Le Messaging : Un Mode De Communication Idéal Pour Une Relation Client Optimale

Le digital a de plus en plus la cote et c’est avantageux pour les entreprises qui peuvent désormais utiliser le messaging pour optimiser la relation client.

Nombreuses sont les personnes qui, de nos jours, utilisent WhatsApp Business Solution et Apple Business Chat. C’est vrai que ce sont des moyens efficaces de communiquer. Toutefois, lorsqu’il est question de relation client, c’est le messaging qui a le vent en poupe.

En effet, dans le monde entrepreneurial, le digital gagne de plus en plus de terrain. C’est pourquoi les clients ont plusieurs canaux de communication à leur disposition. 72 % d’entre eux veulent pouvoir choisir lequel utiliser pour contacter les entreprises. C’est même dans cette optique que Gartner prévoit la chute du taux d’utilisation du téléphone en 2022. Selon cette firme, seulement 12 % d’interactions se feront par ce biais, alors qu’en 2017, c’était de 41 %.

Les grands noms du Web exploitent le messaging dans leur relation client  

 Certes, il y a plusieurs canaux pour les prises de contact. Toutefois, désormais, la balance penche plus vers le messaging. D’ailleurs, 2016 a marqué un tournant dans cette pratique avec le lancement de Messenger for Business. On a alors vu l’engouement pour ce mode de communication croître. Conséquemment, de nouveaux canaux destinés à l’optimisation de la relation client ont vu le jour.

Google, en l’occurrence, souhaite utiliser les fonctionnalités enrichies du messaging pour remplacer le SMS. Ce géant du Web proposera donc le format RCS. Cela permettra, entre autres, d’ajouter des pièces jointes ou encore la géolocalisation aux échanges.

En outre, afin de renforcer l’usage du messaging, Facebook lui, projette de regrouper l’infrastructure de WhatsApp, d’Instagram et de Messenger. Une fois que ce sera concrétisé, le contact avec les firmes pourra se faire sur ces services. Ce sera une sorte de cross-plateforme où la sécurité sera de mise.

Relation client : comment le messaging est avantageux

 Répondre aux clients via ces nouveaux canaux est bénéfique pour les entreprises. Le Directeur des Services et de la Relation Client du PMU, Sébastien Passedouet, donne son avis sur ce moyen d’interaction.

Selon lui, nous vivons dans un monde où l’expérience client est un levier Marketing de taille. On est aussi témoin du développement rapide et constant des interactions digitales. C’est pour cette raison que le PMU se focalise sur le messaging.

Quant à la Redoute, elle s’est penchée sur cette méthode de communication en passant d’abord par Messenger. D’ailleurs, on se souvient qu’en octobre 2018, cette firme a adopté Apple Business Chat. Ainsi, son Directeur Relation Client, Jean-Marc Penelaud, affirme que ce type d’échange a la cote auprès de ses clients. Ainsi, c’est par le mobile que 60 % des commandes passent dorénavant. Pour le chef de projet de là La Redoute, ce mode de communication est bénéfique. Il peut remplacer efficacement les canaux digitaux traditionnels. Par le biais du messaging, on peut avoir des échanges conviviaux et directs. Cela permet de se rapprocher davantage des clients durant leur parcours d’achat.

Stratégie Omni-Digitale de la relation client : comment le messaging y est utile ?

 Il est vrai que c’est avantageux pour les entreprises de manier cette diversité de canaux de relation client. Cependant, parvenir à centraliser la gestion de ces canaux constitue un vrai défi. Effectivement, le gros souci d’au moins 74 % des agents, c’est la perte de temps. Eh oui, chaque jour, ils tentent d’aider les clients, mais doivent passer d’une appli à l’autre. Ce processus est long et ils perdent une bonne heure.

Voilà pourquoi les entreprises qui misent sur l’adoption d’une plateforme omnidigitale peuvent personnaliser l’expérience client. Cela peut se faire sur tous les canaux et leur permet de s’adapter aux habitudes des clients omnidigitaux.

Ainsi, ces derniers seront moins frustrés, car pour une seule demande, ils peuvent contacter les marques via plusieurs canaux. C’est de cette façon que la vue unifiée aidera à résoudre leurs problèmes plus efficacement.

En somme, les agents peuvent se charger de plus d’une conversation à la fois. Conséquence : une productivité plus optimisée et un temps de réponse plus court. Ils ont également la possibilité de résoudre le problème du client au premier contact grâce aux fonctionnalités enrichies du messaging. Ces dernières, notamment, les vidéos, la géolocalisation ou encore les photos leur donnent plus de contexte.

  Informations supplémentaires

Vous l’aurez compris, le messaging est un levier important pour optimiser la relation client. Souhaitez-vous en savoir plus sur cette méthode et ce qu’elle implique pour les agents des centres de contacts par exemple ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous sur notre site Web.

 

 

Article source : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/Breves/Messaging-Relation-Client-pourquoi-lancer-338682.htm 

 

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