Certains clients veulent simplement vous appeler, tandis que d’autres préfèrent le courrier électronique ou même les médias sociaux. Ces dernières années, cependant, La téléphonie a toujours été le premier canal d’assistance de choix. Les autres canaux sont ensuite utilisés uniquement si l’accès via la téléphonie ne fonctionne pas.
La téléphonie est l’un des canaux les plus anciens et les plus personnels du service à la clientèle. Sa nature unique appelle une approche unique.
Dans cet article, nous vous présentons quelques avantages qui explorent la valeur de la téléphonie pour le support client pour vous aider à vous faire un avis sur la situation actuelle.
La téléphonie crée plus de clients satisfaits
Lorsque le choix se présente à lui, le client choisit une option d’assistance en temps réel, comme l’assistance par téléphone qui est le plus rapide.
Les interactions via la téléphonie signifient que les gens peuvent rester dans le flux de leur tâche plutôt que d’envoyer un courriel et attendre une réponse. Les clients se déclarent également plus satisfaits des interactions d’assistance téléphonique achevées.
La téléphonie: la satisfaction surpasse la rapidité
Bien que les temps d’attente au téléphone soient plus longs, les clients ayant recours à ce canal ont tendance à avoir plus de satisfaction que s’ils empruntaient d’autres canaux.
Que se passe-t-il dans ce cas ? Il est très probable que les entreprises qui prennent un peu plus de temps pour répondre fournissent également des réponses de meilleure qualité. Une réponse de qualité supérieure fournie dans la minute ou les deux minutes qui suivent sera plus appréciée qu’une réponse trop rapide et peu utile.
La réactivité est essentielle dans l’assistance téléphonique, mais il n’est pas nécessaire de fournir une réponse instantanée pour créer une expérience d’assistance de qualité. Les gens n’hésitent pas à attendre un peu plus longtemps pour obtenir une assistance de qualité, quel que soit le canal utilisé pour poser des questions.
L’appel téléphonique est une chance de vraiment converser avec vos clients
La téléphonie vous permet d’avoir une conversation de 10 ou 15 minutes en temps réel, ce qui aurait pu prendre des jours par e-mail. Vous n’avez pas nécessairement besoin de viser les interactions de service les plus courtes possibles pour avoir des clients vraiment satisfaits.
La téléphonie peut vous aider à vendre plus
Le fait de pouvoir parler à quelqu’un au moment où il doit prendre une décision peut réellement aider les clients à mener à bien une tâche ou une transaction. Dans nos centres de contact, nous constatons que les clients font davantage d’achats auprès des entreprises qui offrent un service client cohérent, en ligne et hors ligne.
Les gens ont besoin de contacter le support client d’une entreprise pour poser une question ou pour obtenir des renseignements, lorsqu’ils font des achats en ligne. Le fait qu’un agent réel réponde à des questions durant le parcours d’achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web puisse offrir.
Comme vous pouvez le constater, les acheteurs qui utilisent la téléphonie sont plus enclins à faire des achats en magasin ou en ligne. Ainsi, La téléphonie est le canal qui permet d’augmenter les taux de conversion des prospects sur tous les points de vente.
La téléphonie a de l’avenir devant lui
En ce moment, avec la pandémie, la majorité des parcours client sont menés en ligne. De ce fait, les attentes des clients en matière de réactivité et de disponibilité au niveau du service client continueront à augmenter. Profitez-en pour maintenir les conversations téléphoniques en temps réel auprès de vos clients. De ces interactions, vous aurez une opportunité précieuse de mieux les comprendre, de les servir plus rapidement tout en créant un lien humain.
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