Bien que le service client soit considéré comme la colonne vertébrale pour réussir la relation client, de nombreuses entreprises se permettent toujours de le négliger. Conséquemment, les consommateurs insatisfaits n’hésitent pas à se tourner vers les marques concurrentes pour faire respecter leurs attentes.
Nous constatons donc que l’expérience client est devenue un critère déterminant à la qualité de la relation client. Il est donc dans l’intérêt des marques de faire de la satisfaction client leur principal objectif. Au cas contraire, leur portefeuille client risque de s’effriter, nuisant ainsi à leur réputation.
Vous cherchez comment fidéliser votre la clientèle sur le long terme? Voici nos 3 astuces concernant l’amélioration de votre service clientèle pour y arriver.
Plus de proximité pour plus d’opportunités de satisfaire
D’abord, il es important de réaliser que le taux de satisfaction réside dans votre capacité à répondre aux attentes de votre clientèle. Pour les aider au maximum, nous constatons que de nombreuses marques implémentent la permanence téléphonique. En d’autres mots, ils étendent leurs horaires de disponibilité pour ne rater aucune chance d’améliorer leur expérience client.
Evidemment, il est également important de soigner son approche durant ces interactions. Cela implique donc de communiquer avec professionnalisme et diplomatie. Surtout lorsqu’il s’agit d’aider des clients frustrés. Nous constatons donc des indicateurs clés de performance. Aussi bien que des contrôles de qualité rigoureux sont les meilleurs façons de suivre la performance.
Prendre en charge les différents canaux d’interaction
Dans notre ère digitale, nous constatons que l’apparition des canaux de communication digitale a eu un impact considérable sur la relation client. Les consommateurs sont majoritairement omnicanaux et préfèrent le rester ainsi. Le simple fait de pouvoir poursuivre son parcours d’achat (recherche, réservation, prise de commande, paiement, etc) via différents canaux est un véritable boost pour leur expérience client.
C’est aussi la raison pour laquelle nous remarquons la migration des services client sur les plateformes de communication numériques. Comme les médias sociaux ou encore les applications de Chat, appels vidéos,… Les consommateurs ont donc plus de choix pour faire part de leurs requêtes et cela à n’importe quelle heure.
Prendre appui sur les réseaux sociaux.
Prenons d’abord l’exemple des médias sociaux, autrefois utilisés exclusivement pour interagir avec les relations personnelles. Maintenant que les entreprises y ont intégré leur service, la gestion des plaintes clients se fait en temps réel. Ainsi éliminant l’obligation de recourir au téléphone. Cela représente un véritable effort d’adaptation de la part des entreprises. Après tout, elles y sont obligées pour préserver leur clientèle.
Toutefois, nous ne devons pas négliger le fait que la réussite de ces canaux réside dans la réactivité du service client. Cela, quel que soit le canal emprunté par le client. Le délai de réponse idéal est donc de ne pas dépasser les 24h pour répondre aux requêtes par écrit. Quant au téléphone, il suffit de décrocher avant la 3e sonnerie.
Améliorez vos effectifs pour améliorer votre service clientèle
Une amélioration du service client passe aussi par le renforcement des compétences de vos conseillers. En tant que premiers points de contact auprès de la clientèle, il est impératif de leur donner tous les outils nécessaires pour satisfaire le maximum de requêtes. Cela inclut également de les former adéquatement ou encore de faire un suivi de leur performance pour réduire les lacunes.
Nous sous-entendons par là qu’il est impératif de les former le plus régulièrement possible. Cela peut se faire à travers des sessions de formation ou lors des réunions d’équipes. De nouvelles techniques d’accueil téléphonique peuvent être enseignées ou encore informez vos agents des nouveautés au niveau de l’entreprise en elle-même. La façon dont ces informations sont communiquée impactera les interactions lorsqu’il sera question d’informer la clientèle. En somme, équipez-les adéquatement à répondre aux questions des consommateurs.
Un service client de qualité requiert une expertise en relation client
Et justement, Call Center Madagascar est l’agence de prestation à contacter en matière de satisfaction client. Nous mettons en place des solutions d’externalisation selon vos besoins.
Pour de plus amples informations sur nos centres d’appels offrant les meilleurs SAV, veuillez vous référer à la fiche contact présente sur notre site.Sachez qu’un numéro de téléphone est également mis à votre disposition, à savoir le 09 70 71 83 00.
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