Relation Client : Boostez Votre Approche Avec Le CRM

En tant que prestataires, nous sommes conscients de l’importance d’avoir un logiciel CRM pour optimiser la gestion de la relation client. Découvrez le VICIdial et ses nombreuses fonctionnalités avantageuses comme décrites dans cet article...

L’accronyme CRM est tiré du terme anglais «Customer Relationship Management». Simplement, le but de cet outil est de donner la priorité au client. Il permet à vos commerciaux d’enregistrer toutes leurs interactions avec les clients et les clients potentiels, et de suivre la progression des opportunités commerciales et des contrats. Un enjeu à risque? Procurez une meilleure expérience à votre clientèle, augmentant ainsi la fidélité à votre marque.

Vous envisagez d’acquérir un nouveau logiciel CRM? Dans cet article, nous vous expliquerons exactement comment ce progiciel fonctionne, puis vous présenterons les différents types de CRM en détail afin que vous puissiez comprendre lequel est le mieux pour votre organisation.

Comprendre le fonctionnement d’un CRM

Regardons le rôle du CRM dans la centralisation, la gestion et l’automatisation des données clients.

Le CRM prend en charge une stratégie «centrée sur le client»

Le système de gestion de la relation client prend en charge une stratégie qui montre que le client est au centre de ce que vous faites. Cette stratégie centrée sur le client doit être basée sur des objectifs clairs et une vision d’une expérience significative. Chaque fois qu’un client contacte votre organisation via l’un de ses canaux, il a la possibilité de se forger une opinion – pour le meilleur ou pour le pire. Au fil du temps, ces expériences client collectives forment une image dans l’esprit du client, qui à son tour façonne l’image de marque et la valeur. Les organisations qui prennent le CRM au sérieux concevront et maintiendront une bonne expérience client car elles reconnaissent qu’une mauvaise expérience client est un pas vers la perte de clients et qu’une bonne expérience encourage la fidélité.

La gestion de la relation client centralise les données clients.

Le logiciel CRM intègre toutes les informations relatives aux ventes, au marketing et au service client dans une base de données centrale.

Étant donné que 92% des entreprises collectent des données sur leurs clients et clients potentiels, avoir accès à toutes les données permet de réduire le nombre de silos dans votre organisation, ce qui vous aide à vous concentrer sur vos clients.

Les informations client incluent, mais sans s’y limiter, le numéro de téléphone, l’adresse et le dernier contact. Le logiciel peut également enregistrer le contenu des discussions, le moment du suivi et même l’état des éléments en suspens, qui jouent tous un rôle important dans la conformité au RGPD.

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour gérer, mesurer et suivre les activités de marketing, de vente et de service client liées au client. Dans l’ensemble, cela permet de fidéliser les clients et d’améliorer leur expérience. Tout le monde peut accéder aux mêmes informations client, vous offrant ainsi une vue complète à 360 degrés des clients.

Réalisez l’automatisation des processus métier grâce aux outils CRM

L’ensemble du processus CRM commence par un indice: le nom de la personne qui, selon vous, peut être vendue à quelqu’un. Habituellement, cette personne a rempli un formulaire Web et vous a fourni ses coordonnées. Une fois que les clients potentiels sont entrés dans le système, le logiciel les intégrera au processus de vente.

Par exemple, il s’agit du CRM, qui peut rappeler aux commerciaux de vous appeler à l’heure convenue. Chaque fois que vous interagissez avec un client potentiel, vous l’enregistrez dans le système CRM. C’est également le cas si d’autres personnes finissent par parler à des clients potentiels.

En bref, le CRM suit toutes les opérations liées aux clients potentiels, ainsi que les opérations qui ont été dites et terminées. En même temps, CRM est une bibliothèque de documents, d’appels téléphoniques et d’e-mails. Après avoir commencé l’interaction avec les clients potentiels, vous obtiendrez instantanément des indices de communication automatique.

Parce que l’information est centralisée, n’importe qui dans l’entreprise peut aider cette personne. Que vous soyez engagé dans la vente, le marketing ou le support client, un système CRM peut vous aider à automatiser des processus métier spécifiques, ainsi que le fonctionnement de chaque processus et autres processus. Cependant, il ne fait aucun doute que chaque processus métier doit être bien défini et mis en œuvre efficacement pour que l’entreprise fonctionne correctement.

Les principaux types de CRM pour la gestion de la relation client

Tous les CRM n’effectuent pas la même fonction. En fonction de vos objectifs commerciaux, vous n’aurez peut-être besoin que d’un ensemble d’outils spécifique pour les départements des ventes, du marketing et du support client. Voici comment les différentes fonctionnalités de base d’un CRM efficace.

Le CRM Marketing

Les campagnes marketing réussies utilisent les données de clients potentiels et existants pour créer des stratégies plus intelligentes et établir de meilleures relations commerciales.

Le marketing CRM vous permet de collecter des données et de les stocker dans le système, tout en suivant les informations via plusieurs points de contact dans le parcours client. Lorsque des clients potentiels participent à vos campagnes marketing via des formulaires, des articles de blog et des e-mails, vous pouvez facilement déterminer les modèles d’achat et les tendances de comportement. Cela permet à votre équipe marketing de répondre plus précisément aux besoins des clients potentiels, de personnaliser leur expérience et d’augmenter le nombre de nouveaux clients.

Ce type de CRM vous permet de:

  • Générer plus de leads de qualité ·
  • Atteindre plus efficacement vos meilleurs clients
  • Optimiser vos campagnes externes, pour que vous n’ayez plus à vous concentrer uniquement sur le référencement via les moteurs de recherche

Gestion de la relation client entreprise via le CRM Commercial

En règle générale, le CRM marketing fournit les outils pour attirer, construire et entretenir des relations, tandis que le CRM commercial se concentre sur la réalisation de transactions. À mesure que les clients approchent de l’étape d’achat, l’utilisation des bons outils peut aider votre équipe à saisir les opportunités de vente sans négliger la transaction. Aussi connu comme le Business CRM, cet outil a pour objectif de fournir des devis, de suivre les performances et d’organiser des événements. Il doit également fournir à vos commerciaux une plateforme centralisée pour gérer efficacement leur temps, automatiser les tâches manuelles et recevoir des commentaires en temps réel.

Les entreprises utilisant un CRM commercial peuvent prédire plus précisément les revenus en analysant la valeur, la date d’achèvement estimée et la probabilité de terminer la transaction tout au long du tunnel de vente.

Avec le CRM, vous serez en mesure de:

  • Fournir des informations en temps réel sur les clients et les activités de vente ·
  • Créer une base de données pour gérer et suivre les transactions ·
  • Améliorer les performances des canaux et la précision des prévisions

Support CRM

La gestion des relations clients nécessite des outils interactifs pour traiter les réclamations, résoudre les problèmes et suivre efficacement les incidents potentiels. Les logiciels de support tels que le VICIdial incluent un système de billetterie qui peut facilement gérer toutes les demandes clients. Ces demandes, que ce soit par e-mail, réseaux sociaux ou appels téléphoniques, peuvent être saisies et organisées de manière centralisée dans la base de données CRM.

Afin de fournir des services d’assistance client efficaces, un CRM dédié peut permettre à votre équipe de mieux fournir une expérience client transparente, telle qu’une base de connaissances, une assistance par chat en temps réel et une réponse automatique.

Grâce à cet outil de gestion de relation client, vous pourrez avoir une meilleure vue d’ensemble sur l’état de votre performance et des résultats de tous vos efforts envers vos clients.

Le CRM Support agit en tant que:

  • Système de billetterie tout-en-un pour le suivi, la communication et la résolution des demandes des clients;·
  • Base de données CRM pour aligner les actions de l’équipe de support avec des réponses automatisées pour obtenir une expérience utilisateur transparente; ·
  • Et vous fournit un support en libre-service autonome 24h / 24 et 7j / 7 via des ressources ou des centres d’apprentissage en ligne.

En fonction de vos objectifs et besoins à court terme, un CRM complet peut ne pas être nécessaire. Mais en équipant vos équipes de marketing, de vente et de support client des bons outils, vous pouvez leur permettre de fournir une meilleure expérience aux clients existants et potentiels.

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Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Justement, notre logiciel CRM, le VICIdial dispose des fonctionnalités nécessaires pour vous aider à atteindre votre but. Pour en savoir davantage sur nos différentes prestations, n’hésitez pas à nous faire parvenir vos questions via notre fiche de contact. Vous pouvez également nous appeler au 09 70 71 83 00.

Article Source- https://blog.smart-tribune.com/crm-definition-avantages-relation-client