Dans le monde des affaires, les changements font partie du quotidien des entreprises. Ce sont celles qui font preuve d’un sens aiguisé de l’adaptation qui parviennent à résister aux perturbations. À l’heure de la pandémie, il est impératif d’être équipé de façon appropriée pour y faire face.
Afin de survivre, les entreprises doivent être capables de fidéliser leur clientèle malgré la probabilité que l’inévitable ne se produise. Durant les périodes de crise et de perturbations économiques ou sociales, la fidélisation client devient un procédé fastidieux, car les consommateurs changent leurs priorités et moins enclins à passer à l’acte d’achat.
Si vous recherchez des moyens pour retenir vos clients afin d’apporter plus de stabilité à votre fonctionnement, voici quelques méthodes à implémenter pour y parvenir même en temps incertains:
- Privilégiez les canaux digitaux pour interagir avec vos clients
- Exploitez les données clients pour prendre vos décisions
- Faites preuve de proactivité et anticipez les attentes clients
- Soyez présents auprès de votre clientèle surtout lors des escalades
- Levez un système d’alerte précoce
- Offrez des compensations lors des cas d’insatisfaction
En utilisant ces stratégies, vous pourrez facilement rassurer votre clientèle d’être prise en considération le plus rapidement et d’obtenir le service approprié.
La fidélisation client en temps de crise
Lors des moments de crise ou de ralentissement économique, il est important de rappeler à votre clientèle que vos produits et services sont nécessaires. Si vous parvenez à prouver à vos clients que vos offres leur permettront de s’adapter, vous avez la garantie de les fidéliser plus facilement.
Dans cette optique, vous devez favoriser les interactions via les canaux digitaux. Ces échanges apporteront de l’efficacité et la stabilité à votre relation client. Vos messages (emails, publications, messages) doivent apporter de la valeur à votre clientèle.
De plus, les données client vous permettront d’avoir une vue d’ensemble sur la situation. Muni de ces informations pertinentes, vous serez en mesure de segmenter votre clientèle en fonction de leur contexte et d’impact de la crise sur leur vie. Par la suite, vous pourrez mettre en place des efforts personnalisés pour les aider à s’adapter.
Faites preuve de proactivité face aux attentes clients. Cela inclut de vous adapter aux nouvelles façons de travailler en adoptant les outils de collaboration à distance.
Anticipez les pics d’activité. En temps de crise, les difficultés techniques peuvent déstabiliser le parcours client. Par conséquent, il est normal que vous receviez plus de plaintes à ce sujet. Adoptez la bonne attitude en étant transparents sur la situation et des solutions que vous avez mises en place.
En mettant en place un système d’alerte précoce, une bonne partie de vos processus sera automatisée. De ce fait, vos clients seront pris en charge plus rapidement et pourront bénéficier de vos solutions. Cela vous évitera les désabonnements et que des clients frustrés aillent se plaindre à propos de vos services.
Soyez plus flexible au niveau des remboursements, des rétrogradations, des remises ou desabandons pour aider vos clients à libérer de l’espace dans leurs budgets pour des coûts plus urgents. En temps de crise, vous pouvez, par exemple, offrir à vos clients de bénéficier de vos services ou de vos offres sans avoir à débourser quoi que ce soit. Cela leur permettra également d’essayer toutes les options que vous proposez gratuitement.
Durant une période difficile, les consommateurs sont plus enclins à recourir aux services essentiels. Les dépenses dites non-essentielles sont ensuite éliminées de leur budget. Afin de vous assurer que vous ne soyez pas mis de côté, vous pouvez montrer votre soutien et d’adapter vos services au nouveau contexte de votre clientèle.
Munissez-vous de la technologie adaptée pour faire face aux difficultés
Afin de faciliter la fidélisation client, vous pouvez mettre en place une stratégie d’engagement numérique. Ce moyen vous permettra de rester en contact avec vos clients sans que cela nécessite le recrutement de téléconseillers additionnels. Grâce à ce système, vos efforts découleront naturellement des informations que vous disposez à propos de votre clientèle. Seules les requêtes complexes nécessiteront l’intervention de vos agents.
Pour établir ces procédés en automatique, il est impératif de vous munir d’une technologie de Customer Success. À l’aide de ce logiciel, vous saurez comment rendre vos données plus pertinentes au contexte de vos clients. Les interactions et les solutions se feront sans délais, réduisant considérablement la frustration de votre clientèle.
Combiné à votre système d’alerte précoce, la technologie de Customer Success vous permettra de mieux suivre les requêtes clients et de les prioriser en fonction de leur gravité. Par la suite, les solutions pourront être apportées automatiquement. Ce procédé vous apportera un boost au niveau de votre taux de fidélisation client. Vous pourrez également analyser les données de ces interactions pour identifier des opportunités pour augmenter l’efficacité de votre service. De plus, les technologies de Customer Success contribuent fortement à la collaboration à distance et favorisent l’esprit d’équipe.
En adoptant la bonne technologie, vous pourrez laisser une empreinte positive dans les mémoires de vos clients, malgré les contraintes de la crise. Par conséquent, vos campagnes de relance seront plus efficaces car vous aurez déjà gagné la confiance de votre clientèle.
De plus, l’intégration de la technologie de Customer Success vous permettra d’implémenter des changements positifs pour votre entreprise et vous préparera aux nouveaux imprévus.
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Article Source https://www.breakingnews.fr/economie/strategies-de-fidelisation-de-la-clientele-qui-fonctionnent-en-temps-incertains-474888.html
