Traitez Les Réclamations Des Clients Efficacement, Leur Satisfaction En Dépend !

Par le biais des centres d’appels, une firme peut traiter des réclamations efficacement. Ce sera une façon de satisfaire et de fidéliser ses clients.

Dans le monde du commerce, chaque jour, des milliers de clients expriment leur insatisfaction auprès des entreprises. Loin de considérer cela comme une mauvaise chose, il faut le voir comme une opportunité.

En effet, via les réclamations, la marque va noter les failles dans ses produits et services. Bien sûr, elle va s’évertuer à régler les problèmes rencontrés par les consommateurs, mais pas que ! Par la même occasion, cela va lui permettre d’améliorer sa stratégie et de renforcer leur relation client. Alors, comment transformer le mécontentement en satisfaction?

Comment prendre connaissance des réclamations des clients ?

Avant de gérer le mécontentement du client, la marque doit d’abord en connaître la cause. Pour y parvenir, il doit accéder à leurs réclamations. Justement, aujourd’hui, l’Internet est un bon allié permettant d’accéder à divers canaux de communication.

Ainsi, les clients peuvent s’exprimer à travers les réseaux sociaux, le site Web de la firme ou encore le courrier. Les enquêtes de satisfaction peuvent aussi aider la firme à cerner les problèmes des clients. Puis, il y a les méthodes plus directes telles que les e-mails ou encore le téléphone.

À Madagascar, par exemple, on retrouve des centres de contacts accessibles aux consommateurs 24/7. Une équipe dédiée est donc en place afin de recueillir leurs requêtes ou plaintes.

En facilitant l’échange avec eux, c’est plus facile d’analyser les verbatim des détracteurs et d’y remédier. En somme, la première étape consiste à établir une politique d’écoute avant de passer à la gestion des insatisfactions.

L’accueil des clients et le traitement de leurs réclamations

La prochaine étape est maintenant de considérer chacune des réclamations des clients comme une priorité. Voici donc quelques astuces pour faire montrer au client que sa demande est traitée avec sérieux et professionnalisme :

 

  • La première chose à s’assurer, c’est que les clients sont accueillis par des personnes compétentes. Cela peut être par le téléphone ou tout autre mode de communication. Par courriel, en l’occurrence, un chargé de clientèle doit lui faire parvenir un accusé de réception sous 24 h. Bien entendu, si ce délai moyen peut être amélioré, tant mieux ;

 

  • Le délai d’attente doit être minime pour ne pas frustrer un client déjà mécontent. Ensuite, il ne faut pas se laisser gagner par des émotions négatives. Il faut garder son calme pour contrôler la conversation, même avec un interlocuteur furieux au bout du fil ;

 

  • C’est important que le client puisse sentir qu’il est une priorité. Pour ce faire, il faut l’informer des mesures prises pour solutionner son problème. Si cela risque de prendre du temps, un suivi doit être fait afin de le tenir informé de l’évolution de son dossier ;

 

  • Il y a aussi des cas où l’entreprise ne peut pas répondre favorablement à une réclamation. On peut prendre l’exemple d’une demande de réparation gratuite d’un appareil, alors qu’elle n’est plus sous garantie. Dans ce cas de figure, c’est important d’expliquer les raisons de cette réponse au client.

 Les clients sont-ils satisfaits après le traitement des réclamations ?

Une fois les réclamations traitées, il faut s’assurer que les clients ont été satisfaits de l’assistance qu’ils ont reçus. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des phrases (au cas par cas) telles que :

« Nous vous enverrons une personne pour aider votre équipe avec l’installation du programme. Est-ce que cela vous convient ? »

Sa réponse vous donnera une idée de ce qu’il pense de votre intervention. Vous pourrez ainsi vous améliorer en cas de critique ou poursuivre sur la même voie en cas d’appréciation.

« Merci pour votre patience, votre appareil est maintenant opérationnel. Avez-vous des questions ?... (Non). Dans ce cas, je vous souhaite une bonne journée ».

Les clients ont parfois simplement besoin de résultats sans blablas. Alors, n’insistez pas pour avoir un retour positif. L’important, c’est d’avoir fait de votre mieux pour l’assister efficacement et de ne pas avoir de critique.

« Merci de votre confiance et n’hésitez pas à nous contacter en cas de besoin… »

C’est important, au terme des échanges, que le client reparte sur une note positive et une image professionnelle du service clientèle.

Les réclamations des clients : faites-en de leviers pour vous améliorer !

Ainsi, les réclamations ne sont pas quelque chose qu’il faut fuir ou ignorer. Au contraire, les retours négatifs des clients représentent une occasion de s’améliorer davantage. Il faut donc encourager les feedbacks des consommateurs. C’est important de leur donner la possibilité de s’exprimer sur tous les canaux disponibles.

Chaque réclamation peut cacher une piste permettant d’améliorer ses méthodes et d’innover. C’est ainsi que l’entreprise pourra proposer un service de qualité. Conséquemment, elle transformera le détracteur mécontent en client souriant. Dans la foulée, de par son expérience satisfaisante, il deviendra un ambassadeur convaincant de la firme. En effet, il ne manquera pas de faire connaître le traitement exceptionnel auquel il a eu droit.

Trouvez une équipe de choix pour traiter les réclamations de vos clients

Aujourd’hui, le marché est très concurrentiel. Il suffit d’un rien pour que les consommateurs se tournent vers d’autres boutiques proposant les mêmes services. C’est une raison supplémentaire pour traiter les réclamations des clients de la meilleure des façons.

Vous recherchez un centre d’appels ou de contacts qui saura gérer les réclamations et bien d’autres tâches, liées à la relation client ? Vous pouvez nous appeler au numéro suivant +33 1 84 79 28 20. Il y a également notre formulaire de contact à votre disposition sur notre site Web. Nous vous dirigerons vers des prestataires de choix à Madagascar.