Un ACD (Automatic Call Distributor) est un outil mis en place dans les centres d’appels et permettant d’orienter les appels. Grâce à cet équipement, le contrôle du volume d’appels entrants est possible. L’ACD permet d’identifier les requêtes et de distribuer les appels aux agents les plus aptes à y répondre.
L’orientation des communications téléphoniques vers des opérateurs dépendra notamment de leurs compétences dans un domaine précis. Les agents sont aussi choisis en fonction de leur disponibilité et de leur productivité. Comme dans toutes les opérations GRC, cela sert à optimiser l’expérience du client. Voyons comment cette méthode d’automatisation des appels servira à booster la performance du call center.
Les diverses fonctions d’un ACD dans un call center
Un ACD aussi appelé distributeur d’appels automatique permet de gérer les appels entrants et sortants. Il procède en les traitant en fonction du numéro appelé et d’une base de données. On note que cet outil est mis en place par de nombreuses entreprises. Il sert notamment à réceptionner et valider les appels en sélectionnant le service concerné. Puis, il oriente l’appel vers le téléconseiller adéquat après avoir fait une sélection basée sur divers critères (disponibilité, compétences, etc.).
L’ACD autorise également les appelants à enregistrer des messages, s’ils souhaitent être rappelés. Cela se passe notamment s’il y a une longue file d’attente et que l’agent concerné n’est pas disponible.
À noter qu’avec les divers canaux de communication désormais accessibles aux consommateurs, l’ACD n’est pas limité qu’aux appels. En effet, il s’adapte aussi à la messagerie électronique, les médias sociaux ou encore au chat, parmi tant d’autres.
L’ACD au service du client
Un ACD est utile dans les centres de contacts dédiés à la relation client. En effet, il permet de répartir les missions parmi les agents spécialisés. Ces téléconseillers sont formés et qualifiés pour résoudre des requêtes spécifiques et sont en mesure d’y apporter des solutions. Grâce au distributeur d’appels automatique, l’appelant ayant une requête précise sera orienté vers le bon service. Un employé doté de compétences dans le domaine ciblé l’assistera et solutionnera son problème. Les clients ne seront pas mis en contact avec le premier agent disponible, mais un filtre permettra de choisir le plus adéquat à l’assister.
Par conséquent, les requêtes de tous calibres sont traités effacement, ce qui optimise le rythme de travail. Eh oui, avec l’automatisation des appels, c’est possible de recevoir davantage de clients et éventuellement, la productivité augmentera.
Nombreux sont les clients dont les appels ne sont pas réceptionnés, surtout en période d’affluence (soldes, festivités, etc.). Impatients, ces derniers raccrochent. Il y a aussi ceux à qui on demande de rappeler ultérieurement. Grâce à cette installation téléphonique, il n’y aura quasiment pas de délai d’attente, ce qui sera grandement apprécié des clients.
Un système ACD est connecté au de l’entreprise. C’est pourquoi les agents ont accès aux données clients qui lui seront utiles pour l’assister au mieux. Il aura notamment accès à son historique d’appels et prendra connaissance des problèmes récurrents auxquels le client doit faire face.
Les avantages de la distribution automatique d’appels dans les centres de contact
En optant pour un distributeur automatique d’appels, les centres de contacts facilitent le processus de routage. Les agents et clients en sont ravis et peuvent ainsi avoir une interaction plus agréable. Des bénéfices financiers découlent également de l’usage d’un ACD. En effet, en procédant à une gestion de la file d’attente plus efficace, les coûts seront minimisés. De ce fait, l’investissement dans ce type de logiciel sera compensé de manière progressive.
En somme, cet équipement contribue à proposer une meilleure expérience au client, ce qui le fidélisera et l’entreprise en sortira gagnante.
Vicidial, un exemple de solution ACD de choix
Désormais, avec la demande croissante de technologie avancée dans les centres d’appels, une solution ACD de choix est recommandée. Dans cette optique, Vicidial est une référence et sa réputation n’est plus à faire au niveau international. Si les centres de contacts souhaitent miser sur une stratégie efficace, Vicidial leur apportera la solution adéquate. En effet, en l’utilisant, les missions diverses seront gérées et les infos centralisées sur une seule et même plateforme. Apportant ses diverses fonctionnalités aux centres d’appels dont la gestion du service clientèle est une priorité, cette technologie est un bon allié.
Trouver des centres d’appels performants
Les centres d’appels performants utilisant l’ACD peuvent permettre à votre entreprise de prendre son envol. Vos clients seront satisfaits d’être dirigés vers des agents qualifiés pour les aider et ils recommanderont votre marque, tout en vous restant fidèles.
Ces centres en offshore, notamment à Madagascar, contribueront à la hausse de votre productivité ainsi que dans les chiffres d’affaires.
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