Pour qu’une entreprise soit pérenne, l’expérience client doit être au beau fixe. Pour ce faire, la firme doit être aux petits soins pour sa clientèle. Bien entendu, elle peut le faire en interne, mais cela entraîne quelques à-côtés. Il lui faudra mobiliser une partie de ses effectifs pour cette tâche et investir en formation, entre autres.
D’un autre côté, elle peut recourir à un centre d’appels. En effet, les téléagents qui y œuvrent sont qualifiés pour la gestion de la relation client. Chez Call center Madagascar, par exemple, nos équipes ont été formées afin de fournir des services de qualité. Alors, dans cet article, découvrez des conseils pour optimiser la formation des agents pour qu’ils puissent fournir le meilleur service possible.
Formation des téléagents : commencer par écouter les clients
Si vous souhaitez atteindre la satisfaction client, il faudra commencer par considérer leurs avis ou retours d’expérience. Cela implique leurs échanges avec les téléagents. Par exemple, un consommateur peut indiquer que sa conversation a duré trop longtemps sans pour autant être fructueuse. Dans ce genre de situation, c’est important de cibler les problèmes, en l’occurrence, le temps moyen de traitement.
Suite à cela, une formation basée sur les améliorations requises dans ce genre de situation peut être envisagée. Les téléagents seront ainsi formés de manière à ne pas tergiverser durant les échanges avec les clients. Ce sera aussi un moyen d’avoir leur propres avis sur leur besoin d’assistance poussée, etc.
Ainsi, dans nos centres de contacts, l’écoute des clients nous permet de comprendre leur besoin. Conséquemment, nous pouvons former nos téléagents en fonction.
Simuler des cas pour pimenter la formation des téléagents
Nous avons la chance dans nos centres d’appels, d’avoir des téléagents ayant l’esprit d’équipe. En effet, ils peuvent s’appuyer les uns sur les autres en cas de besoin. Cela est dû notamment aux séances de formation dont ils ont bénéficiées. Ils ont pu y apprendre, entre autres, à travailler deux par deux ou encore s’évaluer mutuellement. Les partages d’expériences ont aussi servis aux uns comme aux autres.
Ensuite, nous avons noté que les simulations sont aussi des moyens de pimenter les séances de formations. C’est un moment où chacun peut se mettre dans la peau d’un client ou téléagent, et vice-versa. Ce jeu de rôle les aide à développer leurs compétences communicationnelles.
Les formateurs leur présentent notamment des cas réels d’interactions afin de démontrer les points forts et faibles de chaque interaction. Ils sont ainsi en mesure de comprendre le ressenti des clients.
Avec ces exercices, c’est avec un bon esprit que nos agents se rendent à leur poste, plus motivés que jamais.
La formation des agents comprend l’utilisation des technologies
De nos jours, les centres de contacts intègrent des outils technologiques tels que les logiciels CRM dans leur système. C’est même essentiel pour les call centers, car via ce programme, ils peuvent comprendre le comportement client et ses attentes. Donc, les maîtriser est un must pour les téléagents. C’est pourquoi, ceux qui en ont besoin de comprendre le fonctionnement de ces outils doivent bénéficier d’une formation.
C’est ainsi que nos data centers ont des effectifs qui peuvent en quelques minutes, analyser les données clients. Pour ce faire, ils utilisent le VICIdial, un logiciel CRM performant qui facilite leur tâche. Par exemple, ils peuvent traiter efficacement les informations qui y sont renfermées pour assister le client. Ils peuvent aussi effectuer des émissions d’appels en se basant dessus.
La nouvelle technologie englobe aussi l’usage des divers canaux de communication (téléphone, email, sms, réseaux sociaux, etc.). Si un téléagent a de solides compétences sur le canal voix par exemple, le centre d’appels pourra les exploiter. Ainsi, il travaillera à un poste dans lequel il excelle et pourra fournir le meilleur de lui-même. Lors des formations, c’est donc possible de déceler les points forts de chaque individu.
Des scripts d’appel sont utiles pour la formation des agents
Afin de développer les compétences personnelles et relationnelles des agents, les scripts d’appels peuvent être utilisés durant la formation. Ce sera utile dans le service client. Eh oui, c’est important de savoir quel langage employé dans ce département constamment en contact avec les consommateurs. Donc, les formateurs devraient mettre l’accent dessus et aussi demander aux téléagents leurs avis. On pourra ainsi voir quelles sont les pratiques du service client qui nécessitent des améliorations et prendre des mesures adéquates.
Informations supplémentaires
Voici en quelques lignes, comment la formation des agents en centres d’appels peut être optimisée. Si vous souhaitez des conseils à ce sujet, ou même recourir à nos services d’externalisation, nous sommes accessibles à tout moment. Chez Call Center Madagascar, vous aurez à votre disposition, une équipe dont la formation a été des plus efficaces. Ainsi, vous serez assuré d’avoir une gestion optimale de votre relation client.
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