Pour qu’un centre d’appels puisse avoir des agents efficaces, un chef d’équipe tout aussi capable est requis. Ce dernier devra faire preuve de leadership en tenant des rôles variés. Par exemple, il devra s’assurer de la planification des ressources. Cela implique celle des personnes individuellement, des équipes ou encore de la gestion des appels. Il s’occupera aussi des formations et du coaching, entre autres. Il lui faudra également identifier les besoins en développement des employés. Son travail l’amènera aussi à œuvrer avec le responsable du centre de contacts.
En l’occurrence, lorsqu’il faudra apporter des changements ou implémenter de nouvelles technologies dans les systèmes. Il ne faut pas oublier non plus qu’il devra résoudre les problèmes qui peuvent survenir, booster les équipes ou encore veiller à ce que le niveau de qualité soit atteint.
Chez Call Center Madagascar, nous savons que le savoir-faire de ce responsable n’est pas inné. C’est pourquoi il est important qu’il puisse recevoir les atouts (formations/encadrements) nécessaire pour s’affirmer. Découvrons-en un peu plus !
Le chef d’équipe doit pouvoir imposer son avis dans un centre d’appels
Les compétences requises pour un chef d’équipe incluent la capacité à gérer une équipe. Cependant, ce n’est pas toujours évident s’il a grimpé les échelons pour en arriver à ce stade. Cela signifie qu’il a fait partie d’une équipe en tant que téléagent avant de devenir leader. Or, le vrai challenge, ce sera de faire des efforts pour se faire entendre de ses anciens collègues. Il est donc important de l’assister afin qu’il développe les capacités nécessaires pour progresser.
Dans nos centres d’appels, lorsqu’il y a ce genre de processus, nous sommes vigilants. Effectivement, nous évitons de placer le dirigeant à la tête d’une équipe dont il a fait partie en tant que téléagent. Sinon, ce sera difficile pour lui de proposer ou d’imposer ses idées.
Le parcours du responsable dans un centre d’appels
Il n’y a pas mieux qu’une bonne connaissance sur le terrain pour parvenir à bien gérer une équipe. En effet, si un responsable souhaite être efficace dans ses tâches, il lui faut connaître tous les rouages du métier. Cela implique passer par toutes les branches de l’entreprise pour acquérir de la connaissance. Cela lui sera utile dans le futur pour prendre des décisions importantes concernant les clients.
Nous avons aussi constaté que c’est un moyen utile d’encourager le respect des nouveaux agents. Eh oui, ils sauront que leur dirigeant connaît déjà le travail qu’ils doivent effectuer, l’ayant lui-même fait. Ensuite, c’est une façon de démontrer qu’au sein du call center, les promotions internes sont possibles. Les employés seront donc motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes pour suivre l’exemple du leader.
Des formations régulières pour les leaders en centre d’appels
Même si apprendre sur le tas est avantageux, les formations en interne le sont tout autant. En effet, cela permet de partager des connaissances, de voir quels sont les défis et comment les relever. Cela permettra aussi de se faire des contacts avec des chefs d’équipe d’autres organisations. Cela représente également un bon moyen pour les leaders de mieux cerner les fondamentaux de leurs tâches.
De par notre expérience dans le domaine, nous savons que développer les compétences des chefs d’équipe est important. Voici ce qui pourra en ressortir :
- Le leader saura déléguer en cas de besoin, gérer les personnes difficiles ainsi que les absences ;
- Il saura motiver son équipe avec efficacité et cohérence.
- Pour ce qui est des informations, il s’assurera que les transferts (horizontaux) d’un pôle à l’autre sont bien effectués. Idem pour les communications verticales, notamment celles concernant la direction ;
- La gestion du temps et l’organisation des réunions n’auront pas de secret pour lui ;
- Quant à la gestion des conflits, il saura s’y prendre pour apaiser les frustrations et satisfaire tout le monde.
Une culture d’amélioration permanente doit être instaurée dans le centre d’appels
Un leader fort doit gérer pas mal de problèmes dans un centre d’appels. Certains concernent le service client et d’autres le service après-vente, par exemple. Alors, s’il vient de s’engager dans la voie du leadership, il voudra probablement essayer d’améliorer les choses. Cela implique, entre autres, de vouloir combler des failles. Toutefois, ce qui ne serait pas correct, c’est d’en trouver chez les membres de l’équipe. Eh oui, cela ne sert à rien de pointer lui ou elle du doigt. C’est le processus qui tourne mal qu’il faudrait essayer de changer.
Alors, un leader doit avoir un plan de sauvegarde. Cela lui servira pour les moments de crise. Par exemple, il peut établir des scénarios, ou anticiper des problèmes. Si telle ou telle chose tourne mal, comme réagir ? Dans cet exercice, il se doit d’inclure toute son équipe afin d’avoir la collaboration de tout un chacun.
Des sessions de brainstorming peuvent aussi aider, car même de simples agents peuvent avoir de bonnes idées. Ainsi, pour qu’il y ait de l’amélioration en continue dans un call center, le leader doit être en constante veille. Cela lui permettra d’éliminer les difficultés des employés.
Call Center Madagascar vous assiste :
Vous l’aurez compris, un bon leader est une clé importante pour booster une équipe. Sous sa direction, les effectifs (téléagents ou téléconseillers) tendront à s’améliorer constamment. Conséquemment, la relation client sera aussi optimisée, car ces derniers soigneront leurs services auprès des clients. Alors, souhaitez-vous collaborer avec une équipe de ce genre ? Si oui, Call Center Madagascar peut vous assister.
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Effectivement, pour bien gérer votre relation clientèle, vous pouvez nous contacter. Comme on se spécialise dans les solutions d’externalisation, notamment en utilisant le logiciel CRM VICIdial, vous bénéficier de notre expertise.
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