Les Appels Téléphoniques Sont-ils Plus Rentables Que Les Chats ?

Discussion en ligne v/s appels téléphoniques : deux moyens permettant de communiquer avec les clients, mais le téléphone reste le canal le plus bénéfique.

Certaines idées reçues laissent à penser que le webchat pourrait être plus économique pour une entreprise. Eh bien, une enquête a justement été menée à ce sujet en 2016. Le thème ciblait les centres de contacts et la différence entre cette méthode de communication et les appels téléphoniques. Au terme de cette étude, on a découvert qu’en termes de temps, ces derniers sont beaucoup plus rapides. Cependant, à contrario, les chats peuvent gérer jusqu’à deux discussions en simultané. Est-ce qu’elles coûtent moins cher qu’un appel ? Oui, lorsque deux discussions sont entamées à la fois, c’est beaucoup plus coûteux qu’un appel téléphonique.

Des similitudes et différences entre les appels et les discussions en ligne

Certains professionnels ayant travaillé dans les centres d’appels nous donnent leur avis sur la question. Manisha Barruth, par exemple, explique qu’il y a diverses tâches favorisant deux discussions à la fois. Selon elle, le coût est le même pour les appels téléphoniques et les sessions de discussion. En effet, la tarification avait pour base le temps de traitement. Or, la plupart du temps, c’était similaire pour les deux modes de communication.

Pour Rob O’Malley MA, un autre expert de cette industrie, c’est beaucoup plus cher de participer à des discussions consécutives. D’après ses dires, il y a même des entreprises qui entament jusqu’à sept discussions en simultanées. C’est vrai que, dans cette optique ça peut être moins cher. Néanmoins, il faudrait que les discussions soient de type transactionnel.

Le chat augmente le nombre de demandes de la part des contacts  

Il est aussi important de faire ressortir que le webchat tend également à augmenter le volume d’appels.

De ce fait, en ce qui concerne la demande globale du centre de contact, les discussions en live pourraient éventuellement faire grimper la demande.

À ce propos, Peter Ianetta, responsable de centre de contact du service clientèle chez Optus, nous en dit un peu plus. Selon lui, le chat a été intégré dans cette firme en tant que canal. Résultats : le contact avec le client a tendance à augmenter globalement.

En somme, il ne faut pas croire que le chat va réduire le nombre d’appels. Pour les clients, c’est le canal via lequel le travail est effectué efficacement et qui lui fournit la meilleure expérience qui compte.

Ainsi, lorsqu’un centre de contacts décide de mettre cette option à la disponibilité de ses clients, les demandes de ces derniers sont plus vastes. Via ce procédé, ils peuvent poser des questions plus générales, tandis que par téléphone, ce sont les urgences qui sont ciblées.

Comment le client s’adapte-t-il aux discussions en ligne comparées aux appels ?

Au téléphone, les clients n’ont pas vraiment le temps de s’attarder sur les questions supplémentaires à poser aux conseillers. En revanche, à travers les discussions en ligne, ils ont beaucoup plus de temps pour débattre sur plusieurs sujets. Cela peut être en rapport avec le centre ou ses services.

Considérant cet état de fait, il est vrai que les coûts des webchats sont plus élevés que l’appel téléphonique. Cependant, ce n’est pas une finalité puisqu’il y a moyen de diminuer les dépenses relatives aux discussions en ligne.

Des astuces pour réduire les coûts liés au chat

Premièrement, mieux vaut limiter les conseillers à deux webchats seulement. Cela peut minimiser le temps d’attente, permettre aux agents d’avoir plus de responsabilités, également de booster la productivité.

Deuxièmement, la délocalisation des discussions pourrait également être une option afin de minimiser les coûts. En effet, la sous-traitance est avantageuse, car c’est une pratique permettant à l’entreprise de maintenir ses objectifs de croissance.

Le fait de réduire les coûts des discussions en ligne aura évidemment un impact sur la satisfaction de la clientèle. Or, pour y parvenir, il faudrait que les conseillers puissent participer à davantage de discussions simultanées. L’externalisation de ce canal pourrait aussi être une option à envisager.

Au final, le téléphone remporte les suffrages…

Pour les conseillers dans les centres de contacts, le téléphone est un moyen de communication plus important que la webchat. C’est une méthode incomparable pour établir un rapport émotionnel avec le client ou améliorer celui existant. Rappelons-nous que la satisfaction et la fidélité de la clientèle reposent sur ses émotions face à l’entreprise. Comme via le téléphone, c’est possible de tisser des liens, alors ce canal est très prisé.

En revanche, lorsqu’on est dans une discussion en ligne, c’est beaucoup plus difficile de créer un lien émotionnel avec le client. Eh oui, il y a des techniques qui sont propres uniquement à des canaux vocaux. Il y a, par exemple, l’écoute attentive, le ton ou encore le sourire qui se transmet dans la voix.

C’est pourquoi les discussions en ligne affichent un taux de satisfaction moins élevé que les appels téléphoniques.

En définitive, on constate que les discussions en ligne ne sont pas moins chères que les appels téléphoniques. Non, le bon vieux téléphone est toujours aussi bénéfique pour l’entreprise. Pas étonnant que c’est l’outil de prédilection dans les centres d’appels spécialisés dans la relation client. Grâce à cet accessoire, ces prestataires en offshore dans des pays comme Madagascar parviennent à satisfaire les clients efficacement. Bien évidemment, pour les donneurs d’ordre, c’est à moindre coût !

Informations supplémentaires :

Souhaitez-vous des précisions sur les méthodes de communication visant à améliorer l’expérience client dans les centres de contact ? N’hésitez pas à remplir notre formulaire que vous trouverez sur notre site Internet. Vous pouvez également nous appeler au 09 70 71 83 00 et nous vous renseignerons dans les meilleurs délais.

 

 

Article source : https://www.callcentrehelper.com/is-webchat-live-chat-actually-cheaper-than-a-phone-call-108560.htm