Pour qu’un téléconseiller puisse représenter une entreprise de la meilleure façon possible, son discours doit être empreint de professionnalisme. Effectivement, ils sont les ambassadeurs de la société et la valoriseront en tenant une conversation de qualité avec les clients.
Alors, pour accueillir ces derniers de manière agréable, un script d’appels entrants de qualité est de mise. Ce dernier doit favoriser des formules visant à faciliter les interactions. Découvrons-en quelques-uns.
Premier prérequis pour un script d’appels entrants : l’accueil poli
Lorsque le service client réceptionne un appel, le téléconseiller doit réserver un accueil agréable à l’appelant. Il doit se présenter pour que le consommateur soit assuré d’avoir le bon interlocuteur au bout du fil. Par exemple, il peut indiquer le nom de la compagnie, le service ainsi que son prénom, etc. Cela permet au client de se réorienter au cas où il se serait trompé de section.
Ensuite, la politesse requiert de laisser au client le temps de s’exprimer sans l’interrompre. Par la suite, s’il y a un élément à confirmer, le téléagent pourra lui demander :
« Si j’ai bien compris, vous êtes… et vous souhaitez… C’est bien cela ? »
Cette formulation polie lui permettra de s’assurer d’avoir bien compris le problème du client et évitera des malentendus.
Temps de traitement : éviter les silences
Dépendant de la gravité du problème, le client devra patienter afin que le téléconseiller puisse traiter la requête. Pendant ce temps d’attente, il faut remercier le client pour sa patience. Il faut aussi le l’informer constamment sur le processus en cours pour le traitement de sa requête.
Le script d’appels ne doit pas avoir de silence, ce qui risquerait de frustrer le client. Il faut lui dire quelles sont les étapes qui sont entreprises.
Par exemple, une phrase telle que : « Je vais à présent examiner votre dossier… »
Cela permettra à l’appelant de suivre le processus d’un bout à l’autre sans s’impatienter.
Dans la foulée, le téléconseiller peut mettre à jour les données du client. « Donc, vous êtes monsieur… et habitez…. J’en profite pour vous demander votre adresse mail »
Des phrases simples, courtes et positives
Un client qui appelle un centre de contact pour être assisté ne souhaite pas qu’on lui fasse de longs discours. Il veut des solutions. De ce fait, les phrases longues et négatives sont à proscrire. Le mieux, c’est de miser sur des phrases courtes, positives et simples. Ce sera clair et pertinent pour le téléconseiller comme pour le client.
S’assurer de la satisfaction du client
Après avoir fait le nécessaire pour venir en aide au client, il est important de s’assurer de sa satisfaction. Pour ce faire, le téléagent peut lui demander simplement si le service a été concluant. Il peut utiliser des phrases telles que :
« Ai-je pu répondre à votre question ? » ou « Avez-vous besoin d’autres renseignements ? »
Prendre congé : tout un art !
Accueillir le client, l’assister et prendre congé de manière agréable, c’est tout un art. Les téléconseillers qui le maîtrisent gravent ainsi dans l’esprit de l’appelant, l’image d’une firme en qui il peut avoir confiance. Il a été bien traité et a reçu un service de qualité. Même en prenant congé, le téléagent l’a remercié et lui a assuré que la société était à sa disposition pour toute autre requête future.
Trouvez des prestataires de choix pour optimiser la relation client
Pour devenir un as de la relation client téléphonique, c’est important de maîtriser les points susmentionnés. En effet, si le script d’appels entrants est bien construit, la satisfaction client en découlera. Alors, si vous souhaitez être une marque appréciée par sa clientèle pour un accueil et un service qualitatif, misez sur des prestataires qui excellent dans ce domaine. Justement, à Madagascar, les centres d’appels de ce genre foisonnent.
De ce fait, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire directement via notre formulaire de contact. De par notre expérience avec les centres externalisés, nous saurons vous conseiller les meilleurs du marché.