Actuellement, nous constatons que les marques ont comme but principale de redoubler d’efficacité au niveau de prise en charge de leur clientèle. Pour cette raison, ils recourent à nos solutions d’externalisation dans le but de créer une relation client propice à la fidélisation.
De notre côté, nous disposons des ressources optimisées pour répondre aux attentes de la clientèle. Bien que nous disposons du VICIdial qui est le meilleur logiciel CRM et des technologie dernier cri, nous ne pouvons nous passer du savoir-faire de nos téléconseillers.
D’ailleurs, nous ne sommes pas les seuls : 64% des consommateurs préfèrent interagir avec un conseiller clientèle. Mais encore, selon 35% d’entre eux, l’absence du téléconseiller représente une dépersonnalisation de la relation client.
Téléconseiller : représentant de la proximité entre l’entreprise et sa clientèle
Or, comme nous le savons déjà, la personnalisation est l’atout principal pour fidéliser la clientèle. Bien que le VICIdial s’occupe de la suggestion d’offres personnalisées, c’est toujours au téléconseiller de sélectionner l’offre la mieux adaptée au contexte des clients.
D’autre part, un autre aspect primordial à la fidélisation client implique de fournir une expérience omnicanale à la clientèle. Dans nos centres de contact basés à Madagascar, nous formons régulièrement nos collaborateurs à communiquer de manière plus efficace à travers l’ensemble des canaux. Ainsi, médias sociaux, applications mobiles ou encore SMS sont mis à disposition des clients pour entrer en contact avec nos téléconseillers.
Quel est le rôle du téléconseiller au sein de la relation client ?
Bien que la principale fonction du téléconseiller est d’être l’intermédiaire entre une marque et son marché, nous constatons que les clients sollicitent ces agents pour divers motifs.
Par exemple, le téléconseiller effectue parfois le transfert d’appels aux départements les plus appropriés aux requêtes clients. Dans la majorité des cas, les clients leur posent de nombreuses questions et exigent des réponses fiables et précises. Vous l’aurez deviné, la fidélisation client repose sur les interactions avec le téléconseiller tout au long du parcours d’achat.
En plus de gérer les appels entrants, nos téléconseillers disposent également de l’expertise en téléprospection. Pour nos donneurs d’ordre, cela représente un plus grand éventail d’occasions d’élargir leur portefeuille clients. En plus de convaincre les clients à l’aide de scripts commerciaux, les téléconseillers effectuent également la confirmation et la préparation de commandes. Nous constatons donc que le téléconseiller doit démontrer plus de polyvalence pour s’adapter au rythme des attentes clients.
Même après avoir converti les prospects en clients, il appartient aux téléconseillers de gérer la relation client pour maintenir la qualité de l’expérience client. C’est pourquoi nous privilégions le suivi des dossiers clients pour éviter la perte de clients.
Les qualités développées par le téléconseiller de l’ère 2.0
Afin d’endosser leurs multiples responsabilités au quotidien, nous formons nos téléconseillers à développer un certain nombre de qualités. Les plus importantes sont l’aisance en communication ou encore le sens du relationnel.
D’autre part, nous devons nous rendre à l’évidence : les téléconseillers ont à faire face au mécontentement des clients plusieurs fois au quotidien. Malgré cela, ils doivent toujours se focaliser sur la résolution de la requête quoi qu’il arrive. Nous leur fournissons les techniques nécessaires pour démontrer du professionnalisme et de la diplomatie en toutes circonstances.
En sus de cela, nos téléconseillers nous sont d’une grande aide pour nous adapter aux attentes clients. Lors de la résolution des requêtes, nous insistons à ce qu’ils pratiquent l’écoute active pour déceler les besoins futurs de notre clientèle. Bien que cette dernière recherche principalement l’empathie auprès de nos conseillers clientèle, nous sommes d’avis que le sur mesure contribue fortement à l’expérience client sur le long terme.
Encourager la montée en compétences des téléconseillers
Avec l’expansion du numérique dans le quotidien des consommateurs et des entreprises, nous ressentons l’urgence de nous adapter aux exigences de notre clientèle. Il en est de même pour nos téléconseillers qui ont désormais une panoplie d’outils pour effectuer leurs différentes missions.
D’ailleurs, l’apparition des canaux digitaux est un exemple même d’une numérisation de la relation client. Afin de nous aligner à ces changements, nous formons nos téléconseillers à travailler le plus fluidement à l’aide du VICIdial et d’autres interfaces de communication.
En outre, le professionnalisme de nos téléconseillers repose sur leur élocution et leur capacité à s’exprimer à l’oral et à l’écrit. Justement, la Grande Île regorge de ressources humaines majoritairement bilingues, parfaitement adaptées au marché francophone et anglophone.
Les téléconseillers, ces indispensables de la relation client
A l’heure actuelle, un nombre croissants de donneurs d’ordre recherchent des téléconseillers pour diverses missions. Que ce soit pour mener des campagnes de téléprospection ou encore pour gérer les demandes au sein d’une hotline, le téléconseiller est indispensable pour l’atteinte des objectifs.
Rien qu’auprès de nos donneurs d’ordre, nos collaborateurs sont appelés à la gestion de la relation client dans diverses industries tertiaires. Celles recourant le plus aux téléconseillers sont les banques d’assurance, les agences touristiques, les institutions de santé et même les cabinets médicaux, entre autres. Pour les décideurs au sein de ces secteurs, nos centres d’appels sont les solutions idéales pour fidéliser le maximum de leur clientèle.
Pour bénéficier du savoir-faire de nos téléconseillers…
Bien que le rôle du téléconseiller soit plus compliqué qu’il n’y parait, ce métier fait l’expérience de nombreuses évolutions bénéfiques à la satisfaction client. Call Center Madagascar est une agence de prestation également fournisseur du VICIdial.
Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition notre équipe de téléconseillers dont nous effectuons le recrutement et la formation. Ainsi, vous pourrez vous focaliser sur vos projets d’évolution.
Pour nous contacter
Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou par écrit via notre formulaire de contact.
