Etre présent en permanence pour les clients peut être compliqué pour une entreprise. Avoir le support des centres d’appels, dans cette optique, est une solution idéale. En effet, ces derniers peuvent assurer une présence multicanale et à toute heure, ce qui explique leur succès grandissant.
Multicanal et présence H24, deux clés de succès
Etre présent à toute heure et sur tous les canaux disponibles via les centres d’appels, est une stratégie payante mais pas évidente pour les entreprises. En effet, assurer une telle permanence peut être compliqué pour de nombreuses sociétés, qui ne disposent pas du personnel nécessaire. Recourir à des centres spécialisés dans le support client est une solution toute trouvée. En effet, ceux-ci disposent déjà du matériel et du personnel qualifié pour assurer ces missions.
Qu’il s’agisse de permanence téléphonique, de prospection ou d’enquêtes de satisfaction par exemple, les centres d’appels sont qualifiés pour mener à bien ces actions.
Autre avantage des centres d’appels : ils permettent à l’entreprise d’être présente sur les différents canaux de diffusion, que ce soient les réseaux sociaux, les sites internets ou les messageries instantanées. Cette présence multicanale est indispensable afin de répondre aux demandes pouvant émaner des clients utilisant l’un ou l’autre de ces canaux.
Ensuite, le fait que les centres de contacts soient présents à peu près partout dans le monde leur permet de pouvoir répondre à toutes heures aux nombreuses et diverses sollicitations.
Enfin, le personnel opérant en leur sein est qualifié et compétent, ce qui assure à l’entreprise une représentation sérieuse. En effet, l’image qu’elle véhicule est primordiale, et peut être écornée en cas d’incompétence .
L’embauche d’un partenaire de centre d’appels peut permettre à votre équipe interne de se concentrer sur une activité de haute valeur ou d’impact élevé. Par conséquent, l’externalisation des tâches de faible compétence et répétitives peut vous permettre d’obtenir la valeur maximale des opérations internes et de vous concentrer sur les opérations stratégiques.
CRM et collaboration, deux autres clés de satisfaction client
Pour un traitement efficace des demandes en interne, le support client doit être accessible en ligne par l’ensemble de votre staff. En cas de question inédite, vos hotliners doivent pouvoir faire appel à d’autres services de l’entreprise pour trouver la solution. Grâce à un module de SAV collaboratif, chacun peut ajouter des commentaires et ainsi assurer au client final un suivi au plus proche de ses besoins, sans redites inutiles ni effet de surprise. Il est bien sûr important de tenir informé le client de l’évolution de sa demande de support (si cette dernière passe d’un service à un autre de l’entreprise).
Pour un client dans l’embarras, rien de plus exaspérant que de raconter 10 fois son cas à 10 personnes différentes. Suivi clair des interventions et de leur avancement, historique des échanges, annotations : un logiciel CRM performant assure une parfaite traçabilité des tickets d’intervention. Vous faites ainsi en sorte que votre client se sente véritablement accompagné.
Un service d’assistance efficace, c’est enfin un service qui pallie les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Grâce à un CRM intuitif, accessible à l’ensemble de vos équipes, le support client vous apporte un retour d’expérience du terrain en temps réel. Cette base de connaissances empiriques est inestimable ! Les problèmes d’aujourd’hui sont peut-être les innovations qui vous permettront, demain, d’améliorer votre offre.
Vous souhaitez faire appel à un centre de contact spécialisé dans le support client ? Si oui, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou bien directement sur notre site internet. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.
