Jusqu’ici, le cœur du métier des centres d’appels tournait autour d’interactions via le canal téléphonique. Cependant, les nouvelles technologies obligent, les interactions en matière de relation client ont évolué vers le multicanal. Ainsi, le centre d’appels a dû s’y adapter, se transformant donc en centre de contact. Il est important de comprendre que ce changement implique bien plus qu’une nouvelle appellation. C’est tout un processus qui change avec les nouveaux de communication tels que les mails, les réseaux sociaux, les chats et plus encore.
C’est pourquoi, callcentermadagascar tient à mettre en lumière le multicanal. Pour vous qui souhaitez vous tourner vers une communication multicanale, il est important de comprendre comment nos téléacteurs se sont adaptés à cette nouvelle tendance pour pouvoir vous apporter satisfaction.
Quand le multicanal génère une hausse des attentes clients
La relation client a de tout temps été un facteur déterminant dans la réussite en entreprise. Les clients se sont, au fil des années, montrés de plus en plus exigeants. Pour cause, le marketing traditionnel n’apportait plus satisfaction aux clients. Les clients ont voulu que les entreprises les reconnaissent comme des individus à part entière. C’est là que la relation client est devenue un atout concurrentiel.
Vos clients ont énormément d’attentes envers votre marque. Ils veulent que leurs problématiques soient entendues, considérées, comprises et résolues. En se tournant vers vous, les clients s’attendent à une expérience de qualité qui vous différenciera de vos concurrents. En clair, vos clients recherchent l’aspect humain de votre entreprise. Aujourd’hui, un client ne peut plus être considéré comme une simple rentrée d’argent mais davantage comme un collaborateur. Tout client représente une opportunité : il peut être un client fidèle et vous assurer une rente régulière mais il peut aussi générer des prospects en vous recommandant auprès de son réseau.
Les nouvelles technologies venues avec la diversification de l’internet fait qu’un client se renseigne davantage sur une entreprise. Les entreprises les plus sollicitées sont celles qui ont des sites internet transparents, clairs et précis. En outre, ces entreprises ont mis en place les dispositifs de communication requis afin de fournir une expérience de qualité. Une entreprise qui réussie est une entreprise facile à contacter. Afin d’y parvenir vous aussi, nous vous conseillons de miser sur le multicanal. Faites usage des réseaux sociaux, des mails, et d’autres canaux digitaux utilisés par vos clients.
Cette multitude de canaux fait que les clients ont des exigences plus élevées. Ils souhaitent obtenir la même qualité de service sur tous les canaux. Il est important d’avoir une synergie et une cohérence sur tous ces canaux. Et si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour être présent partout, ne vous en faites pas. Progressivement tourner vous vers un canal puis l’autre.
Bien maîtriser le multicanal est la clé de la réussite
Le choix des canaux de communication peut être compliqué surtout si vous opérez sur un large éventail de profils clients. Nous vous conseillons par conséquent d’effectuer une enquête afin de déterminer quels sont les canaux les plus utilisés par vos clients. Dépendant des résultats de la démographie, vous pourrez vous aventurez sur des canaux prioritaires.
Par exemple, si vous ciblez des professionnels dans le cadre d’un B2B, vous verrez que Facebook n’est pas forcément le canal à prioriser. Vous obtiendrez de meilleurs résultats en optant pour LinkedIn. Dans cette optique, il est important de comprendre qu’il ne s’agit pas seulement de créer une page et de laisser faire les choses. Vous devez être actifs. Être en action, toujours en action. Telle est la clé pour des résultats probants sur internet.
Conséquemment, nous comprenons que vous n’avez pas obligatoirement toutes les ressources et l’expertise nécessaire pour faire de cette transition une réussite. Car sachez qu’avoir un compte personnel sur les réseaux sociaux n’est pas la même chose que de gérer les profils d’entreprises. Le langage, le contenu, tout y est important. C’est pourquoi, chez callcentermadagascar, nous avons tout mis en œuvre pour aligner nos téléagents à ce type de prestation. En vous tournant vers les canaux digitaux, vous rendez votre entreprise plus visible au grand public. Toutefois, vous êtes prudent car le moindre faut pas peut avoir un effet boule de neige. Un mauvais commentaire sur une publication peut prendre des proportions sur dimensionnées. Vous devez avoir les stratégies adaptées pour faire face à ces crises, de façon diplomatique.
Avoir recours à un centre d’appels pour gérer votre relation client multicanale
Si nous vous proposons d’avoir recours à un de nos centres de contact pour gérer votre communication multicanale c’est parce que nous savons que votre cœur de métier est la relation client. Dans nos centres, vous trouverez des experts prêts à vous conseiller en la matière.
Les centres de contact ont désormais des agents spécialisés sur ces différents canaux. En misant sur le multicanal, vous devez aussi réaliser que chaque canal requiert une approche différente. Le langage n’est pas le même, la fréquence d’interaction non-plus. A cet effet, nos centres de contact se sont renforcés à l’aide d’équipes divers en rédaction web, en chat, en community manager et bien plus.
Afin d’en savoir davantage sur nos processus face au multicanal, n’hésitez pas à nous contacter. Quelque soit votre besoin, vous pourrez compter sur nous pour une évolution progressive. Appelez-nous sans plus attendre au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet afin que nous puissions prendre contact avec vous.
