Il faut se l’avouer, annoncer une mauvaise nouvelle à un client est quelque chose qui rebute les conseillers. Effectivement, pour le service clientèle d’une entreprise, ce n’est pas facile de prévoir la réaction du consommateur.
Ainsi, les agents des centres d’appels anticipent les pires scénarios.
Durant l’entretien tant redouté, le ton pourrait monter et l’argumentation pourrait être sans fin. Il pourrait même y avoir des menaces, sans parler des pubs négatives gratuites qui en découleraient. Dépendant des situations, il faudra faire face à diverses réactions afin que la pilule passe mieux. Découvrons-en quelques façons d’annoncer les mauvaises nouvelles.
Cas de mauvaises nouvelles : Cerner la situation
Comme les centres de contacts, notamment ceux externalisés, représentent l’entreprise donneuse d’ordre, leurs agents doivent gérer diverses problématiques. Par exemple, un consommateur peut avoir commandé un produit. On lui a alors assuré que la livraison se fera à une date précise.
Or, la mauvaise nouvelle est que cela ne pourra finalement pas être possible (pour diverses raisons).
La première chose à faire avant d’envisager quoi que ce soit d’autre est de bien s’informer sur la situation. En effet, il faut s’attendre à ce que le client pose plein de questions qui exigeront des réponses ou éclaircissements. Il faut comprendre ce qu’implique le retard ou l’annulation de la commande pour vous comme pour le client est primordiale.
Prenez les devants pour annoncer les mauvaises nouvelles
Comme mentionné plus tôt, un client qui a commandé un produit doit certainement attendre sa livraison à la date convenue. Or, ce sera très mal vu si on le laisse attendre en vain et ainsi être frustré. Mieux vaut prendre les devants afin de le contacter pour l’informer qu’un problème est survenu.
Résultat, sa livraison risque d’être retardée ou alors, il ne le recevra simplement pas son colis. À ce niveau, il est en mode réceptif, c’est-à-dire que les mots « mauvaise nouvelle » ont déjà capté son attention. Il est disposé à écouter pour comprendre le pourquoi du comment.
C’est l’occasion d’exposer les faits, sans en minimiser la gravité et de ne pas tourner autour du pot. Il doit connaître exactement ce qu’il en est dans les moindres détails. Le produit est très demandé et malheureusement, il est en rupture de stock ? Il faut le dire directement. Les agents peuvent expliquer, par exemple, que c’est à cause de la période festive, des soldes ou toutes autres raisons.
Bien entendu, cette annonce s’accompagne d’excuses et peut-être même d’une phrase comme :
« Nous faisons de notre mieux pour livrer les produits tel que convenu. Mais ça n’est pas toujours possible… »
Il faut faire comprendre au client qu’il y a des situations qui peuvent être entièrement hors du contrôle. De nouvelles technologies qui prennent plus longtemps pour être mise en œuvre pour la fabrication du produit par exemple.
S’armer de tous les outils des communications possibles et appuyer les argumentaires sur des raisons valables feront accepter la nouvelle désagréable.
L’empathie est une qualité appréciable dans les centres d’appels
Les agents dans les centres d’appels doivent être qualifiés pour avoir une attitude empathique envers les clients. En effet, après avoir entendu une nouvelle décevante, ces derniers vont avoir un choc. Ils se repasseront des scénarios catastrophiques en boucles. Par exemple, si c’est pour offrir un cadeau à Noël, ils se demandent déjà comment faire sans ce colis. Bref, la réaction peut passer de la déception à la panique et finir par des reproches.
C’est alors que l’agent doit intervenir et se montrer empathique en disant que sa déception est compréhensible.
Le service client apporte des solutions
Une mauvaise nouvelle annoncée à un client ne doit pas rester au stade de mauvaise nouvelle. Il est important d’enchaîner avec une solution viable ou alternative satisfaisante pour le consommateur. Conséquemment, l’agent peut lui proposer d’opter pour un produit similaire. Il peut également attendre et sera le premier sur la liste lorsque le produit voulu sera à nouveau disponible.
Le service client est présent ou accessible aux consommateurs afin de les dépanner en cas de besoin. Alors, dans les cas comme les mauvaises nouvelles, il se doit d’apporter des solutions.
Divers cas de mauvaises nouvelles à annoncer
Il y a diverses situations dans les centres de contacts qui nécessitent l’intervention des agents pour annoncer une mauvaise nouvelle.
Comme susmentionné, il y a les délais de livraison non respectés. Cela peut être aussi une augmentation du budget de la prestation ou un portefeuille d’épargne qui vient de chuter.
Quelle que soit la situation, le processus se résume en ces 3 étapes :
- Aller droit au but et exposer les faits tels quels en s’excusant.
- Être empathique, se mettre à la place du client et comprendre ses réactions, quelles qu’elles puissent être.
- Proposer une solution ou alternative au problème (voire un dédommagement).
Des informations supplémentaires
Les centres d’appels dédiés au service clientèle peuvent s’en charger avec délicatesse et professionnalisme d’annoncer les nouvelles décevantes aux clients. Ceux installés à Madagascar, en l’occurrence, sont qualifiés pour faire face à ce genre de situation. Vous souhaitez avoir des infos sur ces prestataires qui mettront leur savoir-faire à votre disposition pour préserver votre relation client ?
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