À l’ère de la Covid-19, de nombreuses sociétés se retrouvent dans l’obligeance de s’adapter aux changements des comportements clients. Cela implique également d’améliorer leur niveau de service en faisant preuve de réactivité pour leur apporter satisfaction.
En tant que prestataires, nous avons également appris que la pandémie est l’occasion pour évaluer notre degré de proximité envers notre clientèle. Cela consiste à nous adapter à leurs contextes. Pour cela, notre niveau de réactivité joue un grand rôle pour l’avenir de notre entreprise.
Comment les entreprises peuvent-elles donc améliorer la satisfaction des clients à travers la réactivité dans le contexte actuel ? Si vous vous posez cette question, vous êtes au bon endroit pour obtenir des réponses. Voici une liste de nos dix tactiques pour être plus réactifs en temps de crise.
La réactivité consiste à traiter les clients comme vous voudriez être traité
N’oubliez pas que votre client veut voir le meilleur côté de votre entreprise, alors mettez-vous à sa place. Un bon moyen d’inculquer cette attitude à votre personnel est de faire un simple jeu de rôle dans lequel ils mettent en scène quelques scénarios impliquant à la fois des clients faciles et des clients difficiles durant une campagne de réception d’appels. Observez comment ils gèrent la situation et entraînez-les sur les façons à démontrer plus de réactivité lorsqu’ils traitent.
Fournir un support client multicanal pour plus de réactivité
Les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les téléphones portables, le webchat et l’e-mail devenant de plus en plus importants pour les clients, les entreprises doivent développer une approche multicanale de leur service à la clientèle afin d’entrer en contact avec les clients sur les canaux qu’ils préfèrent utiliser.
Le support multicanal offre non seulement aux clients une transition transparente entre les canaux, mais il leur évite également de devoir répéter des informations qu’ils ont peut-être déjà fournies à différents agents du centre d’appel.
Encourager les agents à s’approprier les problèmes
Encouragez vos agents à être plus responsables face aux problèmes et à passer du temps avec le client, plutôt que de passer outre le problème. Cela donne aux conseillers un réel sentiment de fierté dans leur travail et signifie qu’ils prennent leurs propres mesures et offre un excellent service à la clientèle.
Transformez les données des enquêtes auprès des clients en actions
Les données reflètent les expériences que vos clients ont réellement vécues avec votre entreprise. En outre, elles permettent à votre entreprise de prendre des mesures. La clé est de développer une enquête de satisfaction qui sonde véritablement vos lacunes et vos opportunités.
Se tenir au courant des avis des clients
Chaque message d’un client est une occasion d’améliorer la satisfaction du client. Les compliments vous montrent ce qu’il faut renforcer, tandis que les plaintes indiquent de nouvelles idées et des mesures d’amélioration.
Dans un monde fortement dépendant d’Internet, les consommateurs sont prompts à se connecter et à partager leurs avis sur un produit ou un service. Prenez le temps de vous y connecter et d’observer ce que les gens disent de votre entreprise. Découvrez ce que les gens apprécient, ainsi que ce qu’ils aimeraient voir amélioré.
Les critiques que vous rencontrerez pourront vous surprendre et vous faire découvrir des domaines d’amélioration que vous n’aviez pas envisagé auparavant. Être conscient de ces problèmes est la première étape vers leur résolution.
Offrir un service clientèle proactif
Cette approche consiste à contacter vos clients avant qu’ils n’aient besoin de décrocher le téléphone et de vous appeler! Pour être efficaces, ces contacts doivent être opportuns, personnalisés et pertinents pour le consommateur.
Les meilleures stratégies proactives consistent à établir des suivis réguliers tout au long du cycle de vie du consommateur. Citons par exemple : les rappels de paiement, la surveillance des fraudes et les programmes personnalisés de fidélisation et de récompense. Cette stratégie peut réduire les appels entrants et améliorer la réactivité des agents. Cela prouve qu’offrir un excellent service à la clientèle n’est pas seulement bon pour le consommateur, mais aussi pour l’entreprise.
Personnaliser
Veillez à ce que le client ait l’impression d’être le seul à compter. Utilisez le nom du client, faites référence à des informations personnelles et félicitez-le pour son achat. Faites en sorte qu’il se sente comme chez lui en lui envoyant un mail de bienvenue.
La satisfaction des clients
L’analyse comparative est le processus qui consiste à comparer votre propre organisation ou vos activités à celles des concurrents de votre secteur ou du marché en général.
Vous pouvez comparer les processus et la satisfaction des clients de votre concurrent le plus prospère avec les vôtres. Vous pouvez également vous intéresser à une entreprise extérieure à votre secteur d’activité, connue pour ses pratiques remarquables en matière de service à la clientèle. La mise en place d’une initiative de benchmarking est un élément important pour mesurer et améliorer votre service et votre satisfaction client.
Demandez à vos clients comment ils aimeraient qu’on leur réponde
Une façon d’accroître la satisfaction des clients est de communiquer avec eux par la méthode qu’ils préfèrent. Pour les consommateurs en ligne, le courrier électronique est la méthode standard. Cela leur permet de conserver l’anonymat qui leur est important.
Même lorsque les consommateurs fournissent un numéro de téléphone, ils peuvent être surpris lorsque vous les contactez par téléphone. Si vous décidez de passer un appel, prenez en considération le fait qu’il s’agit d’une action plus personnelle. Préparez des notes ou une liste de questions à l’avance pour vous assurer de couvrir tous vos points et de maximiser le temps.
En contactant les personnes selon leur canal préféré, vous aurez très probablement plus de chances de les atteindre dans ce délai raisonnable, de communiquer efficacement et d’atteindre vos objectifs.
Donnez du pouvoir à vos agents
Les agents qui ont été soigneusement engagés et correctement formés ont ensuite besoin de l’autorité nécessaire pour traiter les problèmes des clients avant qu’ils ne soient soumis à un transfert. Aucun client ne veut vraiment avoir à demander à parler à un superviseur ; ils veulent parler à quelqu’un qui peut résoudre le problème en premier lieu. En donnant à vos représentants le pouvoir de prendre leurs propres décisions, vous rendez vos clients heureux, ce qui réduit la rotation des agents et cause plus d’économies sur les coûts opérationnels.
Astuce BONUS : Exploiter 100% des conversations des clients
Les interactions client en centres de contact sont un trésor de données significatives. La plupart des calls centers enregistrent chaque appel et tiennent des registres pour chaque conversation et chaque correspondance par e-mail. Imaginez la différence entre un ensemble de données qui couvre 100 % des interactions avec votre organisation et ce que pourrait être votre meilleur taux de réponse à une enquête de satisfaction. L’application de l’analyse vocale à cet ensemble de données permet souvent de découvrir des problèmes d’expérience client dont vous ignoriez l’existence, et indique tout aussi souvent la manière de les résoudre pour améliorer la satisfaction des clients.
Faites-nous confiance pour décupler la réactivité de vos agents!
Nous vous proposons ce qui se fait de mieux en termes de services de nouveaux postes de la relation client. Aussi, si vous êtes intéressés par nos prestations, appelez-nous au 09 7071 83 00. Sinon, vous pouvez aussi nous contacter par le biais de notre site web. Nous nous garantissons entière satisfaction.
