Une entreprise a pour vocation de satisfaire les besoins de ses clients. L’help desk figure parmi ces structures qui permettent aux entreprises d’accroître leurs taux de satisfaction. En ayant un help desk organisé, votre entreprise se met à la disposition des clients. Voyons ensemble les enjeux de cette structure. A savoir qu’elle peut être en interne si vous avez les ressources ou au contraire externalisée pour plus de flexibilité.
L’help Desk ou l’assistance technique
L’help desk possède plusieurs appellations. Centre d’assistance ou hotline, il s’agit avant tout d’un service qui s’occupe des clients. Sa mission consiste à apporter l’aide nécessaire par rapport à une demande particulière, comme des démarches à suivre pour aboutir à un résultat précis. Le centre d’assistance s’occupe du support technique, notamment en services informatiques, tels la maintenance informatique, l’infogérance, les systèmes d’information ou encore la gestion de parc.
Pour une entreprise, la mise en place d’une assistance technique permet d’apporter une solution rapide et efficace aux clients. Cette prise en main à distance se présente comme un point de contact non négligeable entre l’entité et sa clientèle.
Ainsi, ce service est composé d’une équipe technique support comme le technicien de maintenance. Cette équipe se chargera de trouver les solutions les plus adaptées à chaque situation.
Les différents niveaux de difficulté
Dans le cadre d’un help desk, les niveaux de support varient selon la complexité de la demande du client.
Au premier niveau, l’hotlineur détecte les besoins et donne des conseils précis à son interlocuteur. À ce stade, l’équipe prend en charge des questions générales et courantes. Il suffit au technicien de fournir des informations concernant les services ou les produits pour aider le client.
Pour les demandes plus complexes, elles atterrissent au niveau 2. Le technicien support informatique prend l’appel et dirige le client à distance afin de résoudre convenablement son problème. Ce niveau de support informatique requiert une connaissance approfondie dans le domaine de l’intervention.
Pour les problèmes spécifiques, il existe le niveau 3. Il s’agit d’une étape pour parfaire les connaissances et savoir-faire d’un informatique technicien ayant suivi une formation spécifique comme la gestion de parc informatique.
L’intérêt à externaliser l’help desk
L’externalisation des services se présente depuis des années comme étant une pratique qui permet une économie non négligeable sur le coût d’investissement d’un domaine défini. Par ailleurs, dans le cadre de l’help desk, l’intérêt réside plutôt dans la qualité de service.
Lorsqu’une entreprise veut externaliser son service d’assistance technique, elle devra faire appel à un prestataire en gestion de la relation client, ayant des connaissances dans le domaine informatique. L’externalisation permet le bon fonctionnement d’un service qui respecte le rythme des clients et des nécessités. En centre d’appel, le poste de technicien sera occupé par des personnes ayant suivi une formation technique.
Ils sont également formés sur les qualités relationnelles afin de fidéliser au mieux les prospects. En outre, l’assistance téléphonique sera toujours disponible.
Les outils de gestion et les outils informatiques comme le CRM ou le logiciel de reporting permettront de manager efficacement le projet sur tous les niveaux.
L’équipe de l’entreprise pourra également se décharger de tâches chronophages pour se concentrer sur l’activité principale.
Ayez votre propre help desk
Que vous souhaitez créer votre help desk ou l’externaliser, nous sommes là pouvons vous accompagner à chaque étape. Afin de définir vos besoins et de savoir quelle option est la plus avantageuse pour vous, n’hésitez pas à nous contacter. Utiliser la fiche à votre disposition ou appelez-nous au 09 70 71 83 00.
