Nous remarquons qu’avec les innovations des nouvelles technologies de la communication et de l’informatique, (TIC)les centres d’appels sont en constante évolution. Cependant, les éléments clés de nos plateformes téléphoniques sont évidemment nos téléagents. Sans eux, nos centres de contact ne pourraient pas fonctionner. De même, c’est grâce à la convivialité des opérateurs que la relation client est maintenue.
Cependant, toutes les tendances portent à croire que, dans le futur, la demande pour les agents humains sera remplacée par les chatbots. Entretemps, nous aidons les entreprises à rester compétitives en améliorant leur KPI. Parmi ces indicateurs clé de performance se trouve la DMT, signifiant la Durée Moyenne de Traitement.
La DMT, de quoi s’agit-il ?
Le traitement des appels sortants et entrants nécessite un délai durant lequel le conseiller effectue des recherches de solutions adéquates pour aider l’appelant. Par exemple, lors des campagnes d’émission d’appels, il arrive que les clients se renseignent sur le motif de ledit appel ou encore sur les offres proposées par la marque.
De même, les agents réceptionnant les appels sont sollicités pour trouver des solutions immédiates d’ordre techniques. La mise au point de ces solutions nécessite un temps de grand valeur aussi connue comme la DMT.
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est une information impactant directement le taux de satisfaction client. Ainsi, nous utilisons cette donnée pour évaluer le retour sur investissement (ROI) des centres de contact.
L’importance de la DMT
Comme mentionné plus haut, la DMT est le temps que prend un agent pour traiter un appel. La DMT est étroitement liée à satisfaction client, signifiant le temps d’attente que le client a passé avant la résolution de sa demande. A l’inverse, une Durée Moyenne de Traitement plus longue signifie que l’agent a du mal à trouver les informations nécessaires ou encore manque d’expertise pour aider le client. Conséquemment, cela affectera la réputation de l’entreprise de façon négative.
Cependant, nous croyons que l’évaluation à l’aide de la DMT permettra de déterminer l’avenir des centres de contact. Avec l’accessibilité accrue d’Internet, les consommateurs peuvent se renseigner en ligne et trouver les ressources nécessaires à la résolution de leurs soucis. Or, en cas de requêtes complexes, ils auront besoin de contacter le service client de l’entreprise. Ils s’attendent donc à un service rapide proposant des solutions immédiates et efficaces. Cependant, si la DMT est trop longue, les clients préféreront recourir au web pour résoudre leurs requêtes.
A long terme, la DMT a un impact considérable sur les entreprises et les centres d’appels. C’est pourquoi nous conseillons aux entreprises et chargé de suivi des agents en centres d’appels de garder un œil sur la DMT.
La DMT peut-elle être optimisée ?
Dans nos opérations, nous ne cherchons pas à éliminer la DMT car c’est tout simplement impossible. Cependant, nous veillons à optimiser la Durée Moyenne de Traitement des agents. D’ailleurs, vous pouvez en faire de même à travers de nombreuses façons.
D’abord, pour diminuer au maximum la DMT, nous conscientisons nos agents à travers des sessions de formation. Au cours de ces derniers, nous les préparons à l’utilisation du CRM et les autres logiciels de recherche d’informations. Nous nous assurons de dispenser nos formations sur plusieurs sessions allant des connaissances en raccourcis clavier aux techniques de recherches d’informations plus approfondies.
Une autre façon d’optimiser la DMT est à travers l’utilisation des logiciels et équipements de qualité. Pour cela, nous mettons à disposition des entreprises des logiciels performants. Le rôle du VICIdial est d’accompagner les agents à fournir un service client exemplaire.
Les challenges de l’optimisation de la DMT
Bien que l’optimisation de la DMT soit souhaitable à une entreprise, elle consiste néanmoins de difficultés. Par exemple, à trop pressuriser un agent à traiter le plus rapidement un appel, celui-ci se retrouvera obligé de se dépêcher lors des appels. Nous savons tous que plus de la moitié des échanges sont d’ordre relationnel. En enlevant la convivialité, les clients se sentiront délaissés.
D’autre part, il se peut que, dans la hâte, l’agent effectue des recherches erronées ou propose des solutions inadéquates. Par exemple, s’il n’a pas bien pris le temps de comprendre la demande du client, l’agent risque de ne pas satisfaire les clients correctement.
C’est pourquoi nous recommandons aux centres de contact de combler le temps d’attente durant lequel l’agent effectue les recherches. Par exemple, en parlant au client des produits et services qui pourraient lui convenir ou en profiter pour enrichir la base de connaissance clients. En somme, il est impératif de ne laisser aucun silence durant l’appel.
L’optimisation de la DMT grâce au partage entre agent
Une autre façon d’optimiser la DMT est en vous fiant à l’expertise de vos agents. Les agents expérimentés peuvent se charger de conseiller les agents en manque d’expérience. Cet esprit d’équipe pourra vous bénéficier en optimisant la DMT.
Trouvez des solutions pour optimiser votre DMT
Si vous cherchez à réduire la DMT de votre service client, nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus de détails, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou encore écrivez-nous directement via notre formulaire de contact.