Dans notre société ultra-connectée en permanence, nos centres de contact sont devenus des centres d’expérience où nous prenons le temps de façonner le parcours client auprès de différentes marques. Nous faisons cela en gérant le service client, les interactions clients, le traitement des données et en enrichissant la base de connaissance client, entre autres.
En outre, nous constatons que les développements technologiques comme l’automatisation, les chatbots et les analytiques en temps réel sont en train de révolutionner l’industrie de la relation client. Toutefois, cela se produira sans éliminer l’intervention humaine. Au contraire, le rôle de nos agents gagne en importance surtout pour la résolution des cas complexes.
Voyons de plus près les prestations de l’ère 2.0 que nous proposons dans nos centres de contact basés à Madagascar.
Un service client qui se plie aux demandes client
Le service client, tel que nous le connaissons, est en pleine évolution depuis l’avènement des nouvelles technologies. Avec l’intervention des logiciels boostés à l’Intelligence Artificielle (IA), les processus manuels sont minimisés dans nos centres d’appels.
Automatisation grâce à l’IA
Malgré l’avènement des nouvelles technologies dans nos centres de relation client, nos agents ont toujours quelques tâches à effectuer manuellement. Par exemple, catégoriser les mails et répondre aux besoins de renseignements. Or, cela représente pour nous, du temps et de l’expertise qui auraient pu être utilisés pour résoudre des cas bien plus complexes.
Du coup, pour 2020, nous avons décidé d’automatiser ce type de processus au maximum. Grâce aux technologies de workflow, dont l’utilisation est accessible à tous, nos agents n’auront plus à se consacrer aux tâches répétitives et épuisantes. Ils pourront se focaliser uniquement à améliorer l’expérience de notre clientèle.
Gérer les demandes et plaintes sur les réseaux sociaux
Lorsque nous nous sommes mis en tête de faire évoluer notre centres de contact, nous avons compris qu’il nous faudrait avant tout nous adapter à la Génération Y. Sachant que les consommateurs de cette génération consultent leurs smartphones et réseaux sociaux environ 110 fois par jour, nous avons décidé de nous mettre à la page.
En outre, nous avons aussi constaté qu’une grande partie (40%) d’entre eux préféraient le self-service à l’intervention de nos agents. Pas étonnant, vu qu’ils sont habitués à se documenter en ligne pour trouver les réponses à leurs questions. Voilà pourquoi nous avons investi dans des agents virtuels ainsi que des plateformes de support client en version chat sur nos médias sociaux.
D’autre part, maintenant que notre clientèle s’informe elle-même, elle peut également se baser sur l’expérience d’autres clients pour se faire une opinion d’une image de marque. Or, comme nous le savons tous, il suffit d’un cas d’insatisfaction pour créer du bad buzz.
Pour cette année-ci, nous développons plus de proximité auprès de nos clients en leur donnant la possibilité de nous contacter à chaque étape de leurs parcours d’achat. En même temps, cette stratégie nous permet d’augmenter nos chances de conversion des prospects à travers la personnalisation de nos offres.
L’avènement des services d’aides immédiates
Grâce aux technologies ayant vu le jour, 2020 est l’année de l’assistance aux clients en temps réel. Pour cela, nous implémentons des plateformes de webchat à nos sites Internet. Cela nous permet de :
- Mieux fidéliser nos clients
- Simplifier le parcours d’achat
- Augmenter nos chances de conversion des prospects
- Éliminer les réticences à l’acte d’achat
La personnalisation comme atout de différenciation
Avec la forte concurrence qui domine le marché actuel, la personnalisation pourrait vous aider à vous démarquer de vos concurrents. Les consommateurs sont plus enclins à passer à l’action (s’abonner ou acheter) lorsque les offres sont personnalisées à leurs attentes. C’est pourquoi nous utilisons le VICIdial, un logiciel CRM, pour sa fonctionnalité de suggestion d’offres personnalisées.
2020 : pour un service client hybride
Parmi les nouvelles exigences que nous constatons, le consommateur s’attend à un service du même niveau quel que soit le canal emprunté. Pour nous y adapter, nous avons mis au point notre stratégie de service client globalisée. En implémentant les chabots à l’expertise de nos téléconseillers, nous pouvons optimiser et uniformiser la qualité de notre service et de nos interactions.
Les attentes de la génération Y
Les consommateurs avaient pour option de contacter notre service client à travers le téléphone ou le mail seulement. Or, avec la popularisation du digital dans leur quotidien, la génération Y s’attend à plus d’options de notre part.
Désormais, les efforts de permanence téléphonique ne suffisent plus. Les millenials veulent utiliser les canaux qui leur conviennent le mieux. C’est pourquoi nous avons pensé à inclure une stratégie multicanale et omnicanale pour fluidifier leur expérience.
Call Center Madagascar : La clé est dans la capacité d’adaptation
En tant que décideur, vous vous dites sûrement : « c’est très bien tout ça, mais combien ça va me coûter d’investir sur ces technologies ? » et vous avez raison, l’acquisition des nouvelles technologies est assez onéreuse.
C’est pourquoi nous vous proposons d’externaliser votre service client avec Call Center Madagascar car nous disposons déjà des ressources informatiques et humaines nécessaires.
Contactez-nous au 09 70 71 83 00 et nous vous trouverons les meilleures solutions innovantes pour vous aider à vous mettre à la page. Pour toutes vos questions, vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
