C’est important de se tenir informer des dernières tendances, surtout quand on dirige un centre d’appels. D’autant plus qu’avec l’évolution des technologies tout bouge à vitesse, grand V, ce qui est nouveau aujourd’hui ne le sera déjà plus demain. Comme le service client est l’atout majeur de toute société qui se respecte, voyons ce qui nous attend dans ce domaine pour 2019.
Canaux de messagerie améliorés pour 2019
En 2019, l’utilisation de la messagerie devrait encore augmenter. Selon Statista, il y aurait plus 1,5 milliard de clients sur WhatsApp et 1,3 milliard sur Messenger. Le nombre croissant d’applications mobiles professionnelles poussera de plus en plus d’entreprises à utiliser cette forme de correspondance. D’autant plus qu’elle a déjà porté ses fruits, notamment avec Apple Business Chat lancé début 2018 ou encore WhatsApp for Business. WhatsApp va d’ailleurs mettre en place la Business API en 2019.
Service client : Miser sur la messagerie vocale plutôt que les messages textes
Attention, on ne parle pas, ici, de simples messages vocaux laisser sur la boîte vocale ! Au lieu d’écrire un message, vous utilisez la voix comme sur WhatsApp par exemple. C’est beaucoup plus pratique et cela se fait de plus en plus surtout chez la jeune génération. Et pour cause, pas moins de 200 millions de « voice messages » sont envoyés quotidiennement, uniquement sur WhatsApp. De ce fait, il est grandement conseillé aux centres de contacts de se mettre à la page pour 2019 afin d’être en mesure de traiter ce type de messages. À cet effet, c’est toute une stratégie qui doit être mise en place au niveau du service client.
L’évolution des chatbots est à prévoir pour 2019
Cela fait un moment qu’il fait parler de lui, et ce n’est pas en 2019 que cela va s’arrêter, bien au contraire ! Le but n’est pas d’éradiquer l’humain du service client, mais plutôt de l’aider à mieux gérer la clientèle. De ce fait, les éditeurs des chatbots ont amené des améliorations aux logiciels permettant ainsi une transition en douceur vers les agents humains. Ces derniers auront ainsi plus de temps pour d’autres tâches.
CCaaS et UCaaS pour une meilleure expérience client en 2019
Les deux systèmes de communications d’entreprise de Cloud, l’un en externe et l’autre en interne sont les outils indispensables pour un meilleur service client en 2019. Autonome dans le passé, ils ont été intégrés au Cloud afin de permettre une meilleure interaction avec le client. La fluidité des échanges entre téléconseillers et clients se fera beaucoup plus rapidement grâce à cette intégration. Encore une mise à jour possible pour les centres de contacts ayant à cœur la satisfaction client.
L’année 2019 offre de belles perspectives aux services clients
C’est ce qu’il en ressort des nouveautés attendues pour le service client. Si un centre d’appels veut faire la différence, il est temps de faire une petite mise à jour pour être fin prêt à accueillir 2019 !
Trouver un centre d’externalisation à la pointe de la technologie
Si vous souhaitez externaliser en 2019 et que vous recherchez des informations, nous sommes là pour vous guider. Afin d’avoir tous les renseignements nécessaires, veuillez prendre contact avec nous via notre site web. Un numéro de téléphone est également mis à votre disposition, à savoir le 09 70 71 83 00.
