De nos jours, les entreprises ont à faire à un challenge de taille : la satisfaction client. En effet, avec les avancées technologiques, ces derniers sont de plus en plus exigeants. C’est pourquoi un redoublement d’efforts est requis pour répondre à leurs attentes. Cela implique de leur proposer du contenu de qualité. C’est ce qui les mènera pas à pas vers la décision d’achat. La mise en place de stratégies de marketing automation ou de lead nurturing est efficace pour les atteindre. Il y a aussi la publication sur les réseaux sociaux. Eh bien, tout ceci fait partie d’un concept imaginé par Hubspot appelé l’inbound.
L’inbound : pour mieux se concentrer sur les consommateurs
Depuis que l’Inbound est entré en scène, on a vu pas mal d’évolution dans le monde du marketing. Le comportement d’achat, par exemple, a bien changé. Quant aux entreprises, cela les incite davantage à se focaliser sur leur but, qui est de croître. Bien sûr, pour l’atteindre, il leur faut s’adapter aux changements et trouver des moyens innovants.
Hubspot est d’avis que la réussite d’une firme repose sur les clients. C’est pour cette raison qu’il a créé un code client, une façon de centrer son attention sur son objectif principal. Ainsi, il souhaite mettre l’accent sur la création d’une entreprise pour les clients.
Le concept de l’entonnoir v/s celui de l’Inbound
Lorsqu’un visiteur est converti en lead et ensuite en client, c’est le principe d’entonnoir de vente qui est appliqué. En somme, le prospect passe de l’équipe marketing où il fera l’achat, au département commercial. C’est là que le service client le prendra en charge.
Dans ce processus, qui peut sembler efficace, il y a pourtant quelques points manquants. Par exemple, il faut savoir que la décision d’achat est influencée par certains critères. Il y a les avis ou recommandations des consommateurs, les mentions ou encore le bouche-à-oreille. Ce sont des facteurs que le concept de l’entonnoir ne considère pas.
Du coup, Hubspot l’a remplacé par le concept de cycle inbound. Grâce à cette nouvelle stratégie, le client est placé au centre des efforts de l’entreprise. Bien sûr, vous pouvez vous en douter, les résultats seront probants, puisque les consommateurs seront eux même ses porte-paroles. En somme, cette méthode sera un moteur de croissance pour la firme une fois la première expérience client passée.
Ainsi, le concept de l’entonnoir semble délaisser quelque peu le prospect lorsque celui-ci est converti en client. Quant à l’inbound, il tourne autour de la communication et rend le parcours d’achat fluide. Les prises de contact sont facilitées ; les clients ont un support réactif et proactif, entre autres.
Donc, il est important de mettre à profit cette méthodologie en attirant les clients. Il faut interagir avec eux et les satisfaire dans le but de les fidéliser.
Le Code client de Hubspot basé sur le cycle Inbound
Voici un résumé de 10 principes tournant autour du cycle inbound permettant de miser sur le customer centric :
- Ne pas accaparer le client, mais communiquer avec lui uniquement quand il le faut.
- L’aspect humain doit être mis en avant. Alors, il faut considérer les consommateurs comme des personnes pouvant choisir leur méthode de communication.
- Chaque entreprise a un processus interne, mais répondre aux attentes des clients est une priorité.
- Le respect des données privées du client est important. Ainsi, il faut utiliser leurs infos uniquement pour optimiser leur expérience.
- Les critiques sont de bons moyens pour les firmes de connaître les motifs de mécontentement des clients et de s’améliorer. Il ne faut pas les ignorer.
- Si une firme fait une erreur, s’excuse et la répare, 96 % des clients pourraient lui refaire confiance .
- Les clients aiment être autonomes. Il faut donc leur en donner les moyens, comme en mettant des contenus informatifs à leur disposition .
- Une bonne relation client est basée sur la transparence et l’honnêteté. C’est pourquoi il faut être clair sur les prix, par exemple .
- Un client ne doit pas se sentir piégé, n’ayant pas le choix d’annuler son acquisition. Or, 89 % de ceux qui ne se sentent pas bloqués à ce niveau seraient enclins à passer à la caisse .
- Ensuite, même lorsque c’est difficile, l’entreprise doit faire de son mieux pour satisfaire sa clientèle.
Informations supplémentaires
À l’instar de Hubspot, il y a bien d’autres firmes qui appliquent des méthodes visant à fidéliser leurs clients. Vous souhaitez en savoir plus sur ces stratégies mettant l’accent sur le customer centric ? Souhaitez-vous savoir comment les centres de contact, par exemple, les mettent en application pour optimiser la relation client ? Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre site Web et nous vous renseignerons dans les meilleurs délais
Article source : https://siecledigital.fr/2019/04/01/lexperience-client-veritable-moteur-dune-croissance-reussie/
