En centre d’appels, le superviseur encadre une équipe de téléopérateurs de 10 à 20 personnes. Il est responsable de son groupe. Par conséquent, il doit assurer la bonne mise en œuvre des missions qui lui sont confiées. Puisque c’est le téléopérateur qui est en contact direct avec le client, il peut arriver à tout moment qu’il soit à bout de nerfs et sorte du cadre de sa mission. Une raison de plus de solliciter la présence d’un superviseur.
Que fait un superviseur ?
Un superviseur en centre d’appels doit avoir une bonne maîtrise du métier de téléopérateur. Il doit maîtriser le relationnel et les techniques commerciales, indispensables pour recueillir, analyser et synthétiser les informations provenant des clients. Le superviseur est en contact direct avec les membres de son équipe, il doit les motiver et s’assurer le respect des règles de conduite. De plus, il doit analyser la qualité du service (temps d’appels, niveau de satisfaction du client, nombre d’appels pris, nombre de réservations…). Il motive son équipe et fait évoluer la performance de chaque agent.
Au quotidien, il doit gérer le planning, assurer la répartition des tâches, la gestion des appels téléphoniques et surtout veiller à atteindre les objectifs fixés préalablement. Il arrive très souvent qu’un agent en centre d’appels rencontre des difficultés avec son interlocuteur. Dans ce cas, il doit l’aider à résoudre le problème en prenant l’appel et ce en direct. Chaque jour, il doit effectuer un contrôle qualité à travers des écoutes suivies et de conseils immédiats. Même si le superviseur assure déjà le contrôle qualité des services et évalue la satisfaction des clients à travers les indicateurs de performance, une enquête extérieure annuelle doit être pratiquée auprès des clients du centre d’appel.
Qualités et domaines de compétences du superviseur centre d’appels
Un superviseur en centre d’appels assure la même mission qu’un téléopérateur. La connaissance des outils utilisés en centre d’appels, la maitrise de la langue et des techniques de relation client s’avèrent indispensable. Ce n’est pas tout, puisqu’il est responsable de son équipe, il doit être à l’écoute et avoir des compétences managériales. Ce sont les qualités nécessaires pour instaurer une bonne communication avec chaque membre de son équipe et ainsi atteindre les objectifs fixés.
Un superviseur doit avoir une bonne capacité d’adaptation, de prise d’initiative, de la rigueur et le sens de travail en équipe. En tant que responsable, il doit être un bon pédagogue pour former les membres de son équipe sur la réalité du métier du téléopérateur. Très souvent, c’est le superviseur qui organise la formation initiale pour les agents récréments recruté. Dans ce cas, il doit repérer les bons éléments pour favoriser la performance et l’évolution de l’agent.
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