Centres D’Appels : Comment S’Adapter Durant Les Vacances D’Été ?

C’est les vacances pour la majorité des salariés mais pas pour les télé-agents en centres d’appels. Petit survol de cette période en centre de contact.

Alors que les vacances approchent, nombreux sont ceux qui en profitent pour aller en bord de mer ou encore pour visiter d’autres pays. Il y a ceux qui se contentent des visites aux musées ou aux parcs. Alors que pour certains, les vacances représentent une période de détente, pour d’autres, il leur faudra continuer à travailler.

En effet, les secteurs qui ne sont pas concernés par ces quelques semaines de congés sont le médical, la gendarmerie, la restauration, entre autres. On oublie toutefois de mentionner les téléagents en centres d’appels qui ont toujours des objectifs à atteindre durant cette période.

Que font les agents en centres d’appels ?

Pour beaucoup, les téléagents sont perçus comme des nuisances au quotidien. Lorsqu’ils sont assignés à des campagnes de télévente, enquête ou téléprospection, leur rôle est de contacter une liste de personnes par téléphone à des fins commerciales.

Cependant, les entreprises ont besoin de ces agents pour améliorer leur relation client, et plus particulièrement pendant les vacances. Certes, les téléagents ont pour mission principale de vendre des produits, mais ils sont aussi assignés à la réception d’appels. En quête de renseignements, les clients ont recours au service client pour interagir auprès des marques.

En outre, avec l’arrivée des vacances, le nombre d’appels redoublent sans cesse. Que ce soit pour les réservations dans un hôtel ou pour connaître les heures d’ouverture d’un magasin, ce sont toujours les téléacteurs qui répondent aux appels.

Après quoi, les clients retournent tranquillement aux loisirs qu’ils ont prévus pour leurs vacances. En centre d’appels, les téléagents, eux, n’ont pas fini de satisfaire les demandes des nombreux clients. Comme vous pouvez le constater, la saison des vacances est la plus dure pour eux.

Comment les téléagents font-ils face à la période des vacances ?

On pourrait facilement croire que les périodes les plus dures sont au début et en fin d’année. Surtout, parce que ce sont des périodes de fortes consommation et il est donc plus facile de faire de la télévente. Or, ces périodes de forte affluence sont en fait les plus prospères pour les téléagents.

Cependant, lorsque la période des vacances arrive, tout le monde part. Pour ceux assignés sur des campagnes de réception d’appels, les téléconseillers ne reçoivent plus d’appels. Ainsi, il leur est quasiment impossible d’atteindre leurs objectifs.

On se demande donc pourquoi ne pas donner des vacances aux téléagents ? C’est surtout parce que les entreprises ont pour but principal de rester disponibles en permanence. C’est un atout clé pour une relation client de qualité.

Toutefois, il est fréquent que les téléagents ressentent une baisse de motivation. Surtout lorsqu’ils comparent leur situation à ceux des vacanciers qui passent du bon temps. Ils auront beau appeler les clients et prospects mais n’auront que les bips de messageries pour les accueillir au téléphone.

Par conséquent, les superviseurs et les chefs d’équipe auront un véritable casse-tête pour motiver leurs effectifs. Dans ces cas-là, il leur faudra revoir l’emploi du temps de leurs équipes pour optimiser leur temps.

Comment remotiver les agents durant les vacances ?

Comme mentionné plus haut, les téléagents perdent leur motivation en période de vacances. Pour leur redonner confiance, nous leur proposons des challenges quotidiens pour les rebooster. Et bien sûr, nous les récompensons pour les efforts fournis. Par exemple, nous donnons 10 minutes de pause supplémentaires aux télévendeurs dont le chiffre dépasse les 100 euros.

D’autre part, il se peut que l’ambiance au travail soit morose. Puisque le nombre d’appels a diminué, les agents ressentent un grand vide. Il est donc impératif de ranimer l’ambiance sur le plateau. Voici nos conseils pour bien vous y prendre.

Ranimer l’ambiance pour rebooster la motivation des agents

D’abord, pour mettre les agents dans l’ambiance des vacances d’été, pensez à décorer le plateau aux couleurs de l’été. Pour cela, il vous faudra quelques parasols, du sable et des coquillages ainsi que de ballons de plage.

Mais encore, vous pourrez passer le temps en organisant des mini-jeux. Par exemple, vous pouvez préparer des mini-concours pendant la pause déjeuner. Non seulement vous augmenterez la motivation de vos agents mais vous leur permettrez de renouveler leur esprit d’équipe.

En sus de cela, vous pourrez détendre l’atmosphère en organisant des journées à thèmes et proposer à vos agents de se déguiser en fonction des thèmes qu’ils auront choisis. Ainsi, ils seront encore plus motivés pour venir travailler. N’oubliez pas de faire travailler votre imagination.

Détendre l’atmosphère sur le centre d’appels

Puisque c’est la période des vacances, soyez plus indulgent avec vos téléconseillers. Donnez-leur l’occasion de contacter leurs proches et autres membres de leur famille. Pendant les moments où ils n’ont pas d’appels à traiter, ils peuvent s’adonner à leurs tâches personnelles comme effectuer le paiement de leurs factures. Le but étant de chasser l’ennui et de permettre à vos agents d’utiliser leur temps libre à bon escient.

Certes, les vacances d’été durent environ deux mois. Cela représente une grosse réduction de bénéfices pour les prestataires. C’est pourquoi nous recommandons de réduire vos coûts en accordant des vacances à vos agents. Laissez-les prendre une ou deux semaines de congés. De cette façon, vous pourrez rentabiliser vos opérations durant la période des vacances.

En implémentant un système de rotation, vous pourrez continuer de gérer votre centre d’appels mais avec moins d’effectifs. Quant aux agents, ils seront contents de traiter plus d’appels suite à l’absence temporaire de leurs collègues. Ces derniers pourront par la suite prendre le relais à leur retour.

L’externalisation, la solution la plus prisée pour éliminer les problèmes des vacances

L’externalisation, aussi appelée la délocalisation, est un moyen visant à confier la gestion de certaines opérations à un fournisseur ou un prestataire externe. Dans le secteur des centres d’appels, les entreprises choisissent plus souvent d’externaliser la gestion de leur service client auprès de prestataires étrangers, par exemple.

Dans la majorité des cas, les centres d’appels collaborent avec des prestataires externes. Ces derniers leur permettent de bénéficier d’une aide précieuse durant les périodes de forte affluence.

Quel est le rapport avec les vacances ?

En nous confiant la gestion de votre service client, vous pourrez bénéficier de la continuité de vos opérations même si vous fermez votre centre de contact ou en réduisant vos effectifs durant les vacances.

Puisque les vacances d’été sont réservées aux pays européens, nous disposons d’une équipe d’agents sur le sol malgache pouvant  assurer au niveau des opérations.

Madagacar, la destination de vacances pour votre centre d’appels

D’année en année, la Grande Île ne cesse d’accroître son secteur des TIC pour permettre aux centres d’appels d’évoluer. Si votre entreprise est basée en Europe, en externalisant à Madagascar, vous éviterez un décalage horaire énorme. Surtout qu’en été le décalage est réduit à uniquement 1 heure tandis qu’en hiver cela passe à 2 heures.

Du coup, en externalisant à Madagascar, vous aurez la tranquillité d’esprit que vos opérations seront effectuées même durant la période des vacances.

A Madagascar, le coût de la main d’œuvre est bien plus avantageux.  A l’inverse, le coût des ressources humaines européennes est bien plus élevé. En externalisant vos opérations à la Grande Île, vous ferez des économies non-négligeables.

Boostez vos agents ou externalisation ?

Pour cette décision, tout dépend de vos objectifs. Certes, la motivation des agents fonctionne mais vous aurez à innover tous les ans pour les remotiver. D’un autre côté, l’externalisation à Madagascar s’avère judicieuse mais nécessite une certaine expertise ainsi qu’un investissement considérable. C’est pourquoi nous sommes là pour vous conseiller. N’attendez plus et appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions.