Comme dans tous les secteurs, les métiers de la relation client ont été grandement impactés par le confinement. Les téléagents sont passés en télétravail afin d’assurer le bon déroulement des opérations encore plus à distance que d’habitude. Cependant, cette transformation a porté certains professionnels du secteur à remettre en question les procédés de travail traditionnel. Est-ce que pour les téléagents, le télétravail ne serait-il pas à normaliser ?
Quand le confinement généralise le télétravail
Le télétravail n’a en soi rien de nouveau. Certains professionnels pratiquent leur activités uniquement en télétravail. Certains ingénieurs, par exemple, ne sortent qu’une à trois fois l’an, ils travaillent de chez eux la majorité du temps.
D’ailleurs, le télétravail compte bien des avantages tant pour les gestionnaires, que pour les téléagents, que pour les clients eux-mêmes. Pour cause, ce mode de travail peut s’avérer être économique pour les gestionnaires. Du côté des téléagents et des encadrants, le télétravail signifie moins de stress par rapport aux cours matinales dans les transports. Ils peuvent aussi bénéficier d’une meilleure balance entre vie privée et professionnelle. Et pour les clients, bien que la différence soit minime, ils bénéficient généralement d’interlocutions plus calmes, avec des téléagents plus posés. Mais aussi, grâce au télétravail, les entreprises ont la possibilité d’opérer sur des plages horaires plus flexible, ce qui les rend plus disponible pour leur clientèle.
Le doute plane encore quant au télétravail à Madagascar
Même si bon nombre d’entreprises malgaches dans le secteur de l’externalisation de services ont trouvé des solutions pour rendre le télétravail aussi fluide qu’en présentiel, certains obstacles provoquent toujours de la réticence.
Le premier obstacle repose sur l’accès à l’internet chez les téléagents. Tous n’ont pas les mêmes ressources technologies dépendant d’où ils se situent et de leurs situations financières. Il en va de même pour la fiabilité de la fourniture en électricité. Bien que le pays ait fait d’énorme progrès, il y a encore du chemin à parcourir dans certaines zones.
Hors des problèmes matériels, les prestataires ont encore des doutes tant à la synergie en télétravail. Comment les uns travaillent-ils avec les autres ? Il y a certaines difficultés non-négligeables liées au travail d’équipe. Les managers en centre de contact craignent que le sentiment d’isolement n’empiète sur la qualité sur le long terme.
L’encadrement est crucial pour la réussite du télétravail
La plupart des services offerts en centre de contact sont basés sur les émotions. N’oublions pas que jusqu’ici c’est ce qui fait la différence entre l’humain et le robot. Les téléagents doivent faire preuve d’empathie. Conséquemment, ils doivent eux-mêmes être dans un environnement approprié leur permettant d’avoir une écoute active et de l’empathie.
Avec le confinement, beaucoup de professionnels sont tendus. Ils sont doublement propices à la colère. Les émotions sont plus vives. C’est en quoi un bon encadrement est crucial. Les superviseurs en centre de contact doivent mettre en place des stratégies d’accompagnement pour assurer le bien-être émotionnel des téléagents. Ces derniers sont enfermés chez eux avec leurs familles (enfants et parents). C’est souvent stressant à la longue. Les gérants en centre de contact doivent ainsi prendre ces paramètres en considération. Ils doivent eux-mêmes être plus indulgents.
D’ailleurs nous prônons toujours le bien-être des téléagents. Des ressources humaines heureuses résultent en des clients plus satisfaits. Ces derniers reçoivent un meilleur service auprès d’agents positifs, motivés et dévoués aux clients.
L’idéale de la balance entre télétravail et présentiel
Dans l’idéal, nous et nos collaborateurs avons trouvé qu’une balance en télétravail et travail en présentiel serait bénéfique sur tous les points. Dans certains cas, nous avons proposé aux agents d’effectuer deux jours par semaine au sein du centre de contact. Cette solution s’est avérée être la plus profitable. Les téléagents peuvent voir leurs collègues, retrouver le sentiment d’appartenance tout en cassant la routine et l’isolement du confinement.
Pour les superviseurs et autres encadrants en centre de contact, les jours en présentiels sont l’occasion de renouer les liens avec les téléagents. C’est l’occasion pour revoir calmement les lacunes et les points positifs. En d’autres mots, avoir un mixte des deux modes de travail permet à tous d’être plus productifs et de donner plus ample satisfaction aux clients.
Trouver un centre de contact à Madagascar
L’externalisation tout comme le télétravail a ses pours et ses contres. Toutefois le choix cornélien reste à savoir à qui faire confiance pour sa relation et expérience client. C’est en quoi nous vous proposons notre aide. Nos centres de contact collaborateurs sur Madagascar travaillent pour trouver les meilleures solutions pour assurer la satisfaction client. Si vous souhaitez en savoir davantage, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire directement sur notre site internet.