuel.
Une fois implémentées, ces technologies auront pour mission de faciliter la résolution des requêtes en une interaction seulement (33%) et d’optimiser le délai de traitement des demandes client (30%). Ce sont les attentes des dirigeants espérant acquérir l’IA d’ici 18 mois. D’autres managers (30%) attendent à ce que ces technologies améliorent leur taux de fidélisation client (Net Promoter Score – NPS).
Ainsi, l’Intelligence Artificielle semble être l’innovation qui permettrait d’apporter plus de fiabilité au service client (90%), d’en optimiser les coûts (87,5%) et d’accélérer les procédures de traitements des demandes clients( 82,5%). Si ces projets d’acquisition se font comme prévu, la culture de ces entreprises en sera chamboulée.
D’ailleurs, le rapport a également interrogé les utilisateurs de l’IA. 77,5% d’entre eux avouent qu’ils regrettent le coût d’implémentation trop onéreux et le bouleversement au niveau de la culture de leur société (65%). Du coup, ils craignent une déshumanisation de la relation client (65%) dû à la présence des bots lors des interactions avec la clientèle. Même après ces développements, ces responsables (57,5%) sont d’avis que les agents réels sont plus efficaces que les bots.
L’IA, une solution qui vous conviendra certainement
Maintenant que vous êtes informé des bienfaits des solutions d’IA dans le traitement automatique des appels et du service client, il est temps pour vous d’implémenter ce progiciel à votre entreprise. Callcentermadagascar est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée sur le territoire malgache. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client.
Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.
