Avec les innovations de la transformation digitale, la communication entre les entreprises et leur clientèle a rapidement évolué. Ainsi, les marques ont intégré les nouvelles technologies de communication tels que les chatbots. De plus, les consommateurs ont désormais la possibilité de communiquer à travers divers canaux d’interaction tels que le Chat, les appels vidéos ou encore les réseaux sociaux.
Toutefois, malgré l’utilisation des nouvelles technologies, nous constatons qu’il faudra continuer à employer des agents humains au sein du service client. Surtout parce que les clients privilégient les interactions plus naturelles et humaines. De plus, les robots intelligents ne sont pas capable de résoudre des requêtes complexes. Les conseillers clientèle sont donc sollicités pour davantage d’attention et de conseils.
Voici donc un petit survol du métier de conseiller clientèle. En même temps, vous comprendrez pourquoi ce métier est toujours en grande demande malgré la transformation digitale.
Qu’est-ce qu’un conseiller clientèle?
Le métier conseiller clientèle est similaire à celui de téléconseiller. Son rôle principal est d’informer, de renseigner et de conseiller les appelants sur les produits et services que la société propose. Dans le meilleur des cas, il s’assure que chaque client puisse trouver des offres adaptées à ses besoins.
Les changements digitaux du métier de conseiller clientèle
L’accès aux données clients grâce au Big Data
Depuis l’avènement des technologies de la Big Data, les entreprises utilisent les données clients pour personnaliser les offres qu’ils proposent ainsi que l’expérience client. Ayant accès à la base de connaissance client, les conseillers clientèle ont une idée précise des attentes de la clientèle.
Ainsi, les opérations de téléprospection et même ceux du service client sont désormais beaucoup plus fluides. Dorénavant, le conseiller clientèle 2.0 doit impérativement proposer des offres personnalisées aux appelants, même si ces derniers ont appelé pour d’autres raisons.
2. L’utilisation des technologies de l’ informatique et de communication
Désormais, le téléconseiller dispose de plusieurs outils téléphonique et informatique. Avec l’apparition des réseaux sociaux, il devra prendre en charge les interactions en ligne. De plus, le conseiller clientèle a connu une migration de ses équipements téléphonique. Dorénavant, les casques sont remplacés par des micro-casques avec réducteur de bruit, leur permettant de transférer ou même de mettre des appels en attente.
Il est donc impératif que les conseillers clientèle de l’ère digitale sachent manier les outils informatiques et téléphonique derniers cris.
3.La prise en charge de la communication multicanale et omnicanale
Suivant les changements dans la communication entreprise-clients, nous assistons à l’émergence de nouveaux canaux d’interactions. Dorénavant, les consommateurs peuvent contacter les conseillers clientèle via le canal qu’ils souhaitent. Du coup, les interactions du service client ne sont plus limitées qu’au téléphone mais ont lieu sur les réseaux sociaux, sites Internet et forums de discussions.
4.La personnalisation du service de conseil client
Désormais, le conseiller clientèle agira en tant qu’accompagnateur auprès des clients en difficulté. Les requêtes simples sont désormais traitées par l’IA. Cependant, les requêtes complexes, qui requièrent une approche personnalisée, nécessitent des conseillers clientèle à haute valeur ajoutée.
5.L’accès aux renseignements sur Internet
Désormais, Internet est devenu une source d’informations accessible de n’importe où. Les consommateurs se renseignent en ligne où à travers le bouche à oreille avant de passer à l’acte d’achat. Il est donc impératif que les conseillers clientèle sachent promouvoir leurs offres selon les besoins des clients. C’est pourquoi nous formons régulièrement nos téléconseillers sur les produits et services de nos donneurs d’ordre afin qu’ils puissent faciliter le parcours client.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Madagascar
Comme vous pouvez le constater, les conseillers clientèle jouent un rôle majeur au niveau de la relation client. C’est pourquoi nous recrutons les meilleurs effectifs de Madagascar. De cette façon, nous garantissons aux entreprises qui nous contactent une meilleure prise en charge du service client.
Si vous cherchez comment optimiser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
