La sous-traitance de la réception d’appels, la solution qu’il vous faut!

Cet article vous propose de comment gérer la sous traitance en ce qui concerne la réception d’appels.

Dans ce monde hyperconnectée, les entreprises ont réalisé que lorsqu’il s’agit de la relation client, les interactions se font désormais principalement à distance et si possible via internet. Il y a plusieurs facteurs qui peuvent venir expliquer cette tendance. Vous, comme autre entreprise, avez mis en place les dispositifs nécessaires afin d’apporter satisfaction sur tous les canaux de communication tels que sur les réseaux sociaux. Cependant, malgré l’internet, certaines entreprises ont constaté que le nombre d’appels vers leurs services client étaient en hausse. Bon nombre d’entres elles se tournent vers la sous-traitance de la réception d’appels pour répondre aux demandes clients. Comment expliquer cette hausse ? Et que faire pour rester maître de la situation ? Callcentermadagascar vous donne toutes les clés.

Les appels entrants fusent et ce malgré le multicanal, pourquoi ?

Vous avez tout fait pour garantir que vous clients puissent compter sur vous. Vous avez mis en place des systèmes leurs permettant de résoudre leur problème à tout moment (le selfcare). Tout semble bien fonctionner mais cela n’empêche que votre nombre d’appels entrants restent considérable.

Il y a bien une explication logique et rationnelle à cette situation. Vos clients ont tout simplement besoin d’humain. L’agent humain, bien que l’on tente de le remplacer à tout bout de champ, demeure un indispensable pour la relation client.

Le multicanal c’est bien, mais ce n’est sans le complément de l’agent humain. Les clients peuvent scruter vos pages internet des heures à la recherche de réponses. Bien que selon vous vous ayez tout fait en faveur de l’utilisateur, chacun navigue sur la toile de différente façon. Par conséquent, si le client n’arrive pas à trouver ce dont il a besoin, cela résulte en effets néfastes pour la relation client. C’est ainsi qu’il se dirige vers les numéros de téléphone.

Quoi qu’il arrive, le téléphone et la voix apportent aux clients une sorte de réassurance. Cela montre que vous êtes une entreprise accessible et dédiée à votre clientèle.

Comment gérer la réception d’appels de façon efficace ?

Les clients vous appellent pour avoir des renseignements, pour des demandes, pour des réclamations, pour des complaintes, pour des commandes et bien plus encore. Pour répondre à ces demandes il est crucial d’avoir des téléagents dédiés à la réception d’appels.

Pour une entreprise comme la vôtre, avoir recours à des services de réception d’appels peut pouvoir dire plusieurs choses. Par exemple, votre réception d’appels peut être pour des commandes à distance. Cela peut aussi être pour des supports d’utilisation ou du service après-vente. Les options de réception d’appels sont multiples et spécifiques à chaque entreprise.

C’est pourquoi, il est important que vous puissiez cibler ce qui sera le plus judicieux pour votre clientèle. Vous ne mettrez probablement pas un service de support technique en place si votre activité ne gère pas particulièrement l’aspect technologique ou pratique avec les clients. Vos agents en réception d’appels doivent être formés pour répondre aux demandes clients sur des sujets bien précis.

Pourquoi sous-traiter la réception d’appels ?

Si vous êtes en train de lire cet article, vous avez probablement besoin de sous-traiter votre réception d’appels. Vous avez en place une certaine logistique mais les demandes téléphoniques des clients grapillent votre temps et vos ressources.

En outre, vous n’avez pas la logistique nécessaire pour mener cette opération à bien, de manière professionnelle. La réception d’appels requiert du matériel adéquat comme des téléphones ou des softphones, une connexion internet fiable, un CRM pour enregistrer toutes les données clients et gérer le tout. Il faut aussi des ordinateurs performants, du matériel audio tels que les casques avec des micros.

En sus de tout cela, bien gérer la réception d’appels implique que vous ayez des ressources humaines dédiées à cette opération. Cela demande des agents, des formateurs, des superviseurs, des qualiticiens. En bref c’est tout un arsenal que vous n’avez sans doute pas en interne pour l’instant et ce n’est pas en projet puis qu’il ne s’agit pas là de votre cœur de métier.

Par conséquent, afin de rester dans vos capacités tout en répondant aux exigences de vos clients, la sous-traitance devient la solution optimale. En confiant cette mission à un prestataire, un centre d’appels ou un centre de contact, vous vous déchargez de tout ce casse-tête. Les centres d’appels offrent des solutions tout en main avec logiciels, matériels, et ressources humaines. Vous n’avez qu’à correctement définir un cahier de charges afin qu’ils puissent entamer votre opération selon votre vision.

Vers qui sous-traiter la réception d’appels ?

Il y a un nombre infini de prestataire sur le net. Cependant, le choix de votre prestataire se doit d’être stratégique. Afin que cette opération soit rentable, vous devez avoir la garantie que votre prestataire comprenne vos valeurs et qu’il puisse le mettre en application. De la même façon, vous devez trouver un prestataire avec tout l’arsenal requis, comme mentionné plus haut. Et finalement, il serait judicieux de trouver un prestataire qui convient à votre budget.

En vous tournant vers nos services, vous n’aurez pas besoin de chercher votre prestataire. Nous évaluons vos besoins et vous dirigeons vers un de nos collaborateurs de confiance. A Madagascar, nos collaborateurs ont mis en place toute une logistique afin d’assurer le bon déroulement des opérations. De plus, les ressources humaines malgaches sont performantes et efficaces avec un excellent niveau de français. Et vous serez certains de trouver les prix les plus compétitifs. Pour en savoir plus, vous pouvez nous appeler directement au 09 70 71 83 00 ou nous écrire via notre fiche de contact.